Чтение онлайн

5.3. Персонализированные БК

5.3.1. Корректно персонализированные БК передаются в Банк в сроки, установленные договором с обслуживающим ПЦ. ПЦ также передает в Банк персонализированные ПИН-конверты. Контроль за соблюдением указанных сроков возлагается на Начальника ОТО.

5.3.2. Персонализированные карточки и ПИН-конверты принимаются в ПЦ по Акту и доставляются в ОТО Банка ответственным сотрудником ОТО. Один экземпляр Акта хранится в делах ОТО.

5.3.3. Доставка БК в Банк производится непосредственно после их получения в ПЦ в тот же день. Не допускается хранение персонализированных БК и ПИН-конвертов вне помещений Банка.

5.3.4. Персонализированные БК и ПИН-конверты хранятся в помещении ОТО в металлическом шкафу. Хранение организовывается в разрезе организаций и/или в алфавитном порядке. Ключи от шкафа находятся у ответственного сотрудника ОТО и у Начальника ОТО.

5.3.5. Сортировка карточек и ПИН-конвертов производится в помещении ОТО ответственным сотрудником или в его присутствии. Не допускается оставление без присмотра БК и ПИН-конвертов на столах и иных местах свободного доступа сотрудников Банка и третьих лиц.

5.3.6. Передача БК Клиентам производится в порядке, определенном разделом 3 настоящего Порядка.

5.3.7. В случае если БК подлежит выдаче во внутреннем структурном подразделении Банка, БК и соответствующий пакет документов ответственным сотрудником ОТО передается с помощью службы инкассации Банка во внутреннее структурное подразделение Банка и затем подлежит хранению в специальном сейфе до момента выдачи БК клиенту.

5.4. Невостребованные и сданные Держателем БК

5.4.1. БК и ПИН-конверты, невостребованные клиентами, хранятся до окончания их срока действия и затем подлежат уничтожению. По факту уничтожения составляется Акт, в котором указывается количество БК, вид карт, ФИО ответственного сотрудника Банка.

Акт подписывается Начальником УРБ и сотрудником ОТО, ответственным за оборот пластика, и затем помещается в отдельную папку, хранящуюся в делах ОТО.

В тот же день ответственный сотрудник ОТО производит операции по списанию уничтоженных невостребованных БК с внебалансовых счетов.

5.4.2. БК, сданные Держателями БК, уничтожаются сотрудником ОТО, ответственным за хранение и оборот пластика по п. 3.1.

6. Клиентский сервис 6.1. Предоставление информации о движении и остатках денежных средств

Банк предоставляет клиентам – держателям БК информацию следующими способами.

• По требованию клиента или его доверенного лица при посещении банка специалист ОТО распечатывает выписку из ЛС за любой запрашиваемый клиентом период. Для держателя дополнительной БК доступен ограниченный отчет об операциях, совершенных с использованием указанной БК. При предоставлении выписки/отчета сотрудники идентифицируют личность ее получателя.

• При подписке клиента на услугу sms-инфо информация обо всех операциях (в том числе отклоненных ПЦ) и доступном остатке поступает на мобильный телефон клиента в режиме реального времени. Доступный лимит средств может быть также в реальном времени выслан на телефон в ответ на sms-запрос.

• При подписке клиента на услугу рассылки выписок по e-mail выписка высылается ежемесячно ответственным сотрудником ОТО.

• Получение информации о доступном лимите и мини-выписка доступны при пользовании банкоматом банка и банка-спонсора как в виде экранной информации, так и в виде распечатки на чеке.

• По требованию клиента и при обращении в Банк по телефону ОТО предоставляет информацию о доступном лимите средств и оказывает необходимые пояснения по операциям с БК. Сотрудник ОТО отвечает за правильную идентификацию клиента при телефонном обращении через контрольный вопрос.

6.2. Блокировка и восстановление утраченной/похищенной БК

В случае обращения держателя БК с информацией об утрате БК по любым причинам (например, утеря или хищение) сотрудник ОТО, принявший телефонный звонок, осуществляет действия по блокировке БК со статусом «Временно блокирована» или со статусом «Изъять». Блокировка должна быть осуществлена не позднее чем через 5 минут после обращения клиента.

Сотрудник ОТО, выполнивший действия по блокировке БК, фиксирует свои действия в журнале с указанием даты, времени операции, ФИО держателя, номера карты, причины блокировки, ставит свою фамилию, подпись.

В ходе разговора с держателем сотрудник ОТО по возможности выясняет обстоятельства утраты БК и в зависимости от полученной информации, а также остатка на ЛС может порекомендовать клиенту принять решение о внесении БК в стоп-лист. Решение о внесении БК в стоп-лист также может быть принято банком в одностороннем порядке при наличии достаточных оснований полагать, что существует риск потери денежных средств клиента или банка.

В случае обнаружения клиентом БК, которая была заявлена в банк или ПЦ как утраченная, клиент имеет возможность отменить блокировку только в том случае, если карта имеет статус «Временно блокирована».

В случае если карта имеет статус «Изъять», разблокирование карты невозможно.

Проведение процедуры разблокировки БК производится только при наличии письменного заявления клиента. Сотрудник ОТО выполняет действия по разблокировке БК, проставляя соответствующие пометки в графе «Карта разблокирована» и «Исполнитель».

Выпуск новой БК взамен утраченной производится по условиям выпуска новой карты.

В случае если клиент обратился с информацией об утрате БК по любым причинам (например, утеря или хищение) во внутреннее структурное подразделение банка, действия сотрудника банка осуществляются в соответствии с п. 4.3 Порядка.

6.3. Разрешение претензий клиентов

При возникновении спорных ситуаций, возникающих у клиентов по операциям с БК, ответственный сотрудник ОТО (сотрудник внутреннего структурного подразделения банка) осуществляет первичное разбирательство по сути ситуации, разъясняет клиенту детали операции, возможные причины возникшей ситуации, предпринимает все меры для урегулирования претензии.

В случае если вопрос требует дополнительного разбирательства и урегулирования ситуации с участием третьих банков, клиенту предлагается оформить заявление-претензию для проведения претензионной процедуры. Заявление на проведение претензионной процедуры оформляется держателем в присутствии сотрудника ОТО. К заявлению прикладываются чеки и/или другие документы, относящиеся к спорной транзакции или дополняющие содержание претензии.

Сотрудник ОТО (сотрудник внутреннего структурного подразделения банка, принимающий заявление) должен уведомить клиента о том, что:

• если в результате спора будет документально доказана необоснованность претензий клиента, расходы на получение документов, подтверждающих операцию, будут отнесены на счет клиента согласно действующим тарифам банка;

• банку может потребоваться дополнительная информация, необходимая для осуществления процедуры возврата средств;

• срок урегулирования претензии зависит от ее содержания и может продлиться до 180 дней.

В случае если клиент обратился с целью оформления претензионного заявления во внутреннее структурное подразделение банка, действия сотрудника банка осуществляются в соответствии с п. 4.3 Порядка.

7. Закрытие ЛС банковской карты

В случае если клиент обращается с намерением закрыть БК во внутреннее структурное подразделение банка, действия сотрудника внутреннего структурного подразделения банка осуществляются в соответствии с п. 4.3 Порядка.

При обращении клиента с просьбой о закрытии ЛС банковской карты сотрудник ОТО:

• идентифицирует клиента путем проверки документа, удостоверяющего личность;

• контролирует правильность заполнения заявления о закрытии ЛС;

• проставляет подпись в графе заявления, подтверждающую соблюдение указанной процедуры;

• передает заявление ответственному сотруднику ОТО для блокировки БК, связанных с закрываемым счетом, заполняются соответствующие пометки в заявлении; указываются дата, время, ставится подпись сотрудника ОТО.

По истечении 35 календарных дней с даты заявления ответственный сотрудник ОТО оформляет распоряжение в ОПЕРУ о переводе средств клиента на счет в банке, указанный в заявлении на закрытие ЛС.

Поручение клиента о выдаче средств наличными исполняется в день фактического прибытия клиента в банк, но не ранее 36-го календарного дня считая с даты поступления заявления. Для выдачи средств наличными также оформляется распоряжение ОПЕРУ

Распоряжение о выдаче/переводе средств подписывается Начальником ОТО. Копия распоряжения с отметкой о приеме к исполнению хранится в делах ОТО.

8. Мониторинг овердрафтов

Ответственный сотрудник ОТО по рабочим дням не позднее чем через

1 час после загрузки в операционную систему очередного транзакционного файла (реестра платежей) и совершения соответствующих проводок осуществляет выверку ссудной задолженности клиентов. Отмечаются все случаи перерасхода средств, а также те ЛС, срок ссудной задолженности по которым заканчивается.

Начальник ОТО анализирует состояние портфеля задолженностей и выносит решение о мерах по предотвращению ущерба для банка и/или клиента в отношении каждого клиента.

9. Увеличение расходных лимитов при поступлении средств на ЛС

9.1. Индивидуальное пополнение Л С

По условиям ведения ЛС Клиент вправе пополнять ЛС как наличным, так и безналичным способом. Операции зачисления поддерживаются ОПЕРУ.

Ответственный сотрудник ОТО не реже одного раза в час с 10:00 до 15:30 по рабочим дням выполняет процедуру выгрузки из операционной системы расчетной информации по зачислению и формирует файлы платежей (payments). На основании файлов платежей, переданных ОТО от имени банка, ПЦ обновляет (увеличивает) расходные лимиты БК. Операции зачисления средств, выполненные ОПЕРУ после 15:30, отражаются на расходных лимитах БК следующим банковским днем.

9.2. Пополнение ЛС по групповой процедуре

Организации – клиенты банка имеют возможность безналичного перечисления денежных средств на ЛС держателей БК. Оформляется единое платежное поручение с приложением списка получателей, заверенного подписью должностного лица организации, имеющего право первой финансовой подписи, и скрепленного оттиском печати организации. Операция перевода денежных средств осуществляется в два этапа.

Первый этап – ОПЕРУ обеспечивает перевод указанных средств и сумм комиссий на соответствующие транзитные счета Банка. Второй этап – зачисление средств на ЛС банковских карт с контролем поступивших средств и обновление расходных лимитов БК – выполняется ОТО.

Для ускорения процедуры зачисления предусматривается возможность обработки списка получателей денежных средств, предоставленного организацией в электронном виде. Указанный список (в виде файла установленного образца, содержащего построчно реквизиты получателя и сумму к уплате) уполномоченный сотрудник организации передает в ОТО.

Ответственный сотрудник ОТО производит операции по контролю данных полученного файла согласно внутренней инструкции ОТО. Сотрудникам ОТО запрещается внесение любых изменений в файл-ведомость.

После проведения процедуры автоматического контроля производится последующий визуальный контроль общей суммы по файлу и поступившей на счет невыясненных платежей. Также контролируется размер суммы комиссии за перевод и ее перечисление на счет доходов банка. Ответственность за соответствие сумм фактически поступивших денежных средств и сумм, указанных в файле, возлагается на Начальника ОТО. Файл загружается в операционную систему.

Сотрудник ОТО, ответственный за обмен информацией с ПЦ, формирует соответствующий файл-платеж и контролирует его передачу в ПЦ. Расходные лимиты БК увеличиваются в этот же операционный день при условии передачи файла платежей в ПЦ до 15:30.

10. Расчет с клиентом по операциям, совершенным с использованием БК

Списание средств с ЛС производится в автоматическом безакцептном режиме операционной системой по следующим основаниям.

• Суммы операций покупки товаров/услуг и получения наличных денежных средств – на основании реестра платежей, поступающих ежедневно из ПЦ по результатам обработки расчетной информации за предыдущий день.

• Суммы комиссий – на основании тарифов банка и Правил пользования БК по мере предоставления услуг. Если остаток по ЛС недостаточен для списания комиссии, в автоматическом режиме фиксируется требование, которое исполняется в приоритетном порядке в случае зачисления средств на ЛС.

11. Валютный контроль по операциям, совершаемым с использованием БК Банк осуществляет контроль по соблюдению клиентами валютного законодательства при совершении операций с использованием БК. Контроль осуществляется отделом валютных операций банка.

11.1. Система управления рисками при осуществлении операций с использованием платежных карт

Эмиссия БК сопряжена с риском, который может возникнуть на различных этапах ее выпуска и использования. Банк принимает во внимание и контролирует риски, реализация которых может привести к следующим видам причинения ущерба:

• экономический и/или репутационный ущерб для банка;

• экономический ущерб клиенту.