Чтение онлайн

«Потребители – это крупнейший экономический слой, сказал президент США Джон Ф. Кеннеди, – но это единственный голос, которого зачастую не слышно». Защита прав потребителей осуществляется во многих странах, в том числе и в России. Каждый год 15 марта во всем мире отмечают день потребителя. Впервые он отмечался 15 марта 1983 г., а 1985 г. ООН были приняты Руководящие принципы ООН по защите прав потребителей. Согласно данному документу руководящие принципы – это 9 основных потребительских прав. Каждый потребитель должен их знать для умения защищать свои потребительские права.

1) право на безопасность;

2) право на информацию;

3) право на выбор;

4) право быть услышанным;

5) право на возмещение ущерба;

6) право на потребительское образование;

7) право на удовлетворение базовых потребностей;

8) право на здоровую окружающую среду;

9) право объединяться в потребительские организации для защиты собственных интересов.

В России Всемирный день защиты прав потребителя стал отмечаться с 1994 г. Главной опорой потребителя товаров и услуг является Закон РФ «О защите прав потребителей». ГК РФ – законодательный акт, который наряду с вышеуказанным Законом применяется к отношениям в области защиты прав потребителя. Так была создана государственная система защиты прав потребителей в России. Законодательство о защите прав потребителя регулирует отношения между гражданином, который приобретает товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли, и организацией либо индивидуальным предпринимателем, производящими товары для реализации. В соответствии с ГК РФ термин «прибыль» надо понимать как один из признаков предпринимательской деятельности, а не просто как доход. Не является потребителем гражданин, который, приобретая товары (работы, услуги), использует их в самостоятельной деятельности, систематически извлекая прибыль.

В большинстве регионов России возникли общественные объединения, защищающие потребительские права. Чем лучше потребитель знает свои права, тем труднее его обмануть

На отношения участников договора страхования, возникающие между страховыми организациями и гражданами, распространяется действие Закона РФ «О защите прав потребителей».

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» страхователь-гражданин имеет право на возмещение морального вреда, право на предоставление информации, на защиту судом прав, предусмотренных законодательством.

Особенностью страховки в свете Закона РФ «О защите прав потребителей» является ее двойная природа. Потребитель покупает страховой продукт, который является товаром. А суть страхового продукта состоит в том, что страховщик оказывает потребителю платную услугу по страхованию. Услуга, которую страховщик оказывает страхователю, воплощается в несении страхового риска в пределах страховой суммы. Иными словами, это риск, взятый страховщиком на себя, состоящий в материальной защите клиента от неожиданных неприятностей. Иными словами, страховку можно назвать товаром, поскольку это страховой продукт, но в то же время это услуга. Страховые премии (взносы) потребителей – это плата за страхование, за услугу по защите интересов, которую страховщик оказывает страхователю.

В ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» четко определен перечень требований, которые могут быть предъявлены потребителем, если ему продан товар ненадлежащего качества. Как потребитель может понять, качественно или не очень выполнена страховая услуга? Страховая услуга качественно выполнена тогда, когда страховщик выполнил свои обязательства по договору и выплатил страховое возмещение при наступлении страхового случая. Ну а если срок договора закончился, а страховой случай в этот период не наступил, и страховщик, понятно, не выплачивал возмещение, то считается, что услуга страховщиком выполнена полностью.

Или другой вопрос: как потребитель страховых услуг может определить, качественную или некачественную покупку он совершил? Итак, страховой продукт, т. е. страховая услуга, выражается в заключении договора страхования между страховщиком и его клиентом. Клиент при заключении договора страхования получает новое наименование – он становится страхователем. Предметом договора страхования является установление прав и обязанностей сторон, существенных условий и сроков действия договора. Так вот, покупка некачественного товара (в нашем случае это договор страхования) может выражаться, например, в необоснованном завышении страховщиком страховых тарифов, небрежном составлении договора страхования, что ухудшает положение страхователя по сравнению с нормами законодательства. Другие примеры некачественно проданной страховой услуги Вы прочтете в следующей статье.

Вам повезло, если страховщик при продаже страховки старается урегулировать будущие возможные претензии потребителя еще до оформления договора страхования. Страховщик, работающий на правовой основе, заботящийся о сохранении и процветании своего бизнеса, не хочет оказывать некачественные услуги и подпадать под действие Закона о «Защите прав потребителей». Он старается избежать неприятных моментов заранее, на начальном этапе оформления страхового полиса. Добросовестный страховщик старается делать так именно по той причине, что в настоящий период времени потребитель не знаком со спецификой сферы страхования, не понимает сути страхового продукта. Для того чтобы читатель понял и сравнил некачественно проданную страховую услугу с качественной, приведем реальный пример из жизни.

Обычно представитель страховщика расспрашивает клиента о его цели посещения страховой компании, о его пожеланиях. Пенсионерка говорит сотруднику страховщика, что цель ее прихода – застраховать свой частный дом. Действительная стоимость дома составляет 500 000 рублей. Она знает от соседки, что та заплатили за страховку примерно такого же дома 5000 рублей. Наша пенсионерка тоже хочет застраховать свой дом, но она имеет возможность выделить на страховку из своего бюджета только лишь 500 рублей, и ни копейки больше. Недобросовестный страховщик поступил следующим образом. Представитель страховщика сказал бабуле два слова: «Да, пожалуйста!» и молча выписал страховой полис, взял с бабушки плату в размере 500 рублей, дал квитанцию об оплате, после чего она, удовлетворенная, ушла к себе домой да еще впоследствии похвалилась соседке, что заплатила за страховку гораздо дешевле. Однако бабушка не подозревает, что, заплатив за страховой полис 500 рублей вместо положенных 5000 рублей, она получила изначально некачественную страховую услугу. Во-первых, в полисе не отмечен объект страхования. То ли это сам дом, то ли сарай, то ли забор? Изначально ясно, что при наступлении страхового случая для нее назреют проблемы с выплатой страхового возмещения. Если сгорит дом, то за что должен выплачивать страховщик, если в полисе не обозначен объект страхования? Застраховать – застраховали, но непонятно что, какой объект? К сожалению, это не единственное небрежное отношение страховщика к клиенту в данном примере. Следующее нарушение: к полису не выданы правила страхования, в которых изложены существенные условия страхования. С правилами страхования страховщик обязан познакомить клиента еще до оформления договора страхования. Но в данном случае почему-то речь о правилах вообще не шла, очевидно, страховщик не посчитал уместным уведомить об этом свою клиентку. А сама она, разумеется, о таких правилах никогда в жизни не слышала. Еще нарушение: клиент не извещен о том, что страховая сумма данного полиса – 30 000 рублей. Откуда взялась такая цифра? Страховая сумма в 30 000 подобрана страховщиком исходя из денежной суммы в 500 рублей, которую пенсионерка может выделить на страхование своего дома. Хвала страховщику в том, что он с распростертыми объятиями идет навстречу клиенту и делает для него все. Но если задуматься об уровне цен на недвижимость в 2006 г., какой дом может иметь стоимость в 30 000 рублей? И какую денежную сумму получит страхователь при наступлении страхового случая, если дом будет полностью разрушен (например, в результате пожара)? Это будет мизерная сумма, даже не указные в полисе 30 000 рублей, а гораздо меньшая сумма, так как согласно законодательству размер выплаты страхового возмещения в случае, когда страховая сумма меньше действительной стоимости дома, рассчитывается пропорционально. Но страховщик не разъяснил клиенту о нюансах страховых выплат, которые напрямую зависят от размера страховой суммы. Таким образом, на этапе покупки небрежно оформленного страхового полиса можно обращаться к инспектору по защите прав потребителя, так как совершено введение потребителя в заблуждение. Юристы той же страховой компании при случившемся страховом случае будут тщательно исследовать каждую букву, каждое слову, ведь дело касается выплаты денег, причем больших, чем внесенный страховой взнос.

Добросовестный страховщик никогда не поступит так, ничего не объяснив несведущему клиенту. Страховщик – профессионал в своем деле, и он прекрасно понимает, что покупатель вряд ли владеет понятиями в области страхования. А теперь посмотрим на примере этой же пенсионерки, каким образом страховщик продаст качественную страховую услугу. Добросовестный страховщик старательно объяснит клиенту особенности выплаты страхового возмещения, если размер страховой суммы, которая будет указана в договоре, меньше, чем действительная стоимость дома. Мы помним, что в нашем примере действительная стоимость дома пенсионерки составляет 500 000 рублей, но денег для уплаты страховки у нее маловато, всего лишь 500 рублей. Мы также помним, что согласно ГК РФ ст. … (такая-то)…, которая регламентирует ……. о том, что считается пропорционально.

Страховщик, конечно, пойдет навстречу своему клиенту и вычислит страховую сумму, которая «подходит» к бабушкиным деньгам, пусть это будет та же сумма в 30 000 рублей, о которой мы знаем из информации о недобросовестном страховщике. Так в чем же тогда разница между недобросовестным и добросовестным страховщиками, скажет читатель? Отличие состоит в том, что, добросовестный страховщик не возьмет молча деньги с клиента, выписав страховой полис, словно обычную справку, и не выпроводит поскорее из офиса, довольный, что заработал деньги. Он будет кропотливо заниматься с клиентом, пока не разъяснит все тонкости оформления договора страхования. Страховщик напишет на листе бумаги решение пропорции для того, чтобы клиент увидел в цифрах денежную сумму, на которую он может рассчитывать при наступлении страхового случая. Составьте в цифрах пропорцию. Если страхователя такой вариант устраивает, то, пожалуйста, договор будет оформлен, так как клиент идет на такой вариант сознательно. Он не остается в неведении, как у недобросовестного страховщика. Заботливый страховщик покажет клиенту все варианты предполагаемых страховых выплат для того, чтобы клиент мог увидеть разницу в выплатах, которые очень зависят от страховой суммы, обозначенной в договоре страхования. И, возможно, клиент решит не поскупиться на деньги и заплатить больше, чем первоначально он предполагал. Чаще всего так и происходит. Клиент понимает, что маленькая страховая сумма изначально предполагает небольшое страховое возмещение, которого, может быть, не хватит для восстановления утраченного имущества. Для того чтобы страхователь смог при наступлении страхового случая получить от страховщика достойное страховое возмещение, способное решить проблему (например, купить новый дом), в договоре должна стоять страховая сумма, равная действительной стоимости дома. Далее страховщик попросит у клиента документы, удостоверяющие право его владения недвижимостью: документ государственной регистрации, план БТИ, а также договор купли-продажи, где зафиксирована действительная стоимость недвижимости. Договор купли-продажи официально удостоверяет стоимость помещения. Бывает так, что дом куплен в 1960-х гг. и в документах значится стоимость в 4000 советских рублей. Как в таком случае можно определить стоимость недвижимости на настоящий момент времени? Добросовестный страховщик предложит клиенту обратиться к оценщику для того, чтобы тот оценил стоимость дома на настоящий момент времени по нынешней рыночной цене. Действительная стоимость дома резко возрастет (например, до 700 000 рублей). Этот факт оценщик отразит в своем официальном отчете и подтвердит его печатью. Отчет оценщика – юридический документ, который примет страховщик при оформлении договора страхования. Если клиент не желает обращаться к оценщику, так как это связано с дополнительной тратой денег, страховщик может самостоятельно оценить стоимость дома (например, по местным информационным справочникам). У страховщика есть свой метод и опыт определения действительной стоимости недвижимости. На протяжении всего времени общения с клиентом страховщик согласовывает с ним все свои предложения и варианты. Когда определена страховая сумма, начинается расчет страховой премии, т. е. суммы, которую клиент заплатит за страховку. Оплата страховки зависит от размера страховой суммы, которая умножается на базовый тариф, а затем на различного рода коэффициенты. Существует множество коэффициентов, зависящих от количества рисков, от строительного материала, из которого сделана недвижимость, и т. д. Например, страховщик, учитывая, из какого материала сделан дом (из камня, бетона или дерева), оценивает степень риска, который берет на себя страховщик. Понятно, что дом из камня или бетона более устойчив к возгоранию. Для такого дома будет применен понижающий коэффициент. Для деревянного дома используется повышающий коэффициент. Если клиент хочет страховать дом только от риска возгорания, будет применен другого рода коэффициент (повышающий или понижающий – зависит от конкретного страховщика). Если клиент желает застраховать дом по полному пакету рисков, берется очередной коэффициент, и т. д. Страховщик разъяснит клиенту такое понятие, как «франшиза», в чем ее суть и как она может снизить страховой тариф, как это отразится на страховых выплатах. Кроме того, до оформления договора страхования страховщик даст клиенту правила страхования для его ознакомления с ними. Правила страхования страховщик приложит к полису страхования, которые будут храниться у клиента. Так шаг за шагом продвигается работа по составлению договора страхования. Это серьезная работа по оформлению юридически значимого документа. Только тогда, когда достигнута договоренность между страховщиком и клиентом по каждому пункту договора, когда клиент во всем разобрался и вник во все детали, начинается оформление договора. Как видите, процесс продажи страховой услуги не очень быстрый. Он не похож на формальное написание какой-либо справки. Лишь в этом случае не возникнут трения и обиды между страховщиком и страхователем при расчете предполагаемого страхового возмещения. Клиент должен понимать, что все эти требования к оформлению первичных документов направлены прежде всего на защиту интересов клиента. А для страховщика это урегулирование конфликта на стадии продажи-покупки страховой услуги. Страхователь будет уверенным в страховой защите, он будет с пониманием относиться к деятельности страховщика, к своим обязанностям, возникшим в результате покупки полиса страхования.

Как и в любой области, в страховании есть тонкости, на которые страхователю нужно обращать внимание. Понятно, что не каждый человек компетентен в договорах страхования. Однако элементарно прочесть и понять то, что написано на бумаге, способен каждый. Полезный совет состоит в том, что необходимо внимательно прочитать договор страхования, который Вы собираетесь подписывать. Если какие-то моменты Вам не понятны, не стесняйтесь подробно расспросить об этом представителя страховщика. Если Вы все же сомневаетесь, обратитесь к юристу, который есть в каждой страховой компании. Если сомневаетесь и в нем, не подписывайте договор страхования, пока не проконсультируетесь с тем юристом, которому Вы доверяете. В договоре страхования должны быть отражены: