Судебная практика по гражданским делам. Споры о защите прав потребителей
Шрифт:
В частности, если предметом договора выступают экскурсионные услуги, услуги по оформлению визы или билетов, без предоставления заказчику (потребителям) услуг по размещению, суды при разрешении спора ограничиваются применением положений гл. 39 ГК РФ и Закона РФ «О защите прав потребителей».
X. обратился с иском к 000 «Образовательный центр «Диалог» о взыскании компенсации морального вреда, мотивируя требования следующим. 07.07.2011 г. истец заключил с ответчиком договор на оказание экскурсионных услуг — организацию поездки 22.07.2011 г. в Дивеево.
В соответствии с условиями договора истец приобрел 16 билетов, а также оплатил стоимость экскурсионного обслуживания. При заключении договора истца заверили в том, что будет предоставлен комфортабельный автобус марки «Kia» с кондиционером. Данная марка автобуса обозначена в экскурсионной программе № 1 «Дивеево», которая предоставлялась истцу при заключении договора.
Однако фактически для поездки был предоставлен автобус марки «Setra», который не предназначен для междугородних переездов, не соответствует необходимым требованиям, не оснащен кондиционером. С учетом погодных условий (30-градусной жары) это обстоятельство являлось существенным.
Решением Высокогорского районного суда Республики Татарстан от 10.07.2012 г. исковые требования X. удовлетворены, с ответчика взыскана компенсация морального вреда и штраф за отказ удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке.
Апелляционным определением Верховного Суда Республики Татарстан от 01.10.2012 г. № 33-10015/2012 указанное решение оставлено без изменения.
Удовлетворяя исковые требования X., суды сослались на положения ч. 1 от. 4, от. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» об обязанностях исполнителя услуги предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услуге, а также обеспечить надлежащее качество оказываемых услуг. Соответствующие обязанности ответчиком исполнены небыли, что само по себе является достаточным основанием для взыскания в пользу потребителя X. компенсации морального вреда.
Еще в одном случае 3. обратилась в суд с иском к ООО «Визовый центр» о взыскании убытков, компенсации морального вреда в связи с непредоставлением надлежащей информации о туристском продукте.
В обоснование заявленных требований истица указывала на то, что 02.12.2010 г. заключила договор с турагентством ООО «Визовый центр», по условиям которого ответчик обязан оказать комплекс услуг по оформлению выездных документов для получения шенгенской визы. Дополнительным соглашением стороны также согласовали обязанность ООО «Визовый центр» приобрести для 3. медицинскую страховку (страховой полис), которая является обязательным условием выдачи шенгенской визы. Соответствующие документы были ответчиком подготовлены.
03.01.2011 г. истица, находясь в Австрии, получила спинальную травму при катании на горных лыжах, была доставлена на вертолете в госпиталь от. Винсента г. Заме, где ей была сделана операция. Администрация госпиталя уведомила Страховую компанию «РЕСО-Гарантия», оформившую для нее международный полис, об оказании ей медицинских услуг. Однако страховая компания отказала в страховом возмещении медицинских расходов на ее лечение, ссылаясь на условия договора страхования, согласно которым за счет страховой суммы не возмещаются расходы на лечение последствий травм, полученных при занятии экстремальными видами спорта (в частности, горными лыжами, сноубордом и пр.).
По мнению истицы, ООО «Визовый центр» не предоставило ей полной информации об особенностях приобретенной страховки, вследствие чего истица вынуждена за свой счет оплачивать лечение, понесет убытки в размере 20 120,4 евро (счет госпиталя).
Решением Люблинского районного суда г. Москвы от 09.11.2011 г. в удовлетворении иска З. отказано в полном объеме. Апелляционным определением Московского городского суда от 16.05.2012 г. указанное решение оставлено без изменения.
Кассационная жалоба истицы 3. также оставлена без удовлетворения с указанием следующих мотивов.
Судами установлено, что между 3. (Клиент) и ООО «Визовый центр» (Агентство) был заключен договор поручения, предметом которого является содействие в оформлении документов для получения шенгенской визы, включая информирование клиента об условиях получения въездных виз для граждан РФ, о прохождении клиентом паспортного, таможенного контроля или контроля других государственных служб РФ или страны пребывания. В соответствии с дополнительным соглашением к договору поручения, клиент поручает Агентству приобрести у страховой компании страховой полис, оплатить консульский сбор и получить визу от его имени, если последний не вызван в консульство.
Суды первой и апелляционной инстанции обоснованно указали, что к данным правоотношениям не применим Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (с изменениями и дополнениями), исходя из указанных в Законе определений туроператорской и турагентской деятельности. С учетом положений от. 779, 971, 973 ГК РФ, предмета заключенного договора (оказание услуг по содействию в оформлении выездных документов) и буквального толкования его условий суды правомерно пришли к выводу, что в рамках заключенного договора ответчик не реализовывал туристский продукт.
Проверяя доводы истицы о том, что она не была ознакомлена с правилами страхования, не расписывалась в полисе, суды установили, что истица 3. поручила ответчику приобрести для нее страховой полис исключительно для оформления шенгенской визы. У поверенного не должно было возникать вопросов о цели выезда 3. за пределы РФ, поскольку истица не сообщала ему о деятельности, которой намеревалась заниматься в странах Шенгенского соглашения, в том числе не сообщала о том, что будет заниматься травматичными видами спорта. Истица приняла от ответчика исполнение по договору поручения, в том числе полис ОСАО «РЕСО-Гарантия». Вместе с полисом ей были переданы правила страхования. Доказательств обратному истица не представила.
Поскольку при заключении договора поручения, а также дополнительного соглашения 3. не заявляла о необходимости включения в договор страхования риска возникновения расходов, связанных с оказанием медицинских и транспортных услуг, необходимых при травмах, получаемых вследствие занятия горнолыжным спортом, дополнительной страховой премии не оплачивала, информации о намерении посещать горнолыжный курорт не предоставляла, у ответчика не было оснований для приобретения страхового полиса с указанными рисками.
Обоснованными являются выводы судов о том, что ответчик ООО «Визовый центр» не должен был разъяснять 3. правила страхования, виды страхования, поскольку не является ни турагентом, ни туроператором, ни страховщиком. Правила страхования расходов граждан, выезжающих за рубеж, размещены на сайте ОСАО «РЕСО-Гарантия», находятся в свободном доступе (определение судьи Московского городского суда от 25.12.2012 г. № 4 г/8-11366/2012 // СПС).
После внесения изменений в 2007 г. в Законе об основах туристской деятельности более четко определены правовая природа и содержание договора, заключаемого между заказчиком и туроператором (турагентом).
Согласно ранее действовавшей редакции ст. 9 Закона туроператор приобретал права на услуги, входящие в тур, в последующем «перепродавая» эти права (сформированный тур) заказчику. Подобная нечеткость формулировок в Законе позволяла некоторым турфирмам перекладывать бремя ответственности за недостатки туристских услуг на привлеченных к исполнению договора третьих лиц — перевозчика, отель, экскурсовода и т. д.
Действующая редакция Закона в нескольких случаях говорит об оказании заказчику туристских услуг, об ответственности туроператора за качество предоставляемых услуг, в том числе за действия (бездействия) всех третьих лиц, привлеченных к исполнению туристской услуги, что позволяет с полным правом относить договор о реализации турпродукта к разновидности договора возмездного оказания услуг (гл. 39 ГК РФ).
До заключения договора туроператор (турагент) обязан предоставить заказчику (туристу) всю необходимую информацию о потребительских свойствах турпродукта, включая условия пользования соответствующими услугами. Если вследствие неполноты или недостоверности полученной информации заказчик заключил договор о приобретении турпродукта, не обладающего нужными ему свойствами, заказчик вправе требовать расторжения указанного договора и возмещения причиненных ему убытков (п. 2 ст. 732 ГК РФ). На практике большое количество злоупотреблений было связано с реализацией российскими турагентами так называемых прав на клубный отдых.
Речь идет о предоставлении заказчику права пользования тем или иным средством размещения (номером в конкретном отеле или в сети отелей, домиком на берегу моря и пр.) в течение определенного периода времени ежегодно — от нескольких дней до нескольких месяцев. Неслучайно договоры о реализации подобных туристских продуктов получили название «таймшеров» (от англ, time — время и share — доля), то есть приобретение права пользования частью (долей) курортной недвижимости в течение определенного времени. Как правило, при заключении таймшерного договора заказчик оплачивает лишь услуги по размещению; стоимость перевозки и других сопутствующих услуг в цену таймшера не входит.
Между тем в ходе презентаций и рекламных компаний представители турфирмы убеждают заказчика в том, что основная ценность подобного турпродукта заключается в праве пользования курортной недвижимостью. Заказчик подписывает договор, после чего приходит к выводу, что вряд ли сможет воспользоваться услугой по размещению с учетом необходимости внесения дополнительной платы за услуги по перевозке и пр.
Б. обратилась в суд с иском к 000 «Яр-Тур» о расторжении договора от 04.11.2001 г. о реализации прав на отдых в гостиничных клубах Испании, возврате уплаченной цены, взыскании с ответчика процентов за пользование чужими денежными средствами и компенсации морального вреда. В обоснование своих требований истица указала, что подписала вышеуказанный договор под давлением рекламного прессинга в принадлежащем ответчику помещении. При заключении договора ответчик не предоставил ей полную информацию об условиях пользования туристским продуктом, в частности, о стоимости проезда, страховки, визы и пр., что и является основным мотивом для расторжения договора. Требование Б. о расторжении договора и возврате уплаченной цены ответчик проигнорировал, деньги вернуть отказывается.
В судебном процессе ответчик против иска возражал, считая себя ненадлежащим ответчиком по делу и ссылаясь на имеющееся у него агентское соглашение с зарубежной компанией «Фабус Лимитед» (туроператором). Изучив доводы сторон, суд удовлетворил исковые требования по следующим основаниям. Иностранная компания «Фабус Лимитед» не имеет лицензии на осуществление туроператорской деятельности на территории России. Следовательно, ООО «Яр-Тур» самостоятельно отвечает перед туристом за предоставление ненадлежащей информации о туристской услуге (Решение Железнодорожного районного суда г. Красноярска от 16.01.2004 г.).
Поскольку в мировой практике клубная система отдыха является достаточно популярной, время от времени предложения по организации подобного отдыха появляются и на российском рынке.
Закон об основах туристской деятельности определяет турпродукт как комплексную услугу, включающую в себя как минимум услугу по перевозке и услугу по размещению (иные услуги являются факультативными). С понятием турпродукта связаны определения участников туристской деятельности (туроператора, турагента), гарантии для заказчика туристских услуг. К сожалению, в Законе не нашла отражения специфика турпродукта в виде клубного отдыха, что затрудняет применение Закона к деятельности по организации клубного отдыха, позволяет российским предпринимателям осуществлять подобную деятельность в отсутствие каких-либо финансовых гарантий для потребителей. Формальное несоответствие услуги в виде клубного отдыха признакам турпродукта используется в качестве аргумента в пользу свободы предпринимателя избирать любую модель договора для взаимоотношений с заказчиками (потребителями).
Ш. обратился в суд с иском к 000 «Премиум Консалт» о защите прав потребителей, просил взыскать с ответчика убытки в размере 49 419,12 руб., неустойку за просрочку удовлетворения требований потребителя и компенсацию морального вреда.
Исковые требования мотивировал тем, что в ходе рекламной акции, проводимой ООО «Премиум Консалт», заключил договор № FB24-7000958 от 22.12.2011 г. с испанской компанией «Медиасет Консалтинг Эс. Эль» о резервировании права проживания в системе отелей. Кроме того, истец заключил договор поручения от 22.12.2011 г. с ООО «Премиум Консалт», оплатив в общей сложности по двум указанным договорам сумму в размере 49 419,12 руб. Впоследствии выяснил, что приобрел по договору от 22.12.2011 г. не комплексную туристическую услугу, а лишь право проживания в жилых апартаментах, расположенных на территории одного из курортных клубов в течение 7 дней. Поскольку для осуществления указанного права необходимо было понести дополнительные расходы (на приобретение билетов и пр.), а материальное положение семьи истца ухудшилось, истец принял решение отказаться от туристической поездки, 10 мая 2012 г. направил в ООО «Премиум Консалт» претензию о возврате уплаченных по договорам сумм. Однако в возврате денежных средств ему было отказано, со ссылкой на то, что все обязательства по договору поручения от 22.12.2011 г. ООО «Премиум Консалт» исполнены надлежащим образом — проведены переговоры и заключен договоре компанией «Медиасет КонсалтингЭс. Эль», переведены денежные средства в счет оплаты права проживания. Считая свои права нарушенными, Ш. обратился в суд с вышеуказанным иском.
Решением Советского районного суда г. Красноярска от 04.10.2012 г. исковые требования удовлетворены, с ответчика в пользу истца взысканы: убытки в размере 49 419,12 руб., неустойка, компенсация морального вреда и штраф за отказ удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке (дело № 2-6173/2012).
Удовлетворяя исковые требования Ш., суд руководствовался следующим.
В соответствии со от. 782 ГК РФ, от. 32 Закона о защите прав потребителей заказчик услуги (потребитель) вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Согласно п. 1 от. 16 Закона о защите прав потребителей не допускается включение в договор условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению исполнителем в полном объеме.
В целях защиты прав и законных интересов граждан от. 4.1 Федерального закона от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» установлены требования к осуществлению туроператорской деятельности (деятельности по формированию и продвижению турпродукта) на территории РФ, в частности наличие у туроператора соответствующих финансовых гарантий. Требования, предъявляемые в соответствии с настоящим Федеральным законом к осуществлению туроператорской деятельности, также применяются в отношении юридических лиц, реализующих на территории Российской Федерации туристский продукт, сформированный иностранным туроператором.
Заявляя требование о расторжении договора № FB24-7000958 от 22.11.2011 г., заключенного с компанией «Медиасет Консалтинг Эс. Эль» и ООО «Премиум Консапт», а также договора поручения от 22.12.2011 г. с ООО «Премиум Консалт», Ш. указывал на то, что заключил указанные договоры с целью приобретения туристических услуг (туристической поездки). Однако заключенные договоры не содержат каких-либо конкретных данных о туристическом продукте — месте отдыха, условиях проживания, расположении отеля относительно моря и пр. Кроме того, договоры содержат условия, ущемляющие его права как потребителя, ограничивающие возможность расторжения договора и возврата уплаченной по договору цены или ее части.
Указанные доводы нашли подтверждение.
Из п. 1.1 договора № FB24-7000958 от 22.12.2011 г. следует, что ООО «Премиум Консалт» (покупатель) по поручению и за счет выгодоприобретателя (Ш.) резервирует у компании «Медиасет Консалтинг Эс. Эль» (продавец) право проживания в жилых апартаментах («помещение»), расположенных на территории одного из курортных клубов, рассчитанном не более чем на 6 человек. Согласно п. 2.2 договора для заказа конкретного помещения выгодоприобретатель должен не менеечем за 45 дней до предполагаемой даты размещения предоставить Продавцу по электронной почте или факсимильной связи заявку на бронирование, содержащую данные о стране пребывания, предпочтительном курорте, фактическом количестве отдыхающих, продолжительности проживания и пр. Согласно п. 3.1 договора стоимость права составляет 1 100 евро.
В соответствии с п. 5.2 договора при отказе от права проживания сумма резервационного взноса остается у Продавца. Согласно п. 5.4 продавец оставляет за собой право в случае невозможности предоставления помещения в соответствии с заявкой на бронирование предоставить выгодоприобретателю другое помещение, равноценное первоначальному (л.д. 7–9).
Вышеуказанные условия договора свидетельствуют о том, что в договоре не оговорены потребительские свойства реализуемого товара (услуги), использованы термины «право проживания», «резервационный взнос», не известные российскому законодательству, что существенно затрудняет оценку потребителем правовой природы и последствий заключаемого договора. Крометого, договор содержит условие (п. 5.2), ограничивающее право заказчика на отказ от договора и возврат уплаченной цены за вычетом фактических расходов другой стороны, а также условие (п. 5.4), позволяющее исполнителю произвольно изменять отель, то есть одну из существенных характеристик туристического продукта.
Доводы ответчика о том, что в силу от. 421 ГК РФ стороны свободны в заключении договора, при этом Ш. обратился в ООО «Премиум Консалт» за получением посреднических и консультационных услуг, судом отклонены как противоречащие фактическим обстоятельствам дела. В силу от. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан передать потребителю товар (оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (услуга) такого рода обычно используется. Доказательства того, что Ш. обратился в ООО «Премиум Консалт» за проведением какого-либо маркетингового исследования, ответчиками не представлены.
С учетом данных обстоятельств суд пришел к выводу, что истец Ш. заключил договор № FB24-7000958 от 22.1 1.2011 г. и договор поручения от 22.12.2011 г., не обладая всей необходимой информацией об оказываемых ответчиком услугах, заключение указанных договоров не соответствовало его очевидным потребностям (приобретение турпродукта), поэтому истец вправе отказаться от исполнения указанных договоров и потребовать возмещения причиненных убытков,
Поскольку 10.05.2012 г. истец направил претензию в адрес ООО «Премиум Консалт» и компании «Медиасет Консалтинг Эс. Эль» об отказе от заключенных договоров и возврате уплаченной цены, суд констатировал в мотивировочной части решения, что с момента получения указанной претензии ответчиками расторжение оспариваемых договоров фактически состоялось, в силу от. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Требование Ш. о возмещении убытков в размере уплаченных по договорам денежных средств подлежит удовлетворению в отношении ООО «Премиум Консалт» как российского юридического лица, фактически осуществляющего реализацию турпродукта, сформированного иностранным юридическим лицом.
Апелляционным определением Красноярского краевого суда от 19.12.2012 г. № 33011014/2012 указанное решение оставлено без изменения, апелляционная жалоба ООО «Премиум Консалт» — без удовлетворения.
В другом аналогичном случае П. обратился в суд с иском к ООО «Премиум класс» о защите прав потребителя. Требования мотивировал тем, что 05.06.2012 г., являясь участником рекламной акции, проводимой ответчиком, заключил договор поручения с ООО «Премиум класс», согласно которому ООО «Премиум класс» являясь его поверенным, приняло на себя обязательства заключить от его имени и за его счете компанией «Медиасет Консалтинг Эс. Эль» (Испания) договор по резервированию права пользования курортной жилой площадью сроком на неделю. Договором поручения предусмотрено обязательство П. выплатить ООО «Премиум класс» вознаграждение в размере 10 % от общей суммы договора о резервировании права пользования курортной недвижимостью. Услуги ответчика истцом оплачены в полном размере.
После заключения договора с ответчиком и договора о резервировании апартаментов с компанией «Медиасет Консалтинг Эс. Эль» (Испания), уточнив цены на перелет к месту отдыха, а также сравнив цены с другими туристическими компаниями, истец убедился в невыгодности предложенных ООО «Премиум класс» условий отдыха, сообщил ответчику о желании расторгнуть договор и потребовал вернуть уплаченную сумму. Ответчик в удовлетворении претензии отказал, мотивируя отсутствием у него полномочий расторгать договор от имени компании «Медиасет Консалтинг Эс. Эль», по которому были перечислены денежные средства.
Решением Орджоникидзевского районного суда г. Новокузнецка Кемеровской области от 30.08.2012 г. исковые требования П. удовлетворены, расторгнут договор поручения, заключенный между П. и ООО «Премиум класс», с ответчика в пользу истца взыскано уплаченное по договору вознаграждение, неустойка, компенсация морального вреда и штраф.
Апелляционным определением Кемеровского областного суда от 16.11.2012 г. № 33-11197 указанное решение оставлено без изменения. Доводы апелляционной жалобы ответчика о том, что судом неправильно квалифицированы спорные отношения, к участию в деле не привлечено заинтересованное лицо — испанская компания «Медиасет Консалтинг Эс. Эль», отклонены по следующим причинам. Из материалов дела следует, что фактически между П. и ООЭ «Премиум класс» был заключен договор возмездного оказания услуг, при этом ответчик не предоставил истцу полной информации о потребительских свойствах услуги. Убытки и иные санкции были взысканы с ответчика за допущенное им нарушение (ненадлежащее информирование потребителя об услугах), в связи с чем привлечение к участию в деле компании «Медиасет Консалтинг Эс. Эль» (Испания) не являлось необходимым, какие-либо требования к данной компании истец не заявлял.
К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:
— наименование, местонахождение и реестровый номер туроператора;
— сведения о финансовом обеспечении туроператора;
— сведения о туристе (заказчике);
— общая цена туристского продукта в рублях;
— информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания и маршруте путешествия, о средствах размещения, условиях проживания и питания и пр.;
— права, обязанности и ответственность сторон;
— условия изменения и расторжения договора;
— сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (заказчиком) претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
— сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (заказчиком) требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии (ст. 10 Закона).
Договор должен быть заключен в письменной форме и содержать все перечисленные выше условия. Отсутствие хотя бы одного из них может быть признано нарушением права потребителя на получение информации об услуге (исполнителе) и повлечь наступление административной ответственности поч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ [183] .
183
См.: пункт 2 письма Роспотребнадзора от 31.08.2007 г. № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания».
Потребительские свойства туристского продукта, включая маршрут путешествия, условия перевозки и средства размещения, имеют существенное значение для заказчика (туриста) и не могут быть изменены туроператором (турагентом) в одностороннем порядке.
Арбитражным судом Республики Карелия рассмотрено заявление общества о признании незаконным и отмене постановления территориального Управления Роспотребнадзора по Республике Карелия (далее — управление) о привлечении общества к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ. Решением суда обществу отказано в удовлетворении заявленных требований.
В кассационной жалобе общество просит отменить решение в части, касающейся признания незаконным п. 3.11 договора на оказание туристских услуг. По его мнению, названный пункт договора, предусматривающий право турфирмы заменить отель проживания на равнозначный, а также перенести сроки поездки (в пределах трех суток), не ущемляет право потребителя на получение достоверной информации об услугах. Кассационная инстанция посчитала жалобу общества не подлежащей удовлетворению по следующим основаниям.
Оспариваемое обществом правонарушение квалифицировано управлением по ч. 2 от. 14.8 КоАП РФ и выражается в том, что договор об оказании туристских услуг (используемый обществом при реализации турпродукта гражданам) предусматривает право турфирмы заменить отель проживания на равноценный, а также перенести сроки поездки (в пределах трех суток). Подобные условия противоречит положениям от. 310, п. 1 от. 452 ГК РФ и ущемляют права потребителей.
Суд первой инстанции правомерно указал, что место размещения (отель) и сроки поездки относятся к существенным условиям договора и одностороннее изменение этих условий недопустимо. Буквальное толкование п. 3.11 договора, напротив, свидетельствует о возможности общества в одностороннем порядке, без уведомления и согласования с туристом, изменить эти условия. При таких обстоятельствах суд первой инстанции сделал обоснованный вывод о наличии в действиях турфирмы состава административного правонарушения, предусмотренного ч. 2 от. 14.8 КоАП РФ (Постановление ФАС Северо-Западного округа от 06.03.2006 г. № А26-8932/2005-22).
После внесения изменений в законодательство о туристской деятельности более четко решен вопрос об основаниях и порядке привлечения к ответственности туроператора и турагента за нарушение прав потребителя туристской услуги (заказчика).
В соответствии со ст. 9 Закона об основах туристской деятельности туроператор несет ответственность перед туристом (заказчиком) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться данные услуги.