Чтение онлайн

Когда, наконец, Триш вышла и увидела эту грустную сцену, то быстро успокоила гостей и дала им номер. В отеле А, в нашем отеле.

Да. Вы могли бы использовать этот аргумент и сами, потому что я слышал это миллион раз:

– Да ладно, вы хотите мне сказать, что в этом отеле нет ни одного свободного номера? Еще даже не пять вечера, и вы серьезно говорите мне, что в этом чертовом отеле нет ни одной чертовой комнаты? Не морочьте мне голову… – короткий взгляд на мой бейдж, – Томми.

Усекли эту паузу перед моим именем? Так ведут себя натуральные уроды. Как я уже говорил, мы иногда видим со стороны, как люди относятся к своей прислуге, и это редко бывает красиво. Но он прав. В моем распоряжении – двадцать пять свободных номеров. Почему мудака А заставляют ехать в отель Б? По многим причинам:

1) Он заказал номер через скидочный сайт – следовательно, он не платит полную цену и не так важен.

2) Мы проверили: он никогда не останавливался здесь прежде и, возможно, никогда не посетит город снова, даже если бы этого из ряда вон выходящего, катастрофического события с ним не произошло.

3) Он остановился на одну ночь. Если вы отправляете в другой отель человека, приехавшего на две ночи, на следующий день его приходится возвращать, и это нелегко и неприятно для всех. Гость бродит туда-сюда, как мученик, как Иисус, снятый с креста.

4) И последнее, гораздо более важное, чем все остальные причины: он ведет себя как мудак. Я могу все отыграть: сделать звонок и сказать: «Сэр, я понимаю, может быть, я размещу вас сегодня вечером в номере с двумя кроватями, вы не против?» Но я и не подумаю. Он заплевал мне весь стол. И он сквернословит.

– Вашу мать, я никогда не остановлюсь здесь снова, вам ясно?

«Сэр, разрази меня гром. Пожалуйста, ударьтесь головой об стену и никогда не возвращайтесь», – говорю я мысленно, а вслух произношу:

– Очень сожалею, сэр. Я хочу лично принести вам свои извинения и, если вы все-таки вернетесь, обещаю, что мы особенно внимательно отнесемся к вашему заказу и повысим ваш класс обслуживания.

(Мы говорим, что сделаем это, но это неправда. Мы забудем. Но нам, конечно же, напомнят о нашем преступлении. Иисус, снятый с креста, постоянно пытается снова взобраться на него.)

Каждый уход клиента был для меня маленьким кошмаром. Я отказывался от чаевых. Я хотел только одного: угодить гостям. А они орали на меня. Это было ужасно.

Мог ли я знать тогда, что несколько лет спустя, в другом городе, буду отправлять по другим гостиницам пятнадцать человек за раз. И начинать буду со слов: «О’КЕЙ. ЛЮДИ. ВСЕМ УСПОКОИТЬСЯ И СЛУШАТЬ МЕНЯ».

Но в этом отеле все было относительно спокойно, хотя тогда мне не с чем было сравнивать. Мы нечасто оказывались переполнены, а, возможно, это юг успокаивающе действовал на большинство гостей. Кроме того, сам этот город привлекал известных людей. Здесь я впервые встретился со знаменитостями – ну, то есть что считать за встречу…

– Пол Маккартни на сцене с Клэренсом. Он поет песни «Битлз», ей-богу! – воскликнул посыльный Гордон, широко раскрыв глаза.

– Подмени меня, – сказал я и обошел стойку, пересек фойе и направился в зал бистро. Мы все уже видели, как Пол Маккартни прошел через фойе (его было так же сложно пропустить, как канареечно-желтый «бентли»), и знали, что он, скорее всего, выпьет в бистро и послушает нашего трубача Клэренса, местного парнишку из района Найнс Уорд, выступавшего с простым джаз-бэндом. Клэренс уже снискал некоторую известность, и о нем хорошо писали в газете Times-Picayune. Разумеется, Пола привлекла музыка, и он сел за столик. Но он на сцене, исполняющий классику «Битлз» с Клэренсом и его группой?.. Подходя, я совершенно ясно слышал голос мэтра. На входе толпились люди, а прямо перед ними стоял заместитель управляющего отделом рецепции, Джон, и говорил всем подходившим сотрудникам:

– Следующий, кто пойдет в бистро, будет уволен. Томми, я тебя уволю на месте. Вернись к столу, сейчас же.

Я так и сделал. Мы все старались не шуметь и слушали концерт через вестибюль.

Джон особенно сильно рассердился на меня за попытки присоединиться к толпе. Он сказал, что я как никто другой должен понимать, что наших звездных посетителей могут окружать местные жители, но не служащие отеля. Он был прав, но, право же, когда что-то настолько редкое… О’кей, он был прав.

В течение двух следующих недель Джон во мне разочаровался. Но наши отношения продлились еще две недели, и все. Оказывается, наши отели – все равно что армия. Его отослали занять должность управляющего отделом рецепции в отеле в Кливленде (черт). Потом мою подружку Триш отправили открывать новый филиал в Египте (черт!). Теперь, когда отель открылся и работал как часы, они рассылали команду, запустившую его, по другим городам и весям. Нас возглавил Крис Борн, намного старше Триш и в два раза глупее.

Что касается Энди, то он оказался довольно хорошим парнем. Конечно, со своими тараканами в голове, но, вы понимаете, он хотя бы не душил своих коллег. И у него было приличное чувство юмора.

Через год мы уже несколько расслабились. Был вторник, чуть за полдень; у нас проверяли систему пожарной сигнализации, в фойе мигали аварийные лампы, отрывисто лаяли сирены, когда тот старик подошел к стойке, встревоженный, с широко раскрытыми глазами, слегка ошалевший от шума.

– Что происходит? Здесь пожар?

– Пожар? Нет, сэр, – ответил Энди.

– Хорошо, что же означает весь этот гомон?

– Эээ… сэр… ВЫ – НАШ МИЛЛИОННЫЙ КЛИЕНТ!! ПОЗДРАВЛЯЕМ! ВАШЕ ПРЕБЫВАНИЕ В ОТЕЛЕ – ЗА НАШ СЧЕТ!

Кроме того, Энди разработал способ разрядить гнев гостя. Мы работаем с разными клиентами с разными характерами. Можно попробовать взять человека кротостью, но это может только распалить его. Можно уверенно расправить плечи и попытаться убедить гостя, что вы решите проблему как можно скорее, но это может показаться ему черствостью. Поэтому Энди разработал особенный метод: когда побагровевший от ярости гость подходил к стойке регистрации, с ним нужно было говорить в том же тоне.

– Я только что вернулся с обеда, а мой номер еще не убран. Кто-нибудь собирается его убирать? Здесь вообще будет кто-нибудь работать?

– ЧТО?! – шипел Энди. – Не могу ПОВЕРИТЬ, что они НЕ УБРАЛИ ВАШ НОМЕР, СЭР. Мать их за ногу… Нет, нет. НЕТ, сэр. Поверьте, это БЕЗОБРАЗИЕ. И КОЕ-КТО СЕЙЧАС ПОТЕРЯЕТ РАБОТУ! – кричал Энди, сдирая с телефона трубку, чтобы позвонить в службу горничных.

Он сделал гостя одной левой. Теперь уже клиент пытался его успокоить:

– Ой, ну, это не так уж и страшно. Разве нельзя просто прибраться сейчас? Этого было бы достаточно.

Есть тысяча способов пожаловаться, тысяча способов заставить кого-то немедленно решить ваши проблемы. Стал бы я кричать на сотрудника, даже если бы это было самой эффективной тактикой? Конечно же нет.

Вот что предложил бы я. Перед тем как подойти к сотруднику, попробуйте сначала точно сформулировать суть проблемы (вам обещали одну цену, а попросили другую; посыльный был груб с вашей женой; кто-то, видимо, решил, что вы наелись пиццей, коробку с которой оставили на полу в ванной, и выбросил последний холодный кусок), а затем, если возможно, определите, какое решение вас удовлетворило бы (корректировка цены в соответствии с первоначальным бронированием; вас заверят, что разберутся в проблеме и поговорят с посыльным; кусок пиццы на полу? Его уже выбросили. ПОПРОЩАЙТЕСЬ с ним). Несмотря на то, что большинство жалоб следует озвучивать на ресепшене, лично или по телефону, имейте в виду, что в ваших проблемах, как правило, виноваты не сотрудники у стойки. Посему кратко изложите дело, предложите решение, если оно у вас есть, а затем спросите, кто может помочь: «Об этом я должен поговорить с управляющим? Для этого мне следует обратиться к горничной?» Это замечательные, прекрасные вопросы. Как правило, работники ресепшена способны решить проблему немедленно или, по крайней мере, передать ваши вопросы в соответствующий отдел или нужному менеджеру. Не хотите, чтобы сотрудник просто кивнул, сказал «конечно» и ни черта не сделал? Узнайте его имя. Ничто не заставляет работника шевелиться так эффективно, как знание его имени и фамилии. Не надо угрожать им, просто скажите обычное: «Спасибо за вашу помощь. Я зайду позже, чтобы убедиться, что обо всем позаботились. Томми, да?» О чем бы вы ни попросили меня так, я это сделаю.