Чтение онлайн

Чтобы клиенту понравилось у вас, чтобы он испытал положительные эмоции и ушел от вас с улыбкой и хорошим настроением, достаточно немного превысить его ожидания. Дайте ему чуть больше, чем то, за что он заплатил. Подчеркну, что не обязательно давать намного больше, достаточно сделать чуть-чуть больше. Для вас это будет незатратной мелочью, а для парикмахерской обернется ростом прибыли.

В общем, сделайте клиенту маленький подарок, о котором не говорили заранее. В качестве примерной стоимости можно взять 1% от суммы заказа. Можете сразу заложить этот процент в цену. Приведу примеры того, что можно использовать:

– открытки в связи с каким-нибудь праздником (благо в России их достаточно);

– не затратную для вас услугу (или ее часть): бесплатная укладка, коррекция бровей, ресниц, массаж лица;

– косметические средства или пробники;

– конфеты или маленькие шоколадки (могут угощать администратор или мастер при расчете);

– женщине можно подарить цветок, ребенку – жевательную резинку.

Вводите элементы обслуживания более дорогого сегмента парикмахерской. Например, в дешевой парикмахерской предлагайте клиентам кофе. Вы не «обгоните» дорогой салон, зато клиентов у вас прибавится по сравнению с конкурентами.

Если неизвестна стоимость услуги заранее, то поначалу объявите цену чуть выше, чтобы по завершении работы обрадовать клиента и сказать, что вышло дешевле. Этим приемом пользуются нечасто, а между тем вспомните, – когда вам говорят, что какая-то услуга обошлась дешевле, то у вас возникает чувство, что о вас еще и заботятся, а не воспринимают как средство наживы.

Используйте «полубезусловные» гарантии. Например, сообщите клиенту, что, если ваша услуга ему не понравится, вы готовы подарить ему сертификат на затраченную им сумму. В этом случае клиент вернется к вам, ведь сертификат действует только у вас и ваша парикмахерская для него становится не обычной парикмахерской, а тем местом, куда он приведет и своих друзей.

Не говорите клиенту о вашем подарке заранее – эффект неожиданности усиливает приятные эмоции от вашего презента.

Если клиент получил ровно столько, за сколько он заплатил, то для него вы останетесь обычной, ничем не примечательной парикмахерской. А вот если клиент получил чуть больше, то для него это положительные эмоции, которыми он захочет поделиться со своими друзьями и знакомыми. Используйте мелочи, которые вам ничего не стоят, но оказывают влияние на клиента.

Когда потенциальный клиент интересуется вашими услугами, то ваша задача – привести его к себе в парикмахерскую. Как мы уже говорили ранее, во многом успех этого визита зависит от подготовки сотрудников, осуществляющих с ним первый контакт. Но все равно часть клиентов будет отсеиваться сразу же после звонка или первого визита. Сбрасывать этих клиентов со счетов – большая ошибка, забывать о них нельзя. Если клиент заинтересовался вашими услугами, значит, он ваш потенциальный клиент и может принести вам деньги, просто с ним нужно правильно работать, даже если он отказался прийти к вам прямо сейчас.

Что обычно отвечает вам клиент? Существуют три типа откликов на предложения, которые вы делаете потенциальным клиентам:

– «да» – здесь все понятно: клиент позвонил, поинтересовался, ему все понравилось, он записался и пришел к вам в парикмахерскую;

– «нет» – здесь тоже все ясно: человеку не нужны ваши услуги. Как правило, люди, отвечающие отрицательно, не звонят вам, проходят мимо, не реагируют на вашу рекламу, не участвуют в ваших акциях, с ними почти ничего не сделать;

– «может быть, как-нибудь потом» – так отвечают многие, и в подобных ситуациях руководители парикмахерских теряют много денег. Эти люди заинтересовались вашей парикмахерской, но на данный момент они еще до конца не решили, приходить к вам или нет. Возможно, через некоторое время, а сейчас им нужно просто узнать, что и как, зайти или позвонить, чтобы знать на будущее. Обычно клиенты из этой группы воспринимаются как отказавшиеся от услуг, и поэтому с ними многие даже не пытаются контактировать. На самом деле это уже ваши клиенты, просто нужно немного подождать и подготовить их.

Итак, мы имеем дело с тремя группами потенциальных клиентов. И если с первыми двумя все ясно, то с третьей непонятно, как работать. Поэтому с ней никто и не работает. А зря! Ваша задача – перевести клиента из третьей группы в первую, т. е. с ответа «может быть», на ответ «да».

Когда клиент говорит «да»? Чтобы клиент заинтересовался вашим предложением, пришел и записался к вам на услуги, должны совпасть сразу три условия:

1. У него должна быть проблема. Это может быть что угодно, связанное с вашими услугами («секутся кончики», «волосы отросли и на голове не пойми что», «хочу быть красивее и покорять сердца мужчин», «хочу новую прическу», «хочу африканские косички», «болит палец и появилась проблема с вросшим ногтем» и т. д.).

2. Должны быть деньги, чтобы решить проблему. Если у клиента сейчас нет денег, то, как бы он ни хотел, он не сможет к вам прийти.

3. Срочная необходимость решить проблему. Да, проблема, возможно, и есть, но она не такая срочная, значит, ее можно отложить. Наверное, каждый может сказать о себе, что все делает в последний момент, когда уже дальше откладывать ну просто никак нельзя.

Только когда все эти три условия совпадают, клиент приходит и покупает ваши услуги. Если хотя бы одно условие не выполняется, клиент к вам не придет. Так и получается с группой потенциальных клиентов, которую условно назовем «может быть». У них наверняка есть проблема, потому что они к вам обратились, но либо сейчас нет денег, либо проблема не такая срочная, либо и то и другое. Поэтому вам важно дождаться момента, когда совпадут все перечисленные условия и клиент перейдет в группу «да». Но вам при этом не стоит просто сидеть и дожидаться клиента, его нужно «обрабатывать». О том, как это правильно делать, мы и поговорим дальше.

Возьмите у клиента его контактные адреса и телефоны. Если на данный момент у вас есть клиент, который заинтересовался услугами вашей парикмахерской, но еще не записался к вам, а просто позвонил или зашел, что вам следует предпринять?

Первое: попросите его контактные данные (домашний адрес, адрес электронной почты, телефоны). Причем чем больше контактной информации, тем лучше. Имея эти данные, вы сможете связаться с вашим потенциальным клиентом, а значит, сможете повлиять на его окончательное решение по поводу ваших услуг. В самом деле, он может просто забыть про вас, ведь у каждого человека хватает и других забот.

Как можно получить контактные данные клиента?

1. Вы можете просто попросить его об этом, объяснив это тем, что будете сообщать ему о своих новостях, акциях и специальных предложениях.

2. Дать ему «взятку» за то, что он оставит вам свои контактные данные. Это универсальный прием, который вы можете использовать не только для получения контактов, но также и для их привлечения.

Взяткой может быть, к примеру, ваш информационный продукт (как ухаживать за волосами в домашних условиях, десять самых модных причесок). Вы можете попросить адрес электронной почты клиента, чтобы выслать ему ваш информационный продукт, а лучше всего сделать запись и прислать клиенту диск на домашний адрес, продублировав посылку на электронный. Таким образом, у вас есть обоснованная причина получить контакты клиента.