Чтение онлайн

8. Какие факторы мешают успешному ходу диалога?

9. Чего необходимо избегать в стратегиях ведения переговоров?

10. Назовите варианты спора. Какими должны быть принципы корректного ведения спора?

11. Что характерно для сублексикона устной деловой речи?

12. Что представляет собой интонация в широком понимании; какова ее роль в устном деловом общении?

13. Какими приемами расположения необходимо владеть для эффективного делового общения?

14. Назовите основные требования этикета делового общения.

15. Что такое языковая норма; для чего необходимо придерживаться языковых норм в процессе устного делового общения?

16. Каковы основные требования нормы к устному деловому общению в области: а) орфоэпии; б) лексики; в) грамматики?

Деловая беседа рассматривается в теории управления как специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. [147] Деловая беседа проводится с определенной целью, заранее планируется, имеет четко обозначенный предмет обсуждения и ограничена во времени.

Для деловой беседы обязательно наличие этапа предварительной подготовки, который состоит из планирования беседы, сбора материала, его анализа и обработки. Общая тональность деловой беседы – официальная, поскольку в ней принимают участие официальные лица в официальной обстановке.

Беседа как форма деловой коммуникации должна отвечать следующим критериям:

– цель проведения (зачем?);

– контингент участников (кто? с кем? для кого?);

– регламент (как долго?);

– коммуникативные средства реализации намерений (как?);

– организация пространственной среды (где?);

– ожидаемый результат (какой? что «на выходе»?).

Основные цели деловой беседы:

– выработка руководителями соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников;

– оказание влияния на другого человека или группу для создания новой деловой ситуации;

– начало инновационных мероприятий и процессов;

– контроль и координация начатых мероприятий;

– поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде.

Наряду с ясно осознаваемыми целями в ходе деловой беседы проявляются интуитивные резоны и бессознательные мотивы. Деловая беседа всегда имеет конкретный предмет, личностно ориентирована и происходит между представителями одной или разных организаций. Участников как минимум двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможностей участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичны для любого разговора: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками. Ожидаемый результат делового разговора может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, речевой культуры, умения слушать, самоуправления и способности формулировать собственное суждение, обосновывать возражения и пр.

При проведении деловых бесед желательно соблюдать следующие правила:

1) четко определять цели своего сообщения;

2) делать сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников;

3) находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры;

4) делать сообщения по возможности краткими и сжатыми;

5) привлекать внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно;

6) в разговоре следовать правилам активного слушания, демонстрировать сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям;

7) строго выдерживать регламент.

Практика устной деловой коммуникации предполагает следующие наиболее распространенные виды деловых бесед:

– беседа аналитико-информационного типа, служащая для оперативного обсуждения и принятия решения по складывающейся ситуации;

– беседа при приеме на работу, обычно носит характер интервью, основная цель которого – оценить деловые качества поступающего на работу;

– беседа при увольнении с работы, данный вид деловой беседы имеет две разновидности: ситуация незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуация, когда работника увольняют или сокращают;

– проблемные и дисциплинарные беседы, вызванные к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.

Проведение беседы включает в себя несколько этапов, каждый из которых преследует свою цель и располагает специфическими языковыми средствами ее достижения:

1. Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо определить предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые следует осуществить, продумать условия и время ее проведения, подготовить требуемые материалы и документы.

2. Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. В разных культурах применяются различные способы «вхождения» в разговор. В англо-американской деловой этике принято сразу переходить к предмету беседы, а затем уже можно позволить себе задавать вопросы личного свойства (семья, дети, хобби и пр.). Попытка уклониться от принятого «кода» может быть воспринята как стремление уйти от обсуждения, затянуть время, как свидетельство неуверенности или недостаточной компетентности. В восточных же культурах, прежде всего азиатских, напротив, сначала принято осведомиться о здоровье человека, его семейной жизни, а потом уже переходить непосредственно к обсуждению предмета разговора. Прямой переход к обсуждению проблемы воспринимается как неуважение к собеседнику, демонстрация своего превосходства и может вызвать чувство дискомфорта и некоторого недоверия.

В отечественной деловой этике преобладающим является так называемый романский стиль ведения беседы: речь отечественных бизнесменов отличается меньшей ритуальностью, большей плотностью общения, что подразумевает постоянное «вклинивание» реплик, перебивы и самоперебивы, отсутствие пауз, отвлечение от основной темы, привлечение дополнительной житейской информации, стремление установить максимально дружеский контакт с партнером. Вполне допустимым считается вести разговор сразу с несколькими людьми одновременно. В результате межличностный тип отношений переносится и в деловую сферу.

3. Основная часть. Этот этап беседы нацелен на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление мотивов и целей собеседника, передачу запланированной информации. В основном этапе беседы используются следующие типы вопросов:

а) закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет», их цель – получить от собеседника подтверждение высказанного положения: Вы согласны с оценкой вашей работы? Вы считаете этот результат хорошим?