Чтение онлайн

Важно поощрять любого клиента, который привел к вам своего знакомого! Именно тогда вы закрепите нужное вам поведение – рекомендовать вас всем своим знакомым. Если клиент получает подарок за свое действие – он продолжает его повторять. Идеально, чтобы это стало рефлексом… но это уже я так, к слову.

Но, увы, не все могут дарить подарочные сертификаты или оказывать бесплатные услуги – просто нет денег на это. Что делать в этом случае, как можно по ощрить своих клиентов? Тогда хотя бы просто позвоните и поблагодарите клиента за его рекомендацию! Или напишите ему благодарственное письмо. Поверьте, этого никто не делает, а клиенту будет очень приятно, когда его поблагодарят за такую (как ему кажется) мелочь. И клиент теперь уже осмысленно будет продолжать рекомендовать вас.

Второе, что вы можете сделать для увеличения потока клиентов по рекомендации, – показать выгоду, которую получат уже клиенты, которые пришли по рекомендации. Например, вы можете выдать клиенту купоны на бесплатный массаж (или на что-то с большой скидкой), которые он сам раздаст знакомым; написать на купоне имя клиента («Ирина Александровна дарит вам бесплатный макияж в нашей парикмахерской») – в этом случае вы знаете, от кого пришел новый клиент, и сможете поблагодарить клиента, который вас порекомендовал; дать «взятку», написав на купоне «Макияж за 99 руб.» (или бесплатно), установив большую скидку (но в течение ограниченного времени).

Нужно, чтобы у ваших клиентов было как можно больше причин для того, чтобы рассказывать о вас, и возможностей раздавать ваши подарки своим знакомым. Ведь они делают своим близким подарок и сами получают вознаграждение – все оказываются в выигрыше.

Величина подарков, которые вы будете дарить либо своим клиентам, либо новым, зависит от ваших показателей, а точнее, от величины средней суммы покупки нового клиента. Например, если вы знаете, что новый клиент при первом посещении приносит вам 500 руб. чистой прибыли, значит, вы можете делать подарки на эту сумму – давать соразмерные бонусы, скидки и др. Вы инвестируете в своих клиентов, привлекаете их своими предложениями; при первом их посещении вы рискуете выходить в ноль, ничего на них не зарабатывая, но зато после их второго и третьего визитов ваши инвестиции окупятся. Если вы используете принцип инвестирования в клиента, то у вас не будет конкурентов, ведь все ориентируются на выгоду «прямо сейчас», что обычно весьма нестабильно. Вы же можете работать на перспективу – привлекать больше клиентов в свою парикмахерскую за счет выгодных предложений и подарков и зарабатывать на них при следующих посещениях. Смотрите дальше, мыслите глубже!

Важный момент: все ваши клиенты должны знать о вашей программе стимулирования рекомендаций. Это означает, что вы сами должны рассказывать им обо всех преимуществах данной программы, у вас должны быть листовки или буклеты с ее описанием. Одним словом, каждый ваш клиент должен знать, что он получит много разных «вкусностей», если приведет к вам своих знакомых.

И еще одно замечание: некоторые клиенты задумаются, стоит ли приводить к вам своих друзей, из-за опасения того, что вы будете потом донимать их друзей, звонить им, впаривать и т. д. Поэтому сразу же расскажите своим клиентам, как вы намерены работать в будущем. Это сразу устранит барьер, после чего будут очевидны только плюсы в вашем предложении.

Помните, что клиенты, которые пришли к вам через «сарафанное радио», – это одни из лучших клиентов! Они доверяют вам и с легкостью будут принимать все ваши предложения.

Пример стимулирования «сарафанного радио» с помощью визитки. Практически в каждой парикмахерской есть визитки. Но они просто сообщают вашему клиенту о том, как с вами можно связаться. А почему бы не использовать их как инструмент продаж? Итак, давайте сделаем из обычной визитки продающую. Для этого достаточно поместить на ее обратной стороне «вкусное» предложение для клиента как вариант УТП своей парикмахерской. Напишите нечто подобное: «Вы получили эту визитку от _______________, который(ая) хочет подарить вам…», а дальше указываете свое предложение: «Получасовой массаж головы (обычная цена 500 руб.) БЕСПЛАТНО!» Указываете, что воспользоваться данным предложением можно при предъявлении этой визитки. Да, и не забудьте написать о своей гарантии. Например, если вашим клиентам больше всего не нравится ждать своей очереди, то можно написать: «Мы очень ценим ваше время, поэтому если мы заставим вас ждать своей услуги больше 5 минут, то она будет для вас абсолютно БЕСПЛАТНОЙ!» Вы, кстати, сами можете узнать о том, что не нравится вашим клиентам, с помощью анкетирования. И использовать эту информацию для создания своих гарантий. Вот что может получиться из обычной визитки – это ее обратная сторона.

Теперь вы можете раздавать эти визитки своим клиентам, чтобы они дарили их своим друзьям и знакомым.

Подробнее о стимулировании работы «сарафанного радио» можно узнать по адресу: http:/salonmarketing.ru/sarafannoeradio.

Давайте поговорим еще об одной интересной возможности получения новых клиентов. Бегать за каждым клиентом поодиночке, конечно, нужно, но лучше найти целую группу клиентов и пригласить их всех к себе в парикмахерскую. Чтобы «поймать» сразу много клиентов, необходимо организовать работу с компаниями (мелкими и средними), сотрудники которых и являются вашими потенциальными клиентами.

Кроме того, компании, сотрудники которых могут стать вашими клиентами, интересны и с точки зрения их партнеров, которые тоже могут стать вашими клиентами. Условно разделим эти компании на две группы:

1) территориально расположенные недалеко от вашей парикмахерской (например, магазин в том же здании);

2) компании, клиенты которых могут быть напрямую заинтересованы в ваших услугах (например, маникюрный салон, если у вас нет такой услуги, или студия загара). Подумайте, какие бизнесы вы можете «дополнить» (санатории, медицинские центры, косметологические кабинеты, клиники пластической хирургии и т. д.)?

Первый момент в этом начинании – достучаться до человека, который принимает решения. Если вам это удалось, то считайте, что половина дела сделана. И второй момент – это, собственно, заинтересовать компанию своим предложением.

С корпоративными клиентами и партнерами работу лучше всего строить на личных связях и прямой почтовой рассылке. Не секрет, что многие вопросы в мире бизнеса решаются через личные связи; возможно, и ваш случай не исключение. Если у вас есть хорошие личные связи с владельцем или управляющим какой-нибудь компании (а там обязательно есть сотрудники, а для вас это клиенты), то ваша обязанность – предложить взаимовыгодное сотрудничество. Хороший вариант, но не у всех есть знакомые владельцы компаний. Правда, есть еще один подход, который вы можете попробовать, чтобы использовать силу личных связей, – попросите своих клиентов помочь вам…

Составьте список компаний, с которыми вы хотели бы работать (ваши потенциальные клиенты, расположены близко от вас). Попробуйте опросить клиентов, не знают ли они кого-нибудь из этих организаций, – велика вероятность того, что у кого-то есть знакомые. Далее переходите к установлению личных контактов, и если есть «завязки», то можно начинать работать. Но если ничего не получилось и личные связи не сработали, тогда можно использовать прямую почтовую рассылку. Для простоты разделим работу по установлению связей с корпоративными клиентами на два этапа.

Первый этап – составление предложения. Для начала изучите проблемы, которые есть у организаций, и подумайте, как предложить им решение со своей стороны (обеспечение досуга работников или сотрудничество с целью привлечения наибольшего количества клиентов). Далее подготовьте доклад-предложение для этой организации (например, «Как компании сэкономить 100 000 руб. в месяц на бонусах сотрудникам»). Он может быть оформлен в текстовом виде на нескольких страницах формата A4, скрепленных скрепкой или пластиковой пружиной. Вы также можете использовать в качестве предложения CD, записав на него видеоролик или аудиообращение. По возможности соберите отзывы ваших клиентов (чем больше, тем лучше), их можно будет выслать вместе с предложением. В своем предложении используйте призыв обратиться к вам по указанным контактным данным (например: «Чтобы получить доклад/диск, звоните: 111-22-33 или пишите нам по адресу…). Как вариант, ваше предложение может быть продолжением вашего отчета, в котором вы рассказываете о себе в деталях и показываете все выгоды, которые получит клиент.

Ваша цель – назначить встречу с представителем компании, на которой вы и презентуете свое предложение. Но уже при первой встрече важно знать, кто принимает решения – директор, менеджер или владелец компании.

Второй этап – заинтересовать человека, принимающего решения. Для начала попробуйте обратиться к нему по почте. Напишите минимум три письма со ссылками на свои предыдущие письма, ведь чаще всего ответственные люди ежедневно получают большое количество корреспонденции и вам важно не затеряться во всем этом многообразии. Как вариант можете вкладывать в конверт что-нибудь объемное (подарок – брелок, расческа, монетка), предмет внутри заинтересует вашего адресата.