Чтение онлайн

Таким образом, получается матрица (рис.7), способная отразить состояние рынка на сегодня.

Кстати, если количество фирм, способных попасть в тот или иной раздел ваших конкурентов, больше, чем пять, – не ленитесь заполнить таблицу максимально полно. Пять – это тот минимум, который необходимо зафиксировать и учесть. Все остальное, естественно, приветствуется, ведь это поможет получить более подробную информацию о вашей компании и той среде, где она работает.

Ваши выводы

______________________________________________________________________

Для внедрения

______________________________________________________________________

Предпоследний пункт для проведения анализа деятельности компании – понимание, с какой именно целевой аудиторией (ЦА) вы работаете. Для начала нужно расписать существующие целевые группы и здесь же указать 30-50 «болей» ваших клиентов. «Боль» – это та потребность или сомнение, которые вам необходимо обработать. С точки зрения покупателя, это – все, что мешает ему при совершении покупки. Примерами «болей» могут быть:

– дороговизна стильных и современных вещей (одежды);

– одежда больших размеров немодная;

– высокие цены на товары;

– слабая известность бренда;

– в торговых центрах ширпотреб и завышенные цены;

– большое предложение синтетических тканей, а не натуральных;

– клиент боится подделки (если мы говорим о брендовых вещах) или низкого качества одежды;

– плохая фурнитура на одежде, молнии быстро выходят из строя;

– плохая посадка изделия по фигуре;

– изделие может «полинять», ткань выцвести после стирки;

– вещи не ноские – через пару месяцев можно выбрасывать;

– в интернет-магазине могут обмануть – придет не то, что заказал;

– плохие фотографии на сайте, невозможность рассмотреть товар подробно перед покупкой;

– на фотографии вещь красивая, а на самом деле непонятно, что придет в посылке;

– неудобно расположенные розничные магазины;

– вернут ли деньги за товар в случае возврата или брака и сколько этого нужно ждать;

– продавцы плохо обслуживают – не обращают внимания или наоборот назойливые и т.д.

Отметим, что прописать нужно не проблемы вашего конкретного бизнеса, а страхи ваших клиентов, которые могут ввергнуть их в ступор при желании купить что-либо у вас. Рекомендуется приложить максимум усилий, чтобы выявить эти страхи. Это позволит вам выстроить грамотным маркетинг, «закрывающий» эти боли и помогающий клиентам совершить покупку именно у вас, а не у конкурентов. И это, опять же, приведет к росту продаж в вашей компании.

Чтобы составить портрет целевой аудитории, рекомендуется сделать описание групп по нескольким признакам. Отметим, что описывать целевую аудиторию для разных форматов бизнеса стоит отдельно. Как минимум – это целевая аудитория для B2B (business to business), т.е. оптовые продажи и B2C (business to customer), т.е. розничные продажи. Шаблоны таблиц для описания ЦА представлены на рисунках 8 и 9.

Рисунок 8. Описание целевой аудитории для B2B (business to business), т.е. оптовые продажи

Рисунок 9. Описание целевой аудитории для B2C (business to customer), т.е. розничные продажи

Ваши выводы

______________________________________________________________________

Для внедрения

______________________________________________________________________

Воронка продаж – это базовый инструмент маркетинга по оцифровке бизнеса. Т.е. перевода всех показателей работы компании в цифры. Это позволяет понять, на каком уровне работы компании (привлечение, обслуживание, удержание или возврат клиентов) есть пробелы, и предпринять действия по их устранению.

Современные CRM-системы позволяют строить воронки продаж автоматически, не занимаясь ручным сбором данных. Но пока более распространенный метод ведения воронок – это excel. Давайте посмотрим, как грамотно составить воронку продаж, какие строки и столбцы она включает, и как ее заполнять. И самое главное – как ее анализировать, чтобы иметь возможность влиять на нее и увеличивать продажи.

Базовая воронка продаж (я называю это воронка «широкими мазками», т.е. укрупненная модель) имеет следующий формат (рис. 10). Обратите внимание, что показатели, которые мы считаем, также нужно рассматривать в контексте трех уровней работы с клиентами – привлечение, обслуживание, удержание и возврат клиентов.

Рисунок 10. Пример базовой воронки продаж

На уровне привлечения клиентов мы должны считать (обычно в штуках) тех, кто является нашими посетителями, потенциальными клиентами (вошли в торговый центр, ввели в поисковой системе Яндекс или Google оптовый запрос «платья от производителя» или розничный запрос «купить красное платье в пол»), и тех, кто заинтересовался предложением (зашли в наш шоу-рум, обратив внимание на вывеску, или посетили наш сайт: оптовый или розничный, увидев рекламу в интернете).

На уровне обслуживания клиентов мы должны обратить внимание и посчитать показатели по тем, кто оставил заявку (откликнулись на предложение продавца о помощи или выбрали что-то сами и пошли в примерочную, обратились через онлайн-консультант на сайте, оформили заказ через корзину, заказали обратный звонок и т.д.) и непосредственно купил.

На уровне удержания и возврата клиентов мы должны понимать, какое количество клиентов приходит к нам за повторными покупками (и здесь без ведения базы клиентов не обойтись), и сколько людей приходит к нам по рекомендации.

Кроме показателей в штуках, мы должны контролировать показатели в рублях: какова выручка за период по всем клиентам и отдельно по новым клиентам, какой у нас средний чек, сколько стоит ведение сайта и интернет-реклама, раздача листовок, услуги e-mail-маркетолога и прочие затраты, сколько получается цена привлечения нового клиента, какую итоговую прибыль мы получили за период и какую часть из этой прибыли принесли нам новые клиенты. И уже здесь мы начинаем видеть и понимать, какие более мелкие уровни воронки продаж у нас будут, исходя из бизнес-процессов нашей компании