Чтение онлайн

Если вы взимаете с пользователей абонентскую плату, неплохие результаты дают звонки клиентам за некоторое время до срока возобновления договора (например, за месяц, если договор был заключен на год). Ведите беседу в дружеском тоне и в первую очередь обсуждайте вопросы обслуживания. Внимательно прислушивайтесь к потребителю, чтобы вовремя уловить его намерение расторгнуть договор. Будьте готовы принять соответствующие меры — предложить привлекательные условия сделки, скидку или иные бонусы, чтобы сохранить потребителя. Помните, привлечение новых потребителей — мучительный и дорогостоящий процесс, поэтому проще и дешевле удержать тех, кто уже есть в вашем списке.

Рассылки с рекомендациями, триггерные рассылки, которые отправляются каждую неделю или две, в зависимости от поведения пользователей на сайте или при отсутствии посещаемости.

Индивидуальный сервис и поддержка пользователей, по возможности через Интернет. Удержанию способствуют и весьма эффективные виртуальные инструменты — FAQ, блоги пользователей, клубы и рассылки новостей.

Привязка потребителей/высокая стоимость переключения. Если потребителю сравнительно несложно переключиться с ваших продуктов на продукцию конкурентов (на существующем рынке), процент оттока скорей всего будет высоким. В этой ситуации не помешает обдумать тактики, «привязывающие» потребителей к вашему продукту или решению (уникальная технология, данные, которые невозможно перенести в другое место, — примерами могут служить Facebook и Linkedln, или высокие затраты при переходе к новому поставщику).

Отслеживайте показатели удержания

Отслеживайте и учитывайте в своей деятельности следующие показатели удержания:

признаки снижения посещаемости, числа просмотров или времени, которое проводится на сайте или тратится на приложение;

увеличение временных интервалов между визитами;

средняя продолжительность жизненного цикла пользователя (как долго он сохраняет активность), а впоследствии, если это возможно, его пожизненную ценность;

рост числа жалоб и заявок в службу помощи или поддержки;

снижение показателей отклика и уровня просмотра почтовых рассылок.

Сгруппируйте показатели с учетом категорий потребителей (например, «новые пользователи, зарегистрировавшиеся в январе»). Как мы уже говорили, те, кто стал потребителем девять месяцев назад, могут вести себя иначе, чем их «трехмесячные» собратья. К примеру, проявлять большую или меньшую активность. (Более подробно этот вопрос рассматривается в главе 10, в рамках дискуссии об оптимизации удержания потребителей.)

Выращивание потребителей (новые доходы и рекомендации)

Существует два способа выращивания потребителей: заставить уже имеющихся покупать больше или побудить их приводить к вам других покупателей. Соответствующие программы подробно описаны в главе 10. К этому моменту число клиентов вашей компании должно вырасти!

ВНИМАНИЕ! Помните, что это лишь учебник, содержащий общие инструкции. Ни в коем случае не пытайтесь реализовать все предложенные идеи или даже осмыслить их за один присест.

1. Заставить имеющихся потребителей тратить больше средств

Чтобы склонить имеющегося потребителя покупать больше, нужно убедиться, что он доволен продуктом, его рабочими характеристиками и ценой. Если это так, можно попытаться продать ему больше продукции, расширить перечень услуг или продлить заключенный договор. Такие тактики важны в долгосрочной перспективе, поэтому протестируйте хотя бы некоторые из них в процессе верификации потребителей. Основные методы выращивания потребителей включают:

Программы кросс-продаж, которые побуждают пользователей покупать продукты и услуги в дополнение к уже имеющимся. К примеру, тем, кто покупает тонер-картриджи, можно предложить бумагу, карандаши и другие товары для офиса.

Программы допродаж, которые стимулируют покупку крупных партий или более сложных и дорогих продуктов. Например, покупка оптовой партии тонера вместо отдельных картриджей, или покупка копиров, факсов и другой офисной техники вместе с тонером.

Программы «следующая покупка» уделяют основное внимание следующему заказу: может ли компания заключить долгосрочный договор на поставки тонера, продать потребителю конверты для документов или стать для него основным поставщиком офисных товаров? Базовые стратегии выращивания потребителей применимы как к потребительским товарам, так и к корпоративным продуктам.

Разбивка, которая иногда увеличивает объем продаж. Если речь идет о комплексном или многофункциональном продукте, разбейте его на несколько продуктов и продавайте их по отдельности. Это дает неплохие результаты в сфере высоких технологий, программного обеспечения и промышленного производства.

Теперь разработайте гипотезу о том, как компания будет выращивать своих потребителей, и проверьте ее на… ну, конечно же, на потребителях.

Несколько несложных программ выращивания потребителей

Любая страница подтверждения заказа должна предлагать потребителю несколько продуктов, которые могут представлять для него интерес наряду с уже приобретенным, а в идеале предусматривать бонусы за их покупку.

Новые товары, распродажи и скидки, которые могут увеличить объем заказа, должны быть всегда на виду и привлекать к себе внимание при оформлении заказа.

Компаниям, которые занимаются электронной коммерцией, следует разработать систему рекомендаций. «Если вы купили X, вам понравится Y».

Компании, которые занимаются электронной коммерцией, должны включать информацию о распродажах и скидках в каждый заказ, отправляемый потребителю.

Информируйте потребителей о новых продуктах, появившихся в продаже, по электронной почте или с помощью иных возможностей.

Используйте распродажи и сниженные цены при реализации новых товаров и услуг, пока не знакомых потребителю.

Рекомендации, которые дают потребители, — самый распространенный вид вирусного маркетинга, но он становится актуален лишь после того, как у вас сформируется потребительская база (поэтому он рассматривается в разделе, посвященном выращиванию). Вирусный маркетинг означает, что довольные потребители рекомендуют ваш продукт другим людям. Постарайтесь привлечь внимание как можно более широкой аудитории. Используйте такие средства как YouTube или конференции, которые дают возможность продемонстрировать свой продукт. Пусть все, кто работает в компании, предлагают своему окружению познакомиться с ним поближе. Устраивайте конкурсы, лотереи и другие мероприятия, стимулирующие вирусный маркетинг.