Чтение онлайн

Мы хотим услышать, мы жаждем услышать: «Я провалил дело. Я постараюсь сделать все от меня зависящее, чтобы это не повторилось». Большинство из нас не впечатляет, если политический лидер признает свои ошибки, но, в отличие от Кеннеди, лишь по форме, а не по существу. Так поступил Рональд Рейган, заняв такую позицию в отпет на скандал Иран-Контрас [‡‡‡‡] : «Я сам не делал ничего плохого, но, поскольку это случилось в моей администрации, то, я думаю, что должен принять на себя ответственность» [247] .Это не решает проблемы. Дэниел Янкелович, авторитетный исследователь общественного мнения, сообщает, что, хотя большинство опросов показывает, что многие избиратели не доверяют нашим основным политическим институтам, под этим цинизмом скрывается потребность в честности и правдивости. «Люди хотят, чтобы организации действовали открыто, были прозрачными, — говорит он, — показывали миру свое человеческое лицо, придерживались провозглашаемых ими норм поведения и демонстрировали ответственность перед обществом» [248] .

Это желание, чтобы власти и руководство принимали на себя ответственность, не пытаясь изворачиваться и напускать туман, лежит в основе недавно возникшего в системе здравоохранения движения за то, чтобы врачи и медицинские учреждения признавали и исправляли свои ошибки. (Мы говорим о подлинных ошибках, «человеческих ошибках», а не о профессиональной некомпетентности). Традиционно, большинство врачей, конечно, твердо отрицает и не признает свои ошибки в диагнозах, процедурах или лечении, оправдывая себя тем, что их признание повлечет за собой судебные иски. Они неправы. Исследования, проведенные в больницах по всей стране, обнаружили, что на самом деле вероятность подачи пациентами судебных исков ниже, если врачи признают свои ошибки и извиняются за них, а также, если вводятся изменения, чтобы в будущем такие ошибки не повторялись. «Быть уверенными в том, что подобное не повторится в будущем — очень важно для наших пациентов, это важнее, чем думают многие врачи, — говорит Люциан Лип, врач и профессор политики в области здравоохранении медицинского факультета Гарвардского университета. — Это придает смысл страданиям пациентов» [249] .

Второе самооправдание врачей для того, чтобы не признавать ошибок: если они это сделают, то это нарушит их «ауру непогрешимости и всезнания», которая, как они утверждают, важна для того, чтобы пациенты им доверяли и выполняли их предписания.

И в этом они ошибаются. Образ непогрешимости, который стараются культивировать многие врачи, часто лает обратный результат и воспринимается как высокомерие и даже бессердечие. «Почему они не могут просто сказать мне правду и извиниться?» — жалуются пациенты и их близкие. В самом деле, когда компетентные врачи признаются в своих ошибках, их все равно продолжают считать компетентными, но начинают считать и человечными, способными ошибаться. В одной из статей о медицине для газеты New York Times врач Ричард А. Фридман замечательно обобщил все трудности и преимущества признания ошибок: «Как каждый врач, — начал он, — я сделал много ошибок». В одном случае он не обратил внимания на возможную несовместимость прописанных лекарств, и его пациентка оказалась в реанимации. (Она выжила). «Нет нужды говорить, что меня расстроил этот случай, — говорит он. — Я не знал, что пошло не так, но я понимал, что это была моя вина, так что я извинился перед пациенткой и ее близкими. Они были расстроены и рассержены, и, вполне естественно, обвиняли меня и больницу… но, в итоге, они решили, что это была прискорбная, но „честная“ медицинская ошибка, и не стали подавать судебный иск». Отказ от претензии на непогрешимость делает врачей человечнее и помогает добиться доверия, подводит итог Фридман: «В итоге большинство пациентов простят своих докторов за ошибки ума, но редко простят за ошибки сердца» [250] .

Пользу получают не только те, перед кем другие люди непосредственно признали свои ошибки. Когда мы сами вынуждены признать свои ошибки и принять за них ответственность, результатами будет радость и ощущение свободы. Консультант по менеджменту Боб Кардон рассказал нам о том времени, когда он вел семинар на конференции Национального совета некоммерческих ассоциаций. Семинар назывался просто: «Ошибки», и в нем участвовали двадцать руководителей этой организации в разных штатах. Кардон сообщил участникам семинара, что единственное главное правило, которого все должны придерживаться, таково: они должны поделиться какой-то своей ошибкой как руководителя и не пытаться оправдываться, рассказывая о том, как они ее исправили или как ускользнули от ответственности за нее.

Пока мы двигались по кругу, серьезность ошибок драматически росла. К тому времени, когда высказалась половина из них, руководители признавались в крупных ошибках, например, опоздание с отсылкой документов для получения гранта в срок, что стоило их организации сотен тысяч долларов потерянного дохода. Участникам часто было неловко рассказывать о своей ошибке, и они пытались рассказать какую-то позитивную историю о своем успехе или о том, как они натравили свою ошибку. Я следил за выполнением главного правила и пресекал их попытки «сохранить лицо». Через полчаса все в этой комнате хохотали, эго был почти истерический смех людей, освободившихся oт огромного груза. Раскаты смеха были настолько громоподобными, что в комнату стали заглядывать участники других семинаров, чтобы выяснить, что же у нас происходит.

Упражнение Кардона демонстрирует, насколько это трудно сказать: «Да, я попал впросак», не прибегая к спасительному постскриптуму самооправданий. Просто сказать: «Я смазал удар по воротам с трех метров», а не «Я не попал по воротам, потому что меня ослепило солнце», или «Отвлекла пролетевшая птица», или «Дул сильный ветер», или «Я услышал перед ударом, как болельщик обозвал меня мазилой». Друг делился с нами, проведя целый день в школе вождения, что все, кто там был, рассказывая о нарушениях, за которые их туда направили, продемонстрировали удивительное единодушие: ни один из них не принял ответственность за нарушение правил движения на себя. У всех нашлись оправдания того, почему они превышали скорость, игнорировали знак «проезд запрещен», проехали на красный свет или сделали запрещенный разворот на 180 градусов. Его так утомил этот перечень фальшивых оправданий, что, когда пришла его очередь, ему стало неловко делать то же самое. Он сказал: «Я не остановился на красный свет. Я был абсолютно не прав, и меня поймали». На миг в комнате повисла тишина, а потом все одобрительно загудели, приветствуя сто честность.

Есть много хороших причин, чтобы признавать ошибки, начиная с простой вероятности того, что их, скорее всего, все равно обнаружат — ваши близкие, ваша компания, ваши коллеги, ваши враги, ваш биограф. У профессора психологии Боба Абельсона когда-то был аспирант, и у этого аспиранта была теория, которую он упрямо проверял в экспериментах, надеясь, что все же получит желанный результат. Наконец, Абельсон мягко сказал ему: «Вы предпочтете сами сейчас признать, что вы неправы, или подождете, пока это докажет кто-то другой?». Но есть много и позитивных причин для того, чтобы признавать ошибки. Вы будете больше нравиться другим людям. Кто-то другой сможет продолжить ваше дело, ваша ошибка может помочь кому-то другому найти решение проблемы. Дети поймут, что все иногда ошибаются, и даже взрослым приходится говорить: «Мне жаль, извините». И, если вы признаете ошибку еще тогда, когда она размером с желудь, ее будет легче исправить, чем, когда она вырастет до размеров дуба с крепкими корнями и широкой кроной.

Если отказываться от самооправданий и признавать ошибки так полезно для ума и взаимоотношений, почему большинство из нас этого не делает? Если мы так благодарны другим, когда они поступают подобным образом, почему мы сами не делаем этого чаще? Во-первых, мы этого не делаем, потому что, как мы видели, мы часто не осознаем, что нам это нужно сделать. Самооправдания включаются автоматически и подсознательно, защищая нас от диссонантного понимания, что мы сделали что-то не так. «Ошибка? Какая ошибка? Я не совершил ошибки… Дерево выпрыгнуло на дорогу прямо перед моим автомобилем… И о чем эго я должен сожалеть, в конце концов? Она начала это… Он украл это… Не моя вина». Во-вторых, Америка — это культура, страдающая фобией ошибок, культура, в которой ошибки связываются с некомпетентностью и глупостью. Так что, если люди осознают, что совершили ошибку, они часто не хотят в этом признаваться даже самим себе, потому что воспринимают такое признание, как доказательство того, что они — безнадежные идиоты. Если мы действительно хотим, чтобы больше людей принимали на себя ответственность за свои ошибки и старались их исправить, нам нужно устранить эти два указанных препятствия.

Когда мы проследили, как работают самооправдания в семье, в памяти, в психотерапии, в праве, в предубежденности, в конфликтах и в войнах, то получили два урока из теории диссонанса. Первый урок: способность уменьшать диссонанс помогает нам разнообразными способами, защищая наши убеждения, уверенность, решения, самоуважение и благополучие. Второй урок: эта способность может вызвать большую беду. Люди в этом случае выбирают саморазрушительный курс действий, чтобы подтвердить мудрость своих первоначальных решений. Они станут относиться к людям, которым уже нанесли ущерб, еще жестче, потому что убеждают себя в том, что их жертвы этого застуживают. Они будут в своей работе цепляться за устаревшие и иногда просто вредные процедуры. Они станут поддерживать мучителей и тиранов, которые на верной стороне — т. е., на их стороне. Люди, сомневающиеся в своих религиозных убеждениях, будут заставлять молчать и будут притеснять тех, кто не согласен с ними, потому что само существование таких несогласных людей вызывает у них сомнения и болезненный диссонанс.

Потребность уменьшить диссонанс — это универсальный психологический механизм, но это не означает, будто мы обречены на то, чтобы он контролировал нас. Возможно, люди и не жаждут изменяться, но у нас есть способность изменяться, и тот факт, что многие из наших самозащитных заблуждений и «слепых зон» встроены в механизмы работы мозга — это не оправдание для отказа от попыток измениться. Мозг сконструирован так, чтобы защищать наши убеждения и представления? Отлично — мозг также подталкивает нас к тому, чтобы есть много сахара, но ведь большинство из нас научилось с аппетитом есть и овощи, а не только пирожные. Мозг сконструирован так, чтобы мы испытывали вспышку гнева, когда на нас нападают? Отлично, но большинство из нас научилось считать до десяти, а потом находить альтернативы простому решению наброситься на другого парня с дубиной. Понимание того, как работает диссонанс и у нас, и у других, дает нам способы, помогающие справляться с механизмами работы нашего мозга, и защищает нас от тех, кто их контролировать не научился.

Возможно, самые важные уроки теории диссонанса заключаются в том, что мы не можем ждать, пока у других людей произойдет моральное перерождение, или им «трансплантируют» другой характер, или у них наступит внезапное прозрение, они сядут прямо, признают свои ошибки и начнут поступать правильно. Большинство человеческих существ и институтов стараются сделать все, что в их силах, чтобы уменьшить диссонанс благоприятными для себя способами, которые позволяют им оправдывать свои ошибки и вести себя как обычно. Они не будут благодарны за доказательства того, что использованные ими методы допроса отправили невинных людей в тюрьму до конца жизни. Они не станут благодарить нас за указанные нами погрешности их исследования эффективности нового лекарства, на которое они потратили миллионы, а оно, как мы показали, не работает. И неважно, насколько искусно или деликатно мы делаем это — даже люди, которые любят нас, не порадуются, если мы приведем факты, опровергающие дорогие для них воспоминания.