Чтение онлайн

Важно задумываться над такими вопросами:

как постоянно получать новые заказы от существующих клиентов?

есть ли в вашей компании услуги для постоянных клиентов?

как мотивировать рекомендации существующих клиентов, партнеров, проводников?

Если вас рекомендуют известные персоны или бренды, доверие, которое испытывают к ним, автоматически переходит и на ваш бренд. Вспомните известный рекламный слоган: «Рекомендации лучших стоматологов». Мы помним его, и он работает!

Анализ и обратная связь

Анализ ваших действий имеет огромное значение. Постоянно ведите статистику:

какие характеристики товара (цвет, упаковка, объем) имеют значение для ваших клиентов;

какие из ваших продуктов/услуг становятся самыми по­пулярными, а какие не пользуются спросом, но требуют при этом больших временных затрат;

откуда к вам приходят новые клиенты;

кто из сотрудников приносит больше всего прибыли или чаще всего опаздывает, подводит, болеет;

мнение покупателей о рекламе / упаковке / сервисе.

Владелец одного ресторана ежедневно изучает, что не доедают его клиенты. Он анализирует и убирает эти блюда из меню либо увольняет повара, чьи блюда постоянно выбрасываются. Это очень классный и эффективный способ сделать свой бизнес идеальным. Чистые тарелки — довольный клиент — хорошая слава!

Вашему бизнесу будет полезна любая аналитика действий и результатов. Постарайтесь автоматизтровать эти процессы, постоянно наблюдайте и делайте выводы.

Обратная связь — один из самых эффективных способов роста, улучшения и процветания вашего бизнеса. Собирайте отзывы, мотивируйте клиентов описать в сети свое отношение к вашему бренду. Сделайте так, чтобы потребитель сам захотел написать отзыв, напомните об этом, предложите бонус или подарок. Если ваш бизнес построен на персональных отношениях, позвоните лично, задайте вопросы, что нравится, а что можно улучшить.

Я часто провожу свои авторские школы за рубежом — на них съезжаются люди, желающие в неформальной и комфортной обстановке чужой интересной культуры познать новое. Однажды, путешествуя по Италии, мы с моей школой несколько дней жили в небольшом, но очень уютном отеле. Хозяин обращался к нам по именам, варил по утрам вкусный капучино, а когда мы уезжали — подарил каждому дорожную сумку (нужный подарок в нужное время). На прощание он попросил оставить отзыв в интернете, так как для него это очень важно. Именно поэтому на двери его отеля красуется наклейка компании TripAdvisor 7 с пятью звездами! В этом городе есть отели выше классом, но умение работать с клиентами плюс постоянные рекомендации и обратная связь в интернете делают именно эту гостиницу популярной.

Я собираю отзывы о своих курсах и проектах, как говорится, «не отходя от кассы». Сразу по окончании мастер-классов все участники оставляют свой отзыв, эмоции, впечатления на камеру. В течение свадьбы или на следующий день после события мы берем интервью у гостей. Такие видеоотзывы — это не только материал для анализа, но и отличные, живые, настоящие слова для рекламного ролика о вашей работе. Если в таком ролике появится человек-бренд, которому доверяют, и скажет хорошие, теплые слова, это будет отличной визуальной рекламой вашего бизнеса.

СОВЕТ

Рекомендую как можно раньше начать «охоту» за отзывами о вашем бизнесе. Недавно я выступала на огромной конференции по творчеству в США. Американцы жалуются, что люди перестали звонить, писать письма, не верят рекламе и т. д. На сегодня самый эффективный инструмент продаж — это живые отзывы существующих клиентов. Создается много онлайн-сервисов честного и свободного обмена эмоциями, таким сайтам очень доверяют. Однако нужно помнить, что негатив так же, как и восторг, распространяется мгновенно, особенно из уст лидеров мнений.

В заключение главы я хочу предложить вашему вниманию небольшой, но очень понятный бизнес-алгоритм:

Расшифрую. Клиент должен каким-то образом узнать и запомнить ваш бренд. В момент, когда у него возникает потребность, важно, чтобы он вспомнил и выбрал именно вас. Далее следует непосредственно покупка и использование услуги или продукта.

Например (судя по многочисленным отзывам), самый популярный модельер Казани — Катя Борисова. Когда жених делает предложение невесте или у дочки грядет выпускной, все сразу вспоминают Катю, так как хотят эксклюзивное платье, которое подчеркнет достоинства и скроет недостатки фигуры. Шаг третий — клиент звонит и делает заказ в ее ателье.

Согласно этому алгоритму, важно постоянно поддерживать «сарафанное радио», чтобы потенциальные клиенты знали о вашем бренде. И нужно очень точно знать основные причины, по которым чаще всего обращается к вам клиент. А дальше дело за малым — вы обязаны предоставить исключительный сервис!

Чек-лист

Материал одиннадцатой главы мы закрепим при помощи следующих упражнений:

составьте план рекламной кампании вашего бренда;

перечислите инструменты увеличения продаж, которые лучше всего подходят для вашего бизнеса;

соберите отзывы о любом вашем проекте/занятии.

12-я глава

Философия успешного бизнеса

Как правильное отношение к репутации бренда поможет вам свернуть горы

Доверительный маркетинг

Идеологическая основа бренда — это ценности его создателя, а также его стратегические цели и мечты. Важно, чтобы встреча с вами, с вашим брендом вызывала у клиентов ощущение, что в их жизнь принесена новая ценность.

Постоянно заботьтесь о репутации вашего бренда и оберегайте ее. В прежние времена владельца бизнеса важно было знать в лицо. Но сегодня существует множество онлайн-брендов, которым мы доверяем. Не зная никого в этой компании, мы покупаем у нее билеты, бронируем отели, заказываем одежду и цифровую технику со всего мира.

Начиная пользоваться сервисом, мы принимаем условия соглашения, которое нам предлагают. Крайне редко кто-то читает его текст. Обычно мы, не задумываясь, ставим галочку напротив графы «Согласен и принимаю условия». Поступаем мы так по одной причине — мы доверяем этому бренду, так же как миллионы других пользователей.

Три главных причины, по которым люди доверяют брендам:

лидерство на рынке;

рекомендации заслуживающих доверие клиентов;

выгоды от использования именно этого бренда: приятные особенности, бонусы, дополнительный функционал, способность лучше других решить проблему клиента.

Ценность выше цены

Успешный бизнес строится на соединении ценностей владельца бренда и клиентов. Уникальный, запоминающийся, творческий бренд — штучная работа. Разве он может стоить дешево? Хорошо, если вы это понимаете, но как объяснить это клиенту? Запомните самое важное — не нужно конкурировать с помощью цен. Вы можете либо сделать дешевле (много и дешево), либо сделать ценнее (мало и дорого). Акцентируйте внимание на великолепном обслуживании, а не на скидках. Эффект можно произвести самыми простыми вещами, просто уделив внимание каждой мелочи.