Чтение онлайн

Знаменитый закон Парето [6] гласит, что 80 % доходов приносят 20 % клиентов. И если вы смогли завоевать эти самые лучшие 20 %, подумайте, что вы можете для них сделать, чтобы покорить и удержать навсегда.

Повторно привлекая на свою сторону имеющуюся аудиторию, помните, что границы того, что вы можете им предложить, значительно шире, чем кажется на первый взгляд. Не думайте, что досконально знаете потребности клиента, если однажды выполнили «на ура» его заказ. Клиенты – обычные люди, и их потребности (даже в рамках вашего бизнеса) постоянно меняются или расширяются. Стремитесь предугадать их и предложить новое.

Важно задумываться над такими вопросами:

• как постоянно получать новые заказы от существующих клиентов?

• есть ли в вашей компании услуги для постоянных клиентов?

• как мотивировать рекомендации существующих клиентов, партнеров, проводников?

Если вас рекомендуют известные персоны или бренды, доверие, которое испытывают к ним, автоматически переходит и на ваш бренд. Вспомните известный рекламный слоган: «Рекомендации лучших стоматологов». Мы помним его, и он работает!

Анализ ваших действий имеет огромное значение. Постоянно ведите статистику:

• какие характеристики товара (цвет, упаковка, объем) имеют значение для ваших клиентов;

• какие из ваших продуктов/услуг становятся самыми популярными, а какие не пользуются спросом, но требуют при этом больших временных затрат;

• откуда к вам приходят новые клиенты;

• кто из сотрудников приносит больше всего прибыли или чаще всего опаздывает, подводит, болеет;

• мнение покупателей о рекламе / упаковке / сервисе.

Владелец одного ресторана ежедневно изучает, что не доедают его клиенты. Он анализирует и убирает эти блюда из меню либо увольняет повара, чьи блюда постоянно выбрасываются. Это очень классный и эффективный способ сделать свой бизнес идеальным. Чистые тарелки – довольный клиент – хорошая слава!

Вашему бизнесу будет полезна любая аналитика действий и результатов. Постарайтесь автоматизировать эти процессы, постоянно наблюдайте и делайте выводы.

Обратная связь – один из самых эффективных способов роста, улучшения и процветания вашего бизнеса. Собирайте отзывы, мотивируйте клиентов описать в сети свое отношение к вашему бренду. Сделайте так, чтобы потребитель сам захотел написать отзыв, напомните об этом, предложите бонус или подарок. Если ваш бизнес построен на персональных отношениях, позвоните лично, задайте вопросы, что нравится, а что можно улучшить.

Я часто провожу свои авторские школы за рубежом – на них съезжаются люди, желающие в неформальной и комфортной обстановке чужой интересной культуры познать новое. Однажды, путешествуя по Италии, мы с моей школой несколько дней жили в небольшом, но очень уютном отеле. Хозяин обращался к нам по именам, варил по утрам вкусный капучино, а когда мы уезжали – подарил каждому дорожную сумку (нужный подарок в нужное время). На прощание он попросил оставить отзыв в интернете, так как для него это очень важно. Именно поэтому на двери его отеля красуется наклейка компании TripAdvisor [7] с пятью звездами! В этом городе есть отели выше классом, но умение работать с клиентами плюс постоянные рекомендации и обратная связь в интернете делают именно эту гостиницу популярной.

Я собираю отзывы о своих курсах и проектах, как говорится, «не отходя от кассы». Сразу по окончании мастер-классов все участники оставляют свой отзыв, эмоции, впечатления на камеру. В течение свадьбы или на следующий день после события мы берем интервью у гостей. Такие видеоотзывы – это не только материал для анализа, но и отличные, живые, настоящие слова для рекламного ролика о вашей работе. Если в таком ролике появится человек-бренд, которому доверяют, и скажет хорошие, теплые слова, это будет отличной визуальной рекламой вашего бизнеса.

В заключение главы я хочу предложить вашему вниманию небольшой, но очень понятный бизнес-алгоритм:

Расшифрую. Клиент должен каким-то образом узнать и запомнить ваш бренд. В момент, когда у него возникает потребность, важно, чтобы он вспомнил и выбрал именно вас. Далее следует непосредственно покупка и использование услуги или продукта.

Например (судя по многочисленным отзывам), самый популярный модельер Казани – Катя Борисова. Когда жених делает предложение невесте или у дочки грядет выпускной, все сразу вспоминают Катю, так как хотят эксклюзивное платье, которое подчеркнет достоинства и скроет недостатки фигуры. Шаг третий – клиент звонит и делает заказ в ее ателье.

Согласно этому алгоритму, важно постоянно поддерживать «сарафанное радио», чтобы потенциальные клиенты знали о вашем бренде. И нужно очень точно знать основные причины, по которым чаще всего обращается к вам клиент. А дальше дело за малым – вы обязаны предоставить исключительный сервис!

Материал одиннадцатой главы мы закрепим при помощи следующих упражнений:

• составьте план рекламной кампании вашего бренда;

• перечислите инструменты увеличения продаж, которые лучше всего подходят для вашего бизнеса;

• соберите отзывы о любом вашем проекте/занятии.

Идеологическая основа бренда – это ценности его создателя, а также его стратегические цели и мечты. Важно, чтобы встреча с вами, с вашим брендом вызывала у клиентов ощущение, что в их жизнь принесена новая ценность.

Постоянно заботьтесь о репутации вашего бренда и оберегайте ее. В прежние времена владельца бизнеса важно было знать в лицо. Но сегодня существует множество онлайн-брендов, которым мы доверяем. Не зная никого в этой компании, мы покупаем у нее билеты, бронируем отели, заказываем одежду и цифровую технику со всего мира.

Начиная пользоваться сервисом, мы принимаем условия соглашения, которое нам предлагают. Крайне редко кто-то читает его текст. Обычно мы, не задумываясь, ставим галочку напротив графы «Согласен и принимаю условия». Поступаем мы так по одной причине – мы доверяем этому бренду, так же как миллионы других пользователей.

Три главных причины, по которым люди доверяют брендам:

• лидерство на рынке;

• рекомендации заслуживающих доверие клиентов;