Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности
Шрифт:
Составление подобного словаря – довольно простая задача. Для этого ученая степень по лингвистике вам не нужна. Понадобится же продуманность, эксперимент и знания человеческой природы. Вот несколько хороших и плохих примеров, которые Мика Соломон использовал в руководстве для сотрудников своих предприятий (другие примеры и сценарии из опыта работы компании Oasis вы найдете в приложении).
Плохо: «Вы должны нам…»
Хорошо: «Судя по нашим документам, баланс складывается…»
Плохо: «Вам нужно…» (Услышав это, потребитель подумает: «Нечего меня учить, парень, – я твой клиент!»)
Хорошо: «Мы выяснили, что наиболее эффективный способ…»
Плохо: «Пожалуйста, подождите»
Хорошо: «Не могли бы вы немного подождать?» (А после этой фразы нужно внимательно выслушать ответ клиента!)
Состав подобного словаря зависит от отрасли, клиентуры и расположения предприятия. Продавец аудиозаписей в специализированном магазине (например, Bose в Портленде – неформальный бизнес в неформальном городе) вполне может ответить: «Нет вопросов!» Но та же фраза в устах портье миланского отеля Four Seasons прозвучит более чем странно.
Говорите так, чтобы клиенты чувствовали себя свободно, не пытайтесь доминировать
Чем бы вы ни занимались, всегда старайтесь избегать снисходительного тона и принуждения. Иногда подобные выражения заметить очень легко, но порой для их выявления приходится прилагать определенные усилия. Вот несколько примеров.
Слегка неприятно. В неформальном бизнесе в ответ на вопрос клиента «Как дела?» можно сказать: «Все хорошо, спасибо». Грамматически это правильно – но выбор неидеален. Церемонный, грамматически правильный ответ заставит ваших клиентов почувствовать собственное грамматическое несовершенство. В такой ситуации важно воспользоваться более знакомыми для клиента альтернативами: «Классно!», «Супер!» и т. п. И конечно же (что еще важнее!), в ответ поинтересоваться делами клиента: «А как вы?»
Конец ознакомительного фрагмента.