Чтение онлайн

Также если после получения рекомендации вы собираетесь получить когонибудь в клиенты, вам не следует заранее беспокоить потенциального потребителя своей напористостью. Он вас еще не знает, и вы можете по неосторожности потерять преимущества, получаемые вами от рекомендации, данной предыдущим клиентом.

Есть четыре типа рекомендаций (качество рекомендаций убывает по мере того, как вы спускаетесь вниз по списку):

› вы приобретаете перспективного клиента, который назначает вам встречу после разговора с вашим довольным клиентом;

› Клиент говорит перспективному клиенту, что вы ему позвоните;

› Клиент говорит вам, кому нанести визит, и позволяет вам сослаться на него;

› Клиент дает вам только имя и телефон.

Суть в том, что представление консультанта потенциальному клиенту должно включать личное подтверждение – один какой-нибудь положительный отзыв о нём, а не просто о продукции или услугах, которые он предлагает.

Это не должен быть какой-то трактат или эпическое изложение биографии, а всего лишь позитивная фраза о вас: «Василий – хороший парень!».

Этот простой «вкладыш» очень важен, потому что дает доверие и первоначальное уважение к вам других людей. Эти качества составляют скрытый ингредиент для успешного представления. Подобно тому, как без ванильной эссенции бисквит не будет иметь вкуса, так и без этой вставки рекомендация будет как-то работать, но «вкус» будет совсем не тот.

Наша задача – развить положительность на рынке скептицизма.

Успех вашей встречи не зависит от количества вопросов, которые вы задали своему клиенту, он зависит от типа этих вопросов.

Задавая одни и те же банальные вопросы, необходимо заставить клиента включиться в разговор и постараться устранить его сопротивление.

Научившись задавать подходящие вопросы, вы сможете преодолеть множество барьеров, стоящих на пути к заключению сделки.

Умение задать в нужное время нужный вопрос – это и есть суть успешной торговли. Отношение клиента изменяется в ходе общения.

Таким образом, задавая правильные вопросы, вам удастся выяснить действительные потребности ваших клиентов и заложить фундамент для постоянных отношений.

Сила консультанта в прямоте, выражающейся в его вопросах клиенту. Нет другой такой породы, которая обладала бы большими навыками в нахождении кратчайшего пути между началом и концом сделки.

› ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ (ВОПРОСЫ ПО СИТУАЦИИ):

– типа: «У вас есть трудности с...», «Вам хотелось бы...».

С помощью этих вопросов мы выясняем, какие проблемы и трудности есть у ваших клиентов. Какие у него болезненные точки? Что он вообще хочет в жизни? Каковы элементы его личной философии, хотя бы в общих чертах?

Опытные консультанты их часто применяют в своей беседе. Это важнейшие вопросы, благодаря которым вы можете собрать факты о вашем клиенте. Но не задавайте их слишком много, чтобы не вызвать скуку и раздражение;

› ВОВЛЕКАЮЩИЕ ВОПРОСЫ:

– типа: «Как эта проблема влияет на...?».

Это вопросы, которые помогают консультантам выяснить, насколько важна та или иная проблема для клиента.

Примеры: Вопросы из анкеты. Для более полного раскрытия клиента: «Вы сказали, что причиной того, что вы заинтересовались нашим предложением, было... (повторите то, что вам было сказано, т. н. принцип «эха»). Что для вас это значит конкретно?»;

› ЗАВЕРШАЮЩИЕ ВОПРОСЫ.

Вопросы, которые помогают клиенту самому сформулировать для себя пользу от приобретения продукта.

– Основной ключевой вопрос: «Скажите, Петр Иванович, если я покажу, как действительно можно решить проблемы, о которых мы так много сегодня говорили, Вы готовы воспользоваться нашим предложением?».

Не все ответят ДА на этот вопрос, но многие.

› ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ:

– «Кто», «Что», «Как», «Почему» и т. д., то есть те, отвечая на которые нельзя ограничится ответом «да» или «нет»;

– «Как вам кажется...?» Этот вопрос обращен к эмоциональной стороне отношения человека к тому или иному событию;

– «Как вы считаете...?» Этот вопрос может показаться таким же, как и предыдущий, но на самом деле он отличается от него тем, что он обращен к рациональной стороне клиента, помогает понять, почему так важно решить эту проблему, и какую пользу от приобретения продукта он приобретет;

› ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ:

– «М огло бы это...?», «Является ли это...?».

Это вопросы для принятия решения, которое может принести максимальную выгоду. Закрытые вопросы подразумевают ответы «да» или «нет». Такие ответы, с одной стороны, могут привести к вашему уходу восвояси, но с другой стороны, вытягивая короткие ответы, помогают сделать кандидата вашим клиентом.

Постарайтесь сделать так, чтобы клиент ответил на первые ваши три вопроса утвердительно.

Клиент никогда не знает, чего он хочет. И будьте готовы к тому, что клиенты и не оценят ваших усилий.