Чтение онлайн

Опять же, крупные компании научили свой персонал улыбаться, а службы поддержки клиентов – писать вежливые письма, извиняясь за свои ляпы. Но сами по себе службы, с которыми сталкиваешься в большинстве организаций, не так уж и изменились. В старые добрые времена магазины были меньше, такой бизнес более человечен. В наши дни продавцы с притворной улыбкой приветствуют каждого заученной фразой «Приятного вам дня» и в ходу голосовая почта. Я точно знаю, что мне нравится больше.

Когда-то давным-давно американские родители сами пекли пироги на дни рождения своих детей. У следующего поколения появилась возможность экономить время благодаря рецептам популярной Бетти Крокер. У следующего вообще не было времени печь, и они покупали готовые торты. Но теперь родители пошли еще дальше, они отменили не только пирог, но и домашний праздник вообще. Они платят от ста долларов и выше за выступление ансамбля под названием Chuck E. Cheeses’s, который обеспечивает детям запоминающееся событие, а торт прилагается бесплатно.

Историю праздничного пирога использовали в ежемесячном журнале Гарвардской школы бизнеса для описания четырех экономических эпох. Первая называется аграрной экономикой, вторая – промышленной, третья – обслуживания, а теперь наступила эпоха экономики новых впечатлений.

Экономика новых впечатлений? Судя по всему, она делает первые шаги. Услуги процветают – все больше компаний разрастаются или гибнут в зависимости от того, какого рода услуги они предлагают. Тут не только развлекательные программы в детских Chuck E. Cheeses’s и тематические рестораны типа «Планеты Голливуд», в которых атмосфера важнее продукта. Руководители авиакомпаний тоже постоянно придумывают способы не просто обслужить пассажиров на достойном уровне, а стать своего рода оазисом приятного времяпрепровождения для измученных путников на своих авиалайнерах.

Даже компании по обслуживанию известных брендов увлеклись этой модой. В США есть компания Greek Squad, занимающаяся починкой компьютеров. Так, ее представители приезжают к вам на старых машинах, и одеты они в какую-то нелепую униформу. Журнал Гарвардской школы бизнеса одобряет их действия: «Они превращают рутинную операцию в запоминающееся знакомство».

Хорошо то, что вы теперь тоже можете подарить кому-то новые впечатления. Harvard Business Review даже предлагает графики, схемы и диаграммы на тему.

Вы должны тематически разделить впечатления, то есть новый опыт своих подопечных, убрать все неприятное, добавить что-то яркое и запоминающееся и позаботиться о том, чтобы пощекотать все пять чувств своего клиента. Простите, слову «клиент» тут не место – мне стоило сказать «гость», именно такого обращения требует язык экономики новых впечатлений.

По-моему, здесь нет никакого прогресса. Я стремлюсь сама создавать свои жизненные впечатления: я не желаю, чтобы вокруг меня распыляли приятные запахи, и хочу, чтобы специалист по ремонту компьютеров оставался самим собой, а не приходил ко мне в виде шута горохового. Но кто я, собственно, такая, чтобы так говорить? Когда дело доходит до праздничного пирога, я снова оказываюсь в эпохе аграрной экономики.

И какая-то тетка еще будет меня учить, как предоставлять подчиненным равные возможности!

Если вы заметили, в Великобритании появилось такое явление, которое в менеджменте называется «разнообразие». Американские компании уже некоторое время судорожно руководили разнообразием, а теперь этим занялись и английские.

Немногие люди знают точно, что это такое; еще меньше понимают, зачем им руководят. Но это не важно: главный секрет руководства разнообразием заключается в том, что компания может продолжать заниматься тем, чем занималась до появления этой новой стратегии; просто нужно поменять название.

В одном европейском отделении крупной американской корпорации запустили новую методику под названием «Усовершенствование разнообразия полов». Сколько полов они имеют в виду? Они дают работу трансвеститам, или что?

Очистите этот новомодный курс от пустых слов, и вы поймете, что никакой свежей идеи за ними нет: это только вариации на тему старых. Суть его в том, что следует увеличить число женщин среди менеджеров. Но средства-то остались прежними: приглашение женщин на высокие должности, отпуска для матерей и все такое прочее.

Разнообразие так популярно потому, что равные возможности теперь в опале. И очень жаль, поскольку название хорошее, и за ним стоит нечто вполне понятное. Просто теперь оно ассоциируется с провалившейся стратегией и агрессивным поведением – но новое название не избавит нас от существующих проблем.

Поклонники разнообразия скажут вам, что они говорят о чем-то совершенно новом. Дескать, разнообразие – это больше чем просто равные возможности. Тут речь идет о личности, а не о группе, и том, как всех сделать лучше. Однако почти все это – только разговоры: едва ли не каждое методическое новшество похоже на какое-нибудь старое. Больше всего в разнообразии раздражает то, что оно воспринимается как нечто само собой разумеющееся.