Продажи, переговоры
Шрифт:
Тревожные – истинные консерваторы.
В деятельности они исполнительны, обязательны, аккуратны, пунктуальны, потому что страшатся, не выполнив задания в установленный срок, оказаться в нестабильной непредсказуемой ситуации. При этом стараются при получении задания минимизировать степень своей ответственности, добиваясь от руководства четкой постановки задач и установок на все случаи жизни. В общении с окружающими также избирательны.
Задачи
Диапазон задач, с которыми может справиться тревожный, достаточно широк. Единственное, что учить его надо будет перед этим очень долго, постепенно, шаг за шагом, необходимо, чтобы он привыкал ко всему новому. Комфортнее всего ему, конечно, справляться с рутинной, монотонной работой.
Особенности построения коммуникации
Грубыми коммуникативными ошибками в общении с тревожными будет:
а) озадачить его и оставить без моральной и информационной поддержки, один на один с непредсказуемо развивающимися событиями;
б) поставить его в условия, требующие быстрого принятия решения, независимо от степени сложности решаемого вопроса;
в) отказаться от ранее достигнутых договоренностей, резко изменить согласованные с ним правила коммуникации, пусть даже очевидно для пользы дела. Во всех этих случаях он испытает сильный психологический дискомфорт, приостановит свою активность, а вас запишет в «непредсказуемые», что в его устах звучит как худшая характеристика человека.
Общаясь с тревожным, следует, прежде всего, избегать проявлений истероидности и гипертимности.
16
ЧАСТЬ
Подход в салоне
• Техника «Распределитель»
• Техника «Поймать взгляд»
• Техника «Мнимый уход»
• Техника «Продолжение разговора»
o Сообщение о технических деталях
o Сообщение о новинках
o Сообщение о статусе
o ообщение об акции
o Сообщение об ограничениях, изменениях
o Сообщение об отзывах
o Высказывание мнения
o Высказывание предположения
o Задавание вопроса
o Юмор
При работе в салоне, магазине, выставке существует определенная специфика, которую необходимо учитывать.
С одной стороны, наличие минимального потенциального интереса у посетителя (исключение составляют праздношатающиеся граждане ).
С другой – автоматическая реакция на вторжение продавца – отказ, отторжение.
Для того чтобы сделать подход менее напряжным для покупателя, можете использовать нижеприведенные техники, в зависимости от вашей специфики.
Очень важный и сложный в исполнении момент – искренняя улыбка продавца.
Техника «Распределитель»
Менеджер, стоящий у входа, с улыбкой привествующий каждого покупателя и сообщающий о том, что сейчас он пришлет персонального консультанта.
– Здравствуйте, меня зовут Мария. Мы р а ды, что вы решили к нам зайти, проходите в зал, смотрите что вам нравится, я сейчас пришлю вам персонального консультанта, если будут какието вопросы, он вам всегда сможет помочь.
Вероятность отторжения достаточно низкая по следующим причинам:
Вторжения не происходит – так как клиент самостоятельно входит в зону действия администратора.
Встреча на входе автоматически дает зрительный контакт с администратором, который использует взгляд как спусковой крючок, для ответной реакции: улыбка, текст.
Фраза «я пришлю» направлена в будущее и не требует от клиента мгновенного принятия решения и ответа, как, например, при фразе: «Могу я чемнибудь помочь?»
Техника «поймать взгляд»
Обучите менеджеров торгового зала улавливать взгляд покупателя в момент, когда он входит в зал, или позже, когда он осматривается.
Как только установлен контакт глазами, менеджер, оценивая его как причину, просьбу о помощи, мгновенно дает обратную реакцию улыбкой, мимикой, жестами (я вас увидел, бегу) и спешит (не идет вразвалку) к клиенту.
Клиенту сложнее отказаться от помощи, так как была причина – взгляд и эмоционально приятная ответная реакция продавца.
Техника «мнимый уход»
– (Подход, улыбка) Здравствуйте, меня зовут Се р гей, я здесь работаю в качестве консультанта по этому оборудованию. (Клиент напрягается) Если вам вдруг п о надобится моя помощь, всегда обращайтесь, я буду находиться здесь неподалеку. (Поворачивается, собир а ясь отойти, клиент расслабляется, зачастую окликая пр о давца назад. Если этого не происходит, то продавец, сд е лав шаг в обратном направлении, разворачивается с в о просом.)
– Кстати, вас именно эта модель интересует? П о чему я спрашиваю, дело в том, что здесь есть нескол ь ко их модификаций. Скажите, у вас есть какието пар а метры уже определенные?
Техника «Продолжение разговора»
Продавец оставляет покупателя «погулять» в торговом зале.
В момент, когда тот остановился и чтото рассматривает, подходит и разговаривает с ним, как если бы это было продолжение разговора.
Учитывайте следующее правило: подача начальной информации, аргументов обязательно должна заканчиваться встречным вопросом клиенту.
Отправные точки:
Описание технических деталей
– Здесь всего 6 цилиндров, но тянет не х у же спортивной машины, при этом расходуя всего 10 литров по городу. Вы, в основном, где будете ездить?
– Это довольно мощный ноутбук, у него 2ядерный процессор и 2 гигабайта операти в ной памяти. Для чего вы обычно использу е те компьютер?
Сообщение о новинках
– Этот костюм из последней коллекции и, если обратите внимание, у него принцип и ально новый дизайн. У вас какой размер?
– Это газовое оборудование появилось на рынке недавно и составляет альтернативу системе общего газоснабжения. Вы ра с сматриваете вариант для дачи или дома?