Психотехнология управления людьми. Практическое руководство
Шрифт:
Отрадно признать, что мы с вами действительно единомышленники.
Нам с вами пришлось немало потрудиться, чтобы решить эту проблему.
# Используйте прием "Я-утверждение". Существуют два противоположных по форме и по содержанию приема утверждений: "Вы—утверждение" и "Я—утверждение".
Первое действует на собеседника вызывающе и порождает защитную реакцию с его стороны (Примеры "Вы—утверждения": "Вы не выполнили мое задание", "Вы опоздали на совещание" и т.п.). "Я—утверждение" не вызывает агрессию со стороны оппонента, значительно снижает его сопротивление и создает особые доверительные отношения. Прием "Я—утверждение" — это прежде всего вежливость, прямота и ясность, он способен передать другому человеку ваше отношение к какой-либо ситуации без обвинений и требований, вот почему он не вызывает отрицательной реакции собеседника.
Структурно "Я—утверждение" можно представить в следующем виде:
@ Событие, т.е. описание нежелательной ситуации, которая произошла или может произойти:. "Когда..."
@ Ваша реакция, т.е.описание ваших чувств и переживание по поводу этой ситуации:. "Я чувствую..."
@ Предпочтительный исход, т.е. описание желательного варианта разрешения ситуации:. "Мне бы хотелось, чтобы..."
На первом этапе (описание ситуации) крайне важно максимально объективно описать событие или ситуацию, приведшие к возникновению проблемы. Объективность в данном случае предполагает отсутствие сильно эмоционально окрашенных и категоричных выражений типа "всегда" или "никогда". На этом этапе важно описать не свое субъективное истолкование событий, а по возможности, максимально объективно и беспристрастно описать происшедшее.
На втором этапе (описание своих чувств и эмоций) необходимо охарактеризовать свой отклик, реакцию на происшедшее событие. Крайне важно при описании своего эмоционального состояния уйти от осуждения личности собеседника. Если элемент осуждения будет присутствовать в "Я—утверждении", то противоположная сторона может обрушить на вас массу контробвинений.
На третьем этапе (предпочтительный исход) требуется ясная и четкая формулировка того, чего вы хотите достигнуть, с описанием возможных вариантов достижения этого результата. В отдельных случаях бывает полезным обоснование того, почему мне хотелось бы что-то сделать: "Потому что ..."
В табл.10 предлагается сравнить обидные "Вы—утверждения" и тактичные, располагающие к доверительному общению "Я—утверждения".
Таблица 10
<table>
<n1:№>
1
2
3
4
5
<n2:"Вы—утверждение">
Вы не сдержали свое слово.
Вы опять повторили ту же ошибку.
Вы плохо составили отчет.
Вы постоянно повышаете на меня голос.
Вы постоянно перебиваете меня.
<n3:"Я—утверждение">
Я сожалею, что не вижу обоюдного понимания важности наших общих проблем. Я бы хотел, чтобы в интересах нашего дальнейшего сотрудничества вам удавалось выполнять обещанное в срок.
Когда вы допускаете повторную ошибку, я чувствую за собой вину, что не нашел времени объяснить вам причины ваших прошлых упущений. Очень хотелось бы, чтобы в будущем мы с вами не допускали подобных ошибок.
Когда вам не удается качественно подготовить отчет, я бываю очень обеспокоен этим. Я бы хотел, во избежание рекламации на нашу продукцию, чтобы каждый сотрудник нашей команды лучше выполнял свои обязанности.
Когда на служебном совещании вы иногда повышаете на меня голос, мне бывает очень неловко. Я бы хотел, чтобы, по возможности, вы этого не делали.
Когда иногда вы меня перебиваете, я сбиваюсь с мысли и мне бывает очень трудно сосредоточиться на главном и довести мысль до конца. Убедительно прошу, по возможности, этого не делать.
# Используйте правила бонтона в общении. Использование в разговорном общении правил бонтона (франц. — хороший тон) способно породить во взаимоотношениях особое состояние психологического комфорта, доверия и теплоты.
О совершенной коммуникативной культуре общения можно говорить лишь в том случае, если в наш речевой "репертуар" включены манеры общения, подчеркивающие интеллигентность и воспитанность. К ним можно отнести доброжелательность, отзывчивость, тактичность, вежливость и др.
Как часто вы задумываетесь над такими вопросами:
@ Умеете ли вы здороваться и обращаться к человеку с просьбой о чем-либо, но так, чтобы ему было приятно ответить?
@ Станете ли на грубость, адресованную вам, реагировать встречной грубостью или предпочтете иные средства?
@ Умеете ли вы прерывать разговор, но так, чтобы собеседник не обиделся на вас; отказывать в чьей-то просьбе и не вызывать враждебности; прощаться так, чтобы вас хотели видеть вновь?
Уверен, положительный ответ на эти вопросы будет лишь в том случае, если все ваши выразительные средства, задействованные в общении, отличаются искренней доброжелательностью, непринужденной скромностью и неробкой почтительностью.
Не следует забывать очень важную рекомендацию фоносемантики (науки о знаках чувств): самый привлекательный облик человека в общении — приветливый.
Известно, что в диалоговом общении приходится выполнять разные роли, и в каждой из них вы должны быть на высоте.
Доброжелательность, вежливость и тактичность должны быть присущи всем:
— начальнику("Марина Алексеевна, пожалуйста, приложите к выполнению данного задания максимум усилий и инициативы");
— подчиненному ("Извините за беспокойство, Анатолий Алексеевич (но не "извиняюсь", так как в этом случае вы сами себя извиняете), могу ли я обратиться к вам с просьбой?");
— прохожему ("Как пройти на улицу Волочаевскую, скажите, пожалуйста?");
— пассажиру ("Прокомпостируйте билет, будьте добры");
— зрителю ("Простите, у вас не будет лишнего билета?);
— покупателю ...
Общение должно происходить с помощью стереотипных слов и выражений, в которых проявляется уважительность и учтивость по отношению друг к другу.
Умение образно, умно и тактично говорить в какой-то степени является мерилом социального положения собеседника и основой уважения и почтительности к нему. Деликатность, тактичность в обращении со словами, как известно, является одним из важнейших правил этикета.
Таким образом, отличительными чертами собеседников должны быть, по нашему глубокому убеждению, доброжелательность, тактичность, уважение человеческого достоинства, а также осознанное понимание того, что нет на свете излишества прекраснее, чем избыток благодарности. Не следует забывать, что доброе слово, сказанное вовремя, продлевает жизнь. Все это очень точно подметил поэт В.Боков:
Друзья мои, внушайте людям веру
И чаще говорите "Добрый день".
И следуйте хорошему примеру —