Чтение онлайн

Очевидно, что при помощи правильного интонирования можно добиваться взаимопонимания и согласия по обсуждаемым вопросам.

Существует много специальных и популярных работ, помогающих, по выражению Д. Карнеги, «приобретать друзей», т. е. овладевать приемами расположения, без знания которых трудно представить современное деловое общение. Рассмотрим некоторые из таких приемов.

1. Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени (в деловой обстановке – имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. «Помните, что имя человека – это самый важный и самый сладостный для него звук на любом языке», – писал Д. Карнеги. [141] Собеседник подсознательно испытывает расположение к источнику положительных эмоций.

2. Использование приема, условно называемого «зеркалом отношения», связано с тем, что мы испытываем расположение к собеседнику, на лице которого, как в зеркале, отражается хорошее отношение к нам. Это выражение доброе и приятное. Специалисты по имиджу и культуре речи уделяют огромное внимание улыбке и выработке максимально доброжелательного тона. Люди редко контролируют и регулируют «изображение» на своем «зеркале отношения», хотя сами следят и за тоном, и за выражением лица собеседника. Конечно, нельзя думать, что если вы один раз улыбнетесь человеку, то он сразу начнет действовать в ваших интересах. Однако сопротивлений, конфликтов, которые отнимают много сил и энергии, будет значительно меньше. Не забывайте, что улыбка должна быть к месту.

3. Прием «золотые слова» – использование слов, содержащих небольшое и сознательное преувеличение положительных сторон собеседника. Психологи называют такие слова комплиментами и считают их важнейшим элементом формирования положительного отношения в служебных делах. Этот прием довольно труден в практическом использовании, поскольку в его основе лежит психологический механизм внушения. Применяется он в соответствии с определенными правилами: такой «комплимент» должен иметь один смысл, не содержать преувеличений, назиданий, не быть слишком банальным. Овладение этим приемом приносит деловому общению огромную пользу.

4. Прием «терпеливый слушатель» – умение терпеливо и внимательно слушать собеседника. О приемах эффективного слушания уже говорилось выше. Можно добавить, что это умение также помогает расположить к себе человека: говорящий удовлетворяет свою потребность в самовыражении, а слушающий, как источник этих положительных эмоций, получает некоторое усиление симпатии к себе. Использование этого приема расположения совпадает с основным требованием речевого этикета для устного общения: не перебивать собеседника, внимательно выслушивать его. Умение слушать необходимо в любой сфере человеческой деятельности.

Без использования приемов расположения невозможно воздействие и влияние на делового партнера.

Основной принцип делового этикета – внимательное и ува-жительное отношение к собеседнику – реализуется в том числе и в некоторых запретах.

1. Неприлично не проявлять внимания к входящему в кабинет человеку. Даже при большой занятости (разговор по телефону, подготовка срочного сообщения для факса) следует оторваться на несколько секунд и ответить на приветствие, предложить сесть, извиниться и попросить немного подождать. Предлагая посетителю сесть, можно использовать специальные этикетные формулы: Садитесь, пожалуйста; Прошу вас садиться или просто Прошу с указанием жестом в сторону стула. Просторечная форма Присаживайтесь, да еще с шутливым Сесть всегда успеете – показатель низкой речевой культуры.

2. Не рекомендуется сидеть в так называемых свободных позах: развалившись в кресле или нога на ногу. Корпус говорящего должен быть полностью развернут в сторону адресата, руки должны свободно лежать на столе.

3. При установлении делового контакта неприличным считается осматривать человека сверху донизу оценивающим взглядом. Под таким взглядом человек теряется, ему бывает трудно сосредоточиться на теме беседы. Взгляд на собеседника в деловой обстановке предполагает фиксацию его на верхней части лица.

4. В условиях делового общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи.

5. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину перекладывать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога.

Нужно отметить, что в процессе речевого общения отношения между договаривающимися сторонами могут изменяться. Видоизменения речевого и неречевого поведения под влиянием человеческих отношений или условий общения рассматриваются как этикетная модуляция речи (термин В. Е. Гольдина). Установка на конструктивный тон делового общения выражается в готовности признать позицию собеседника, в отсутствии категоричных суждений: Этого не может быть! Не хочу даже слушать! Мы никогда на это не пойдем! Вежливая форма отрицания включает сомнение: Мне кажется это не вполне убедительным; Боюсь, что не могу согласиться с вами; Едва ли это так. Отрицательный ответ, отказ с позиции требований этикета – это сложное речевое действие. Прежде всего нужно позаботиться о том, чтобы собеседник не был обижен. Смягчает отказ позиция сочувствия, сопереживания вынужденному его принять: К сожалению, мы не можем сегодня принять ваше предложение. Может быть, это будет возможно в будущем. Для делового общения очень важна именно эта перспектива. Если ее не предлагает отказывающая сторона, она должна присутствовать в реплике того, кому отказывают: Будем надеяться, что ситуация изменится к лучшему и мы сможем вернуться к этому вопросу.

Этикетные формулы могут выполнять несколько функций. Приведем примеры возможного использования этикетных речевых средств на примере реплик телефонного разговора:

– контактоустанавливающая функция: С вами говорит Роберт Дэвис, представитель фирмы «Максвелл». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым;

– функция волеизъявления (просьбы, приглашения, разрешения, предложения): Звоните… Приходите;

– эмотивная функция: Очень приятно… Очень рад;

– функция регулирования информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного разговора.

В пособиях по культуре речи даются рекомендации, следование которым может помочь успешному деловому общению: [142]

1. Проявлять вежливость: вежливость должна быть не преувеличенной, а соразмерной данной ситуации: необходимо учитывать возраст, пол, служебное положение партнера по общению, его социальные позиции и соразмерять собственные социальные позиции с соответствующими показателями партнера; рекомендуется смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность.

2. Подчеркивать внимание к партнеру: следует учитывать социальную роль собеседника, его личность, его знание темы, предмета речи, степень его заинтересованности; предлагается постоянно поддерживать контакт с собеседником, используя этикетные языковые формы: Вам, наверное, интересно узнать… Вы, конечно, знаете…, повторные обращения, невербальные знаки внимания.

3. Проявлять скромность: участнику переговоров предписывается быть скромным в самооценках, уметь поддержать точку зрения партнера.