Чтение онлайн

УЧАСТИЕ САЛОНОВ В ИССЛЕДОВАНИИ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ

В России не созданы подходящие условия для самостоятельного исследования потребительского спроса клиентов парикмахерскими салонами. Это чрезвычайно сложно и дорого для любого малого бизнеса. Однако необходимую информацию для предварительного исследования и сегментирования рынка салоны все же добывают. Обычно они пользуются информацией о плотности конкурентной среды, о количестве населения в микрорайоне, о домах и их качестве, о предприятиях и организациях в данном районе, о магазинах и их ценах и т. д.

Исследование потребительских запросов уже существующих клиентов также затруднены российской действительностью, но его осуществить более реально и просто, чем исследование запросов потенциальных клиентов.

Для исследований салон может делать следующее.

Осуществлять коммуникации с клиентами. Западные специалисты по маркетингу салонов красоты рекомендуют разговаривать с клиентами и узнавать, удовлетворены ли они услугами и в чем они видят слабые стороны сервиса. Это помогает салону устранять недостатки и улучшать свои предложения.

Создать базу данных клиентов. Можно получить следующие данные: фамилию, имя, отчество; телефон; дату рождения (день, месяц); приверженность к определенному стилю. Даже такие сведения помогают анализировать запросы клиентов и, соответственно, облегчают общение с ними. Владея такой информацией, можно предлагать клиентам именно то, что они ожидают. К сожалению, более подробные сведения о клиентах, такие как адрес, род занятий, жизненные предпочтения и т. п., узнать достаточно сложно. Попытка администрации салона узнать подобные данные может нарушить этические нормы в представлении современного российского клиента. На практике по желанию клиентов можно применить анонимное анкетирование.

Выявить отношение клиентов к салону и его услугам. Обычно это проводится путем опроса через анкету. Такой способ не требует больших финансовых затрат. Многие руководители салонов негативно относятся к анкетированию клиентов – считают, что они с трудом соглашаются отвечать на вопросы. Как показывает международный и российский опыт, это предубеждение. Если анкета составлена интересно, с юмором, то клиенты заполняют ее с удовольствием (разумеется, анонимно). Анкетирование помогает:

• собрать статистические данные;

• получить информацию о необходимости что-то улучшить;

• выявить степень заинтересованности клиента в новой услуге или средстве (например, если вас мучают сомнения, как новый и дорогой краситель воспринят клиентами, проведите анкетирование).

Анкета с правильно составленными вопросами создает у клиента ощущение, что улучшения в салоне (возможно, заранее решенные) произошли исключительно за счет его ответов.

Проанализировать статистику постоянства клиентов (частоту визитов), продаж сопутствующих товаров в салоне, а также динамику предоставленных услуг за определенный период.

Подводя итоги, хочется еще раз сказать, что именно удовлетворение нужд и потребностей клиентов – основная цель парикмахерского бизнеса. Мы рассмотрели способы, с помощью которых можно выявить потребности клиентов. В мире конкуренции удовлетворенность клиента и долговременное процветание салонов тесно взаимосвязаны. Именно удовлетворенные клиенты – надежное будущее каждого парикмахерского салона, его актив. Если салон умеет обслуживать клиентов более эффективно, чем это делают его конкуренты, то его будущее на рынке и финансовый успех обеспечены.

Парикмахерские услуги, одни из самых массовых по уровню потребления, являются и наиболее доходными в сфере обслуживания. Средства, вложенные в этот бизнес, относительно быстро окупаются. Поэтому предприниматели достаточно охотно открывают новые парикмахерские салоны. В связи с этим сегодня можно говорить о нарастающей на российском рынке конкуренции среди парикмахерских салонов.

Рынок чистой конкуренции отличают следующие признаки.

• Большое количество предпринимателей. Для начала деятельности парикмахерского салона требуется получить разрешение на открытие и сертифицировать оказываемые услуги. Это под силу любому бизнесмену, решившему открыть салон или парикмахерскую.

• Достаточно свободный вход в парикмахерский бизнес и выход из него. Закрытие салона не повлечет серьезных последствий для населения, не требуется разрешения государственных инстанций на закрытие салона.

• Незначительные объемы оказания услуг отдельной парикмахерской в сравнении с объемами услуги на рынке. Они изменяются в таких пределах, что это не оказывает никакого влияния на цену оказываемых услуг.

Применительно к российским условиям существуют единичные случаи проявления монопольной конкуренции между парикмахерскими салонами, предлагающими уникальные по качеству услуги. Например, существование в отдельно взятом городе эксклюзивного салона, в котором цены на услуги могут существенно отличаться от цен в прочих парикмахерских салонах города.

Конкуренция – важнейший фактор и средство контроля в рыночной системе. Рыночный механизм предложения и спроса при помощи маркетинговых исследований доводит пожелания клиентов до производителей услуг, а через них – и до поставщиков необходимой продукции. Именно конкуренция заставляет парикмахерские салоны и производителей парикмахерского оборудования и материалов надлежащим образом удовлетворять запросы клиентов. Конкуренция стимулирует совершенствование производства и оказания услуг и понижение цен на услуги. Конкуренция заставляет парикмахерские наиболее полно воспринимать научно-технические достижения, применять эффективное оборудование, современные технологии, новые методы организации производства и труда.

Парикмахерские салоны в большинстве своем относятся к малому бизнесу, обладающему рядом преимуществ, не свойственных фирмам с крупным капиталом и привлекающим большой трудовой потенциал.

В противоположность крупным компаниям малые фирмы являются более гибкими и оперативными. Им жизненно необходимо мобильно предлагать на рынке что-то новое, реально действенное.

Парикмахерский салон должен оказывать услуги, которые пользуются постоянным спросом клиентов. Это означает, что услуги должны быть интересны клиентам настолько, что они готовы отдать за обслуживание деньги, и интересны более, чем аналогичные услуги другого салона. Если услуги обладают этими двумя свойствами, то говорят, что они имеют конкурентные преимущества.