Чтение онлайн

а) основной способ оказания такой помощи ограничен только вербальным контактом;

б) работа ситуативна, т. е. консультант всегда находится в неопределенности как по поводу возможного начала, так и по поводу окончания контакта с клиентом. В связи с последним следует отметить, что именно поэтому работа консультанта, оказывающего психологическую помощь с помощью телефона, в основном построена на принципах краткосрочной интенсивной терапии и включает в себя следующие этапы:

1) начало и закрепление контакта;

2) оперативное определение степени серьезности проблемы клиента и возможного реального времени для ее позитивного решения;

3) закрепление позитивного отношения и создание основ для будущего контакта, для продолжения работы;

4) непосредственная помощь в решении проблемы;

5) усиление позитивных сторон процесса решения проблемы, собственно коррекционная работа;

6) совместная работа по определению плана перспективных действий, направленных на преодоление имеющихся психологических трудностей;

7) заключение: эмоциональная поддержка, косвенная суггестия уверенности.

Опыт работы телефонного консультирования в структуре разных служб показывает, что чаще всего в службу телефонной консультации обращаются женщины, особенно одинокие. Кроме того, много звонят подростки и пожилые одинокие люди. Звонки от мужчин поступают значительно реже. Иногда звонят и маленькие дети.

Круг проблем, с которыми обращаются абоненты, весьма широк: это проблемы в личной жизни, семейные неурядицы, попытки суицида, проблемы с наркотиками, алкоголем, безработица, неприятие себя (особенно в подростковом возрасте). Зачастую люди хотят просто выговориться или спросить совета. Кроме того, часто звонят люди с психическими заболеваниями.

Формы обращения, затрудняющие прямую работу консультанта с клиентом, обычно выглядят следующим образом:

• молчаливое обращение. Клиент долго молчит и не решается вступить в контакт. Основная задача консультанта в такой ситуации – найти язык, с помощью которого возникнет контакт. Например, специалист может предложить клиенту отвечать стуком на его вопросы: согласен (да) – один стук по трубке; не согласен (нет) – два стука и т. п.;

• замаскированное обращение. Здесь клиент вступает в контакт, но не от своего имени, а вроде как посредник между нуждающимся в помощи (его другом, родственником и т. п.) и консультантом. Консультант в таких случаях обычно вынужден соглашаться с такой позицией звонящего и работать вроде как через посредника;

• «суицидальный звонок». Сам по себе факт звонка означает, что звонящий еще не готов к суициду и обратился к консультанту как средству «последней надежды», чтобы он его спас, помог выйти из ситуации, в которой сейчас находится клиент.

Основным профессиональным средством психолога в такой службе является беседа с абонентом.

Длительность беседы с абонентом не ограничена (от пары минут до нескольких часов) и зависит исключительно от клиента, который может прекратить беседу, как только захочет. Очевидно, что у психолога такой возможности нет, несмотря на то, что некоторые звонки бывают весьма неприятными (иногда, например, телефон доверия воспринимают как аналог службы секса по телефону).

Зачастую разговор для психолога начинается с того, что нужно просто-напросто успокоить клиента, который бывает не способен сформулировать проблему, по поводу которой он звонит. Иногда этой цели посвящается весь разговор. В то же время, в некоторых случаях звонок по телефону доверия является для человека последней попыткой найти помощь, и в такие моменты от психолога требуются умелые и решительные действия, которые зачастую могут предотвратить трагедию: психологу необходимо найти единственно правильные слова, успокоить клиента, заставить его задуматься о том, что он собирается сделать, наконец, просто отговорить его от совершения самоубийства.

В принципе, консультанты стараются не давать каких-либо советов, касающихся жизни абонента. С другой стороны, консультант может предложить абоненту обратиться в службы, которые специализируются на более узком круге проблем и могут подробнее разобраться в проблемах звонящего.

Психолог может назвать свое имя, и иногда, если абонент повторно обращается в эту же службу, он просит соединить его с тем же человеком, с которым он разговаривал в прошлый раз. Обычно у каждого работника телефона доверия есть несколько «постоянных клиентов», которых они «ведут» на протяжении длительного времени.

Важно понимать, что личные встречи с клиентами не входят в круг профессиональных обязанностей телефонных консультантов, хотя им это и не запрещается. Если психолог решит провести такую встречу (что, правда, случается весьма нечасто), то она будет просто частью его личной жизни в свободное от работы время.

Обычно работники службы телефона доверия работают по бригадной системе. Бригада состоит из 5–6 человек, и ее состав не меняется на протяжении долгого времени. В бригаде должен быть не только психолог, но и психиатр, и специалист по детской психологии. Благодаря этому можно «передавать» звонок от одного специалиста к другому в зависимости от специфики проблем клиента (хотя с людьми с ярко выраженными психическими расстройствами стараются все же не говорить долго). Кроме того, работники одной бригады при необходимости оказывают друг другу психологическую помощь.

Режим работы в таких службах приблизительно следующий: бригада работает 12 часов, потом 24 часа отдыхает, затем работает еще 12 часов, после чего отдыхает в течение трех дней.

Условия работы предполагают отдельное, изолированное помещение, в котором, помимо собственно телефонного аппарата и кресла, находятся:

1) зеркало, расположенное напротив кресла (для того, чтобы консультант мог отслеживать свое поведение и эмоциональные реакции во время разговора);

2) спальное место (так как провести все 12 часов сидя даже в удобном кресле весьма сложно).

Кроме того, у работников службы есть комната отдыха и кухня, которая служит местом сборов и общения.

Специфика работы по оказанию психологической помощи с помощью телефона диктует и определенные требования к личности будущего специалиста. В частности, среди обязательных критериев отбора сотрудников для «телефонов доверия» указывают следующие:

1) возраст (желательно, чтобы это был психологически зрелый человек);

2) состояние здоровья (исключаются люди с заболеваниями, которые в любой момент могут вывести человека из рабочего состояния – астма, сердечно-сосудистые заболевания, эпилепсия и т. п.);

3) качества голоса и речи (тембр, отсутствие дефектов речи, богатство средств выражения и т. п.);

4) личностные качества (отсутствие акцентуаций характера, эмоциональная устойчивость и т. п.).

Среди личных качеств, необходимых человеку для работы в службе телефонного консультирования, прежде всего, необходимо назвать следующие:

• умение выслушать абонента;

• вежливость;

• терпимость;

• коммуникабельность.

Сегодня большую часть работников телефонов доверия, как показывает статистика, составляют женщины, причем среди них довольно большой процент составляют пожилые дамы с богатым жизненным опытом. Мужчин существенно меньше. Важным преимуществом этой профессии является то, что в ней могут работать люди с физическими недостатками (например, слепые).