Чтение онлайн

Второй вариант – переслать письмо кому-нибудь другому и делегировать ему полномочия ответить на него. Но тогда понадобится принять решение: кто тот «правильный» человек, которому следовало бы адресовать данное послание. Если это вы, то хорошо, а если нет, тогда передайте письмо далее, причем немедленно. Вы можете переслать его «правильному» человеку (добавив от себя пару слов и объяснив ситуацию) или же написать краткий ответ отправителю, посоветовав ему обратиться к более компетентному в данном вопросе лицу, указав его адрес. В любом случае вы снимете с себя ответственность и сможете с чистой совестью удалить письмо из своего ящика.

И последний вариант, который наверняка подойдет для большинства писем в вашем почтовом ящике, – превратить письмо в задачу. Проще говоря, прочитать послание, решить, какие конкретные шаги следует предпринять по нему, и добавить их в перечень своих задач. Реализуется это просто: достаточно «перетащить» строчку с темой письма в календарь, используя специальную функцию почтовой программы, или сделать соответствующие пометки в своем графике, не выходя из компьютерного приложения. Таким образом вы превращаете письмо в задачу и выделяете под ее выполнение подходящее время. (На сайте www.carsontate.com [26] размещен видеоролик, демонстрирующий, как превращать электронные письма в задачи. Там же можно скачать и краткое руководство, в котором описаны шаги, запечатленные на видео.)

Но как быть, если электронное письмо не требует от вас никаких действий? В таком случае у вас есть два варианта: или сохранить его в архиве, или удалить.

Как же решить, какой вариант выбрать? Я убедилась в том, что известное правило «20/80» [27] вполне применимо и к электронной корреспонденции: большинство людей обращаются только к 20 процентам писем из тех, которые они сохраняют. Остальные 80 процентов остаются в «облаке», продолжая занимать место, хотя никогда не бывают востребованы. А посему, прежде чем заархивировать письмо, спросите себя: может ли оно понадобиться вам снова? Возможно, оно пригодится в каких-нибудь административных или юридических целях? Или в нем содержатся некие конкретные детали по текущему проекту, которых больше нигде не найти? Если да, то сохраните письмо, если нет – удалите.

И наконец, четвертый шаг в «Алгоритме имейл-проворности» – хранение электронных сообщений. По сути, это не какое-то отдельное действие, а завершающий этап алгоритма. Само слово «хранение» должно подсказать вам, что ящик входящей почты не место для скопления кучи ненужной корреспонденции. Лучше держать ее в другом месте. А потому перемещайте письма в один из следующих «ангаров»: в соответствующие папки с файлами, в мусорную корзину, в рабочий календарь или перечень задач.

Применение «Алгоритма имейл-проворности» позволит вам избавиться от хаоса в ящике входящих сообщений и существенно сократит количество времени, уходящего на обработку почты.

Когда мы добрались до этой стадии работы с электронной почтой, Эмили уже чувствовала себя гораздо спокойнее. Она поверила, что ситуацию можно контролировать. Но еще не все проблемы были решены. Моя клиентка продолжала получать множество дополнительных вопросов по ранее написанным письмам. Нередко одно-единственное письмо, отправленное нескольким членам команды, работающей по определенному проекту, генерировало полудюжину посланий с уточняющими вопросами, каждое из которых требовало ответа, после чего возникала еще череда вопросов, и так в течение недели, а то и больше.

Возможно, вы тоже не раз сталкивались с подобным явлением. Не исключено, что настолько часто, что уже привыкли считать его неотъемлемым побочным эффектом электронной почты. Если вдуматься, то за этим явно что-то кроется. Но что конкретно? Что происходит? Почему ваше простое письмо вызывает такую волну имейлов от его получателей? И почему именно тогда, когда, как вам казалось, вы еще в первом послании сообщили всю необходимую информацию?

Для Эмили данная проблема была постоянным источником разочарования. Она испытывала все более острое чувство раздражения в адрес партнеров по переписке, которые явно были или слишком тупы, чтобы понять ее простые и понятные послания, или чересчур ленивы, чтобы прочитать их и вникнуть в суть.

На самом же деле мучительная ситуация, из-за которой так страдала моя клиентка (как и многие из нас), не столь однозначна. Коммуникация между Эмили и ее сослуживцами действительно проходила негладко, но помехой были вовсе не невежество или леность ее коллег.

Дело в том, что эффективно и внятно доносить свои мысли непросто – независимо от того, какое именно средство общения используется: электронная почта, обычные письма или устная речь. Причина? Просто все мы транслируем и воспринимаем информацию по-разному. А когда обращаемся к такому каналу ее доставки (как электронная почта), который отсекает невербальные «подсказки» – жесты, мимику, тон голоса, – задача адекватной передачи информации еще больше усложняется. Добавьте ко всему и тот факт, что каждый из нас использует электронную среду по-разному. Например, некоторые люди всегда начинают письма с приветствия и заканчивают еще какой-нибудь любезностью, а другие никогда этого не делают. Одни излагают свою мысль в одну строчку, а другие пишут целые романы. Для восприятия и понимания каждого стиля письма требуется отдельный набор «инструментов», а им обладают лишь немногие пользователи. А потому неудивительно, что информация, передаваемая по электронной почте, нередко остается вне пределов внимания получателя сообщения, в результате чего и возникает проблема «зацикливания» обратной связи, столь раздражающая мою клиентку.

Мы с Эмили обсудили неотъемлемые трудности, с которыми сопряжено создание эффективного электронного сообщения, после чего открыли несколько цепочек писем, написанных ею в разное время, чтобы посмотреть на них свежим взглядом. Перечитывая их спустя несколько недель или месяцев, Эмили начала осознавать, что ее индивидуальный стиль продуктивности оставляет глубокий отпечаток на всем, что она пишет. Как уже отмечалось, Эмили – визуализатор, и по ее письмам это было сразу заметно. Составляя имейл, в котором сообщалось о новом проекте, она описывала общую картину, стратегические цели и причины, почему реализация проекта важна для организации. Но при этом упускала из виду ряд основных деталей, столь необходимых адресатам для понимания ее послания, особенно если у них иной стиль продуктивности. Моя клиентка недостаточно четко формулировала, какую именно реакцию и какие ответные действия ждет от получателей сообщения. Даже то, как она адресовала свои имейлы, могло стать причиной возникновения недоразумений. Например, людей, наделенных правом принимать ключевые решения по ее проектам, она включала в строчку получателей копии письма, вместо того чтобы обратиться к ним напрямую.

Чем пристальнее Эмили вглядывалась в свои имейлы, тем больше открывала в них «прорех», которые и становились причиной недопонимания, «зацикливания» обратной связи и в конечном счете – общей неудовлетворенности перепиской.

К счастью, научиться писать более содержательные электронные письма намного легче, чем стать автором бестселлера или великим сценаристом! На самом деле для этого достаточно просто взять привычку при составлении каждого письма отвечать на четыре ключевых вопроса: кто, почему, что и как. И вот как они работают:

• Кто? Этот вопрос на самом деле распадается на два подвопроса: «Кто должен отреагировать, предпринять какие-то действия или принять решение на базе данной информации?». Вставьте имена этих людей в адресную строку письма. «Кто должен быть в курсе данной информации?». Имена этих людей вставьте в строку получателей копии письма.

• Почему? Вернитесь к именам, указанным в строке получателей письма и строке получателей его копии. По каждому из них задайте себе следующие вопросы: «Почему этот человек привлечен к участию в проекте? Почему я пишу ему? Почему его следует уведомить? Почему данная информация нужна ему? Почему она важна для организации в целом?». А затем подумайте, что вам известно об этих людях – об их интересах, потребностях, биографии и стиле общения. Проверьте, насколько тон, стиль и содержание вашего письма им подходят. Представьте, что обсуждаете с ними вопрос в личной беседе, сидя за столом напротив друг друга: какие бы слова вы подобрали, какой тон, жесты?

• Что? Формируя содержание письма, ответьте себе на серию вопросов, включающих в том или ином варианте слово «что»: «Что я хочу сказать этим письмом? В чем его главная цель? На чем строятся его ключевые пункты? Факты? Основные ссылки или данные исследований, которые необходимо указать в письме? Что должен узнать каждый из его получателей?». Не нажимайте кнопку «Отправить», пока не включите в письмо все необходимые детали.

• Как? Спросите себя: «Как я хочу, чтобы отреагировал адресат?». Недвусмысленно заявите об этом в своем имейле. Если есть некий крайний срок, укажите его. Если хотите, чтобы получатель письма вам ответил, так и напишите. Если нужно, чтобы вам прислали конкретные предложения по дате встречи, именам возможных участников проекта, перечень с вопросами или ключевыми идеями, которые необходимо обсудить, другие какие-нибудь данные, попросите об этом. Никогда не полагайтесь на то, что люди сами это поймут, – сообщите им о своих ожиданиях максимально доходчиво.