Чтение онлайн

– Давайте мы такой шуточный опрос пройдем.

Давайте честно ответим на вопрос: «Была ли у вас такая мысль в голове, что было бы здорово, если бы подчиненные все хорошо сами делали, а я бы только контролировал? Была такая мысль?»

– Была!

– Отлично! А такая мысль: «Было бы замечательно, чтобы я уехал куда-нибудь на месяц, а бизнес бы работал без меня, было бы все четко, все здорово. А лучше на год! Да, чтобы бизнес работал как часики?»

– Была.

– А такая мысль: «Было бы здорово, чтобы клиенты к нам приходили и оставались навсегда. И никуда бы они от нас не уходили, а ходили только к нам?».

– Да!!!

В этих вопросах спрятаны так называемые «мифы российского бизнеса», или «ошибки российской интеллигенции» (как их называют в Москве специалисты Системы «ТРИЗ-ШАНС»).

Я называю это «волшебством».

Дело в том, что если мы не прикладываем усилий к нашему бизнесу, он начинает испытывать проблемы.

Модель мышления «Я один раз создал бизнес-систему, она будет стабильно работать, без сбоев, без перебоев, и никогда в нее не нужно будет вносить корректировку» является ошибочной.

Я расскажу об одном из подходов, который мне очень понравился. Он называется «паутина отношений с клиентом».

Слово «паутина» какую вызывает у вас ассоциацию? Паук? Выбирает себе мушку-жертву. Мушка попала в сеть, всё, она пропала. Чем сильнее она трепещется, тем сильнее она прилипает, облипает и затягивается в паутине.

Рисуем картинку.

Внутри листочка (внутри паутинки) наш любимый клиент, потому что, если нет клиента, нет и денег. Представьте себе ситуацию. Вот ваша компания, и у вас только один контакт. Это ваши деловые отношения. Легко разорвать эти отношения?

– Легко.

– Хорошо. А если мы этому клиенту вручили специальную скидочную карту? Если мы его занесли в специальную базу данных? Если с ним работает система «персональный менеджер» или «персональный продавец»? Если у нас разработаны система скидок, специальные бонусы для этого клиента? Если у нас действуют специальные клубные карты? Или специальные обучающие курсы? И т. д.

Что получилось в итоге? Паутина отношений с клиентом.

Мы делаем очень много контактов с нашим потенциальным клиентом. Мы разными способами взаимодействуем с ним.

Что получается в итоге?

Что клиенту достаточно сложно от нас уйти!

Как вы думаете, сколько таких ниточек для компании американской являются нормой?

Пример: гигантский супермаркет. Сколько у него таких ниточек, фишечек, которыми подтягивают к себе клиентов? На самом деле более 700!

700 различных способов, фишек, инструментов, технологий, которые воздействуют на потенциального клиента и превращают его в постоянного покупателя.

Сюда входят: акции, работа продавцов, вывески, рассылки (по домам).

Это целая система, попав в которую, потребителю в принципе невозможно уже из нее выбраться. Он этого даже как бы не чувствует, ему даже нравится: «Я в паутине, я получаю удовольствие от того, что я в этой паутине».

Так вот, задача любого бизнеса – придумать как можно больше хороших инструментов, которые бы удерживали постоянных клиентов!

Понятно, что такое паутина отношений с клиентом?

Что происходит у нас сейчас в большинстве магазинов?

Пришел потребитель в магазин, сделал покупки, и все. И его больше нет у нас в магазине. По разным причинам: конкуренты (сделали цены пониже) или просто не нравится человеку работа нашего магазина, еще что-то. Но этот человек уже в нашу паутину не попадает.

Теперь мы поговорим немножко о математике.

Все знают формулу прибыли: доходы минус расходы? Все знают!

С точки зрения бизнеса достаточно трудно контролировать эти два показателя, потому что тут цифры и тут цифры.

Мне очень понравилась методика, которая позволяет доходы, скажем так, структурировать и выделить 5 ключевых показателей. Мы эти показатели сейчас разберем.

Впервые об этом подходе я услышал из видеолекций Андрея Парабеллума и Николая Мрачковского.

Это объем продаж умножить на нашу маржу.

Продали 1000 изделий по 20 рублей, и мы знаем, какой доход мы получили.

Из чего складывается объем продаж?

Из количества людей, потенциальных клиентов, которые к нам пришли. Это так называемые лиды – потенциальные клиенты, те клиенты, которые просто к нам пришли либо посетили наш сайт, либо зашли к нам в магазин, либо в нашу компанию. И из тех потенциальных клиентов, кто совершил уже реальную покупку. То есть произошла конверсия. Потенциальный клиент превратился в реального!

Представьте себе такую ситуацию: пришел человек в магазин, зашел, посмотрел, ушел.

Он нам прибыль принес? Нет, потому что он даже покупку не совершил. Понятен критерий «конверсия»?

Следующий показатель – это средний доход с одного клиента.

Человек, который совершает покупку, как мы его оцениваем?

Это сколько денег он нам заплатил за покупку. Это так называемый средний чек.

Пример.

Пришло 100 покупателей за день. Выручка к концу дня составила 10 000 руб. Значит, средний чек – 100 руб.

Количество транзакций – это сколько раз клиент к нам пришел в магазин.

Вы не считали, сколько вы оставляете денег на продукты питания в ближайшем магазине или в супермаркете за месяц/за год?

Давайте просто ради интереса посчитаем. Я приведу теоретический пример. Прожиточный минимум на 1 человека – 6000 рублей. Давайте вот с этой суммы и оттолкнемся.

6000 рублей на одного человека. Я беру минимум. Если семья из трех человек, значит, 18 000 рублей в месяц мы приносим доход продуктовым магазинам, в которых мы постоянно покупаем. Умножаем на 12 месяцев, сколько получается?