Чтение онлайн

Прежде всего, решение, независимо от его содержания, должно быть вынесено в установленный действующим законодательством срок.

Сроки, в которое должно быть принято решение по заявленной потребителем претензии, установлены в различных статьях закона РФ «О защите прав потребителей». Этот срок зависит от нескольких факторов.

1. Какое именно требование предъявлено потребителем в претензии.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» претензия может быть заявлена как в связи с ненадлежащим качеством товара, так и по товару надлежащего качества.

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в последней редакции потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Достаточно серьезные изменения Закон РФ «О защите прав потребителей» претерпел в части возможности потребителей требовать возврата уплаченных денежных средств при обнаружении недостатка в технически сложном товаре.

Если раньше вернуть такой товар было возможно только в случае обнаружения в нем существенного недостатка, то в новой редакции установлен пятнадцатидневный срок для выявления любого недостатка в товаре любой сложности (вплоть до автомобиля) и если недостаток будет обнаружен потребителем в этот срок, то он вправе требовать возврата уплаченных за товар денежных средств и отказаться от исполнения договора купли – продажи.

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка товара;

• нарушение установленных Законом РФ «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара;

• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

В соответствии с п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) – сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

• назначить исполнителю новый срок;

• поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

• потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

• отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги)

• потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Кроме того, в соответствии с п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

• полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем (в случае отказа потребителя от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги))

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В соответствии с ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.

2. Назначена ли по данной претензии проверка качества товара (работы, услуги).

Итак, в случае, если потребитель предъявлено требование об устранении недостатков товара (выполненной работы, оказанной услуги) продавцом, изготовителем, исполнителем, то такое требование должно быть удовлетворено в соответствии с ст. 20, 30 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении ненадлежащего качества товара в следующем порядке.

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

Кроме того, новой редакцией указанной статьи Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено, что в случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. Таким образом, в любом случае (за исключением незамедлительного устранения недостатков) должен быть составлен письменный документ, устанавливающий срок на исправление выявленных недостатков товара (работы, услуги). Указанный документ составляется в двух экземплярах и подписывается потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем). Если потребителем предъявлена претензия об устранении недостатков товара (работы, услуги), то продавце (изготовитель, исполнитель) обязан незамедлительно (поскольку иных, более долгих сроков законодательством в этом случае не предусмотрено) предоставить потребителю ответ на его претензию, в котором указать одно из следующих решений: