Чтение онлайн

В соответствии с последними изменениями в Закон РФ «О защите прав потребителей» устанавливаются сроки проведения такой экспертизы, а именно – установлено, что экспертиза товара проводится в сроки, установленные ст. 20, 21 и 22 Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. То есть если заявлено требование об обмене товара, то продавец обязан провести экспертизу в течение 20 дней; при ремонте товара – незамедлительно, а в остальных случаях – в десятидневный срок. Потребитель, также как и при проведении проверки качества вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

В Разъяснениях «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации „О защите прав потребителей“ (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ „О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации „О защите прав потребителей“ и Кодекс РСФСР об административных правонарушениях"), утвержденными приказом ГАК России от 20 мая 1998 г. № 160 (далее – Разъяснения некоторых вопросов, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей“), обращается внимание на то, что проверка качества товара – понятие более широкое и может включать в себя проведение экспертизы. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов.

По соглашению между потребителем и продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), потребитель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы) продавцу (изготовителю), а представить заключение экспертизы сторонней организации. В этом случае продавец (изготовитель) должен возместить потребителю расходы на проведение экспертизы, поскольку п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает проведение экспертизы за счет продавца.

При решении вопроса о том, имело ли место нарушение сроков удовлетворения требований потребителей, необходимо иметь в виду, что проверка качества (экспертиза), предусмотренная пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», должна быть произведена продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), в пределах сроков, установленных ст. 20–22 Закона РФ «О защите прав потребителей» для удовлетворения предъявленных требований. В случае требования потребителя о замене товара ненадлежащего качества на проведение проверки качества отводится 20 дней с момента предъявления претензии, а в остальных случаях – 10 дней.

Во избежание дальнейших споров и предъявления потребителя дополнительных претензий оптимальным вариантом представляется проведение проверки качества в соответствующей организации. Помимо сервисных центров, которые не всегда оказывают такую услугу, как проверка качества, ссылаясь на то обстоятельство, что они являются уполномоченной организацией только по ремонту некачественного товара в пределах гарантийного срока, в регионах также действуют бюро товарных экспертиз. Их деятельность и порядок проведения экспертиз указанными организациями установлены Инструкцией о порядке проведения экспертиз, утвержденной приказом Главного управления Государственной инспекции по качеству товаров и торговле по РСФСР от 22 мая 1979 г. № 20 (далее – Инструкция о порядке проведения экспертиз)

Бюро товарных экспертиз проводит экспертизы качества товаров народного потребления, тары и упаковки этих товаров, торгового оборудования и инвента ря, а также сырья и материалов. Эксперты в своей работе руководствуются: Положением о поставках товаров народного потребления, утвержденным постановлением Совета Министров СССР от 9 апреля 1969 г. № 269; Инструкцией о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству, утвержденной постановлением Государственного арбитража при Совете Министров СССР от 25 апреля 1966 г. № П-7, Особыми условиями поставки, договорами, ГОСТами, техническими условиями, образцами-эталонами и Положением о Бюро товарных экспертиз.

Экспертизы проводятся в случаях:

а) разногласий между получателем и поставщиком в определении качества товара;

б) отсутствия поставщика в месте проверки товара по качеству или неявки его представителя по вызову получателя для участия в приемке товара;

в) потери первоначального качества товара при транспортировке, а также бедствиях и авариях;

г) разногласий между покупателями и розничными торговыми предприятиями о качестве товаров, как это предусмотрено правилами обмена некачественных промышленных товаров;

Экспертизами определяются:

а) род, вид, артикул, сортность, комплектность товаров, торгового инвентаря и оборудования, тары и упаковочного материала для них, а также соответствие их качества и маркировки стандартам, техническим условиям, описаниям, утвержденным образцам;

б) наличие производственной марки и товарного знака на товарах, для которых они являются обязательными;

в) причины снижения первоначального качества товара;

г) вес нетто товара, тары и упаковочного материала и других нереализуемых компонентов в случаях, когда это предусмотрено стандартами, техническими условиями и т. д.

Экспертизы проводятся по заявкам установленной формы, подписанным руководителями организаций и предприятий, в которых должно быть указано:

• реквизиты заказчика экспертизы (наименование, адрес, расчетный счет и отделение банка, телефон),

• наименование товара, его местонахождение, количество и вес предъявленного к экспертизе товара,

• цель экспертизы,

• дата проведения экспертизы.

В случаях отказа от проведения экспертизы, не позднее трехдневного срока с момента принятия заявки, а по скоропортящимся товарам – в момент ее поступления, Бюро товарных экспертиз письменно сообщает заказчику обоснованный мотив отказа, который обязательно регистрируется в журнале. Для проведения экспертизы руководство Бюро назначает специалиста, допущенного в установленном порядке к определению качества данного вида товара, и выдает ему под расписку заполненный и подписанный наряд установленной формы. В наряде указывается день и час начала проведения экспертизы.

О проведенной экспертизе составляется акт установленной формы, который подписывается экспертом и присутствующими представителями сторон. При несогласии они могут прилагать к акту особое мнение относительно характеристики товара, указанной экспертом, а также по существу заключения, если оно дается на месте производства экспертизы.

В случае если проверка качества проводится силами самого продавца (изготовителя), то в законодательстве не предусмотрено, чтобы по окончании проверки качества составлялся какой-либо дополнительный (итоговый) документ. Поэтому в этом случае результаты проведенной проверки качества товара могут быть доведены до сведения потребителя любым способом, например, в письменном ответе на его претензию, либо в устном порядке, если претензия была заявлена также устно, либо любым другим удобным для продавца (изготовителя) способом.

2.3. Принятие решения по претензии

Принятие решения по заявленной потребителем претензии – это, без сомнения, один из самых, ответственных этапов при общении с потребителем, поскольку от того насколько правильно и своевременно будет принято такое решение, в дальнейшем будет зависеть, появятся ли у потребителя законные основания для обращения в суд и взыскания с продавца (исполнителя, изготовителя) понесенных расходов. Таким образом, принимая решение по заявленной претензии или доверяя принятие такого решения кому-либо из своих сотрудников, руководитель организации или индивидуальный предприниматель должны осознавать, что их общение с потребителем на этой стадии может еще не закончится, а следовательно, принятое решение должно стать залогом уверенной позиции организации (индивидуального предпринимателя) в случае дальнейших взаимоотношений с потребителем, в том числе в судебном порядке. В связи с вышеизложенным, перед тем как окончательно принять то или иное решение, необходимо еще раз изучить все имеющиеся документы и фактические обстоятельства, применить к ним действующие нормы законодательства с учетом интересов продавца (изготовителя, исполнителя) и только после этого вынести обоснованное и мотивированное решение по заявленной претензии. Фактически указанное решения является фундаментом дальнейших разбирательств между продавцом и потребителем, и от того, насколько крепок и обоснованно прочен указанный фундамент, будет зависеть, сможет ли потребитель разрушить его, обратившись за «поддержкой» в контролирующие или судебные органы.