Чтение онлайн

Диаграмма создана Гордоном Брюсом и Ионой Крейном, используется с разрешения.

На встречах Samsung с поставщиками руководители компании требовали от них максимальной скорости, жестких сроков и агрессивных спецификаций.

«Давление было огромным, – сказал мне по телефону раздраженный менеджер подразделения мобильных устройств Samsung. – Потрясающе! Нам не хватало дисплеев для Galaxy S6, а теперь под огромным давлением нужно было получить комплектующие [для Note 7]. Изогнутые дисплеи, батареи и все остальное».

Руководители только ухудшали ситуацию, постоянно меняя требования относительно технических условий и графиков готовности. Один из поставщиков признался Bloomberg, что изо всех сил старается не отставать.

«Давление было чудовищным, – сказал мне менеджер подразделения мобильных устройств Samsung Electronics, который был непосредственно связан с заказами от поставщиков. – Это была настоящая гонка, настоящий хаос».

Несколько месяцев менеджеров Samsung буквально подгоняли кнутом, и вот они получили в руки первую версию готового Galaxy Note 7 и разразились восторженными воплями. Стилус, экран, аккумулятор – телефон был настоящим произведением искусства. Они разослали модели операторам для тестирования, и те не нашли никаких недостатков. После короткой задержки для тестирования качества Galaxy Note 7 объявили годным к выпуску. Таково было главное преимущество Samsung: способность производить превосходное оборудование быстрее, чем любой из конкурентов, благодаря обширной, жесткой, нисходящей системе управления и превосходной цепочке поставок.

«Мы столкнулись со скептиками, которые сомневались в нас, – провозгласил Д. Чж. на презентации продукта, выступая с победной речью в Нью-Йорке 3 августа 2016 года. – Мы слышали критиков, которые отвергали большой экран и наш новый S-стилус. Но мы оставались верны своему видению и упорно шли вперед».

Другие были поражены в меньшей степени.

«Если бы вы знали, в какой искаженной реальности живут эти ребята», – объяснил мне измученный маркетолог Samsung.

Это была насмешка над военной иерархией Samsung, характерной для многих южнокорейских компаний. Неприкосновенные «генералы» сломя голову бросались в каждый новый проект, и даже когда все выглядело сомнительно, полевые отряды должны были превозносить их до небес, убеждая себя в величии компании и ее лидеров. Член маркетинговой команды, который общался со мной, был не-кореец. Он высказывался свободнее, так как всегда мог найти работу в другой компании в Штатах. Кореец из Samsung, я знал, не был бы так прямолинеен, опасаясь возмездия. Горстка работодателей доминировала на рынке труда в Южной Корее, и компании были печально известны тем, что таили на них обиды.

Galaxy попал на прилавки магазинов 19 августа 2016 года на волне спроса. Это оказало такое сильное давление на цепочку поставок, что Samsung пришлось отложить запуски новинки в России и Малайзии. Но никаких признаков катастрофы не наблюдалось; цена акций компании достигла рекордных высот, а отзывы о продукции были блестящими.

«Galaxy Note 7 – это прекрасный многофункциональный телефон на основе Android, демонстрирующий достижения Samsung в области дизайна, продолжительности жизни батареи, скорости и других характеристик», – написала журналист CNET Джессика Долкур. TechRadar восторгался тем, что Note 7 «взял все лучшее от телефонов Samsung на сегодняшний день и добавил еще больше функций, таких как огромный изогнутый дисплей и стилус». Engadget дала Note 7 самую высокую оценку по результатам обзора, заявив, что «в конечном итоге компания сделала свой лучший телефон за все время работы».

Но это была недолгая победа. В течение нескольких дней видео с YouTube и какофония в социальных сетях начали просачиваться в штаб-квартиру Samsung.

«Как ты можешь в это верить? Это все ерунда», – сказал старший менеджер сотруднику отдела маркетинга мобильных телефонов, который осмелился спросить об отчетах. Янг-Хи Ли, исполнительный вице-президент Samsung по глобальному маркетингу, призналась Bloomberg Businessweek, что сначала не поверила этим сообщениям.

Но в конце концов служащим не осталось ничего, кроме юмора висельников.

«Один из руководителей подразделения мобильных устройств описал Galaxy Note 7 как “радиоактивную” тему, – сообщал The Wall Street Journal, – а сотрудники даже боялись обсуждать ее в столовой компании».

Несколькими этажами выше, почти на самом верху здания департамента мобильных телефонов Samsung в Сувоне, первые лица компании сходили с ума от страха потерять свою работу. Компания сформировала целевую группу под руководством генерального директора Д. Чж. Ко, собиравшуюся каждый день в 7:00 в течение последующих четырех месяцев для координации ответных мер, направленных на сдерживание катастрофы. В дело вмешался и влиятельный представитель правящей семьи, вице-председатель Чой Ги Сун (Г. С.).

Как сообщала южнокорейская EBN, «теперь слухи о том, что Д. Чж. Ко может быть смещен, кажутся более обоснованными».

Хотя Д. Чж. Ко был генеральным директором, Samsung относилась к таким руководителям скорее как к исполнительным директорам. Возглавив расследование, Ко управлял одной из компаний в Samsung Group и по-прежнему находился под надзором со стороны вышестоящего чиновника. Чем выше ступенька, занимаемая руководителем в лабиринте Samsung Empire, тем сотрудники становились более скрытными, их решения более осторожными и засекреченными. Они редко выступали публично, нисходя до небольших предупреждений в отношении проблемных мест внутри компании, иногда с серьезными последствиями для ответственных руководителей.

Вице-председатель Чой был сотрудником Samsung с момента основания, начав с позиции продавца полупроводников и маркетолога отдела телевизоров. Он отличался методичным и расчетливым поведением. Один бывший вице-президент назвал Чоя «террористом» за его агрессивную хватку. Им восхищались, его боялись, он был великим магистром при дворе правящей династии – подразделения, названного Управлением стратегий будущего (УСБ), которое служило дисциплинирующим органом для мириад бизнес-единиц.

«“Башня” наблюдает, “Башня” наблюдает», – однажды сказал мне бывший вице-президент, используя внутреннее прозвище для сплоченного круга лидеров Samsung, многие из которых входили в Управление стратегий будущего.

Вице-председатель Чой и Д. Чж. встретились в офисе последнего в здании под названием R5 в кампусе Сувона, где изучили лабораторный отчет, содержавший рентгеновские и КТ-снимки Galaxy Note 7, намереваясь определить причину возгораний. Сканирование показало, что на батарее Samsung SDI появилась выпуклость со стороны корпуса, а внутренняя структура батареи также повреждена тепловым воздействием. Никаких выпуклостей в телефонах, работавших на батарейках от другого поставщика – компании Amperex – не было.

«Это был не финальный вердикт», – сообщила The Wall Street Journal. Но поскольку клиенты жаловались, а дилеры требовали определенности, Ко посчитал, что у производителей достаточно информации, чтобы действовать. Они возложили вину за неисправный компонент на поставщика аккумуляторов Samsung и инициировали массовый отзыв продукта.

Через две недели после выхода Galaxy Note 7, 2 сентября, Д. Чж. вошел в конференц-зал, освещенный вспышками камер СМИ, для мрачной пресс-конференции. Он низко поклонился – традиционный корейский жест извинения.

«Считая нашим главным приоритетом безопасность клиентов, – начал он, – мы решили остановить продажи Galaxy Note 7 и предложить новые аппараты на замену всем пользователям, независимо от того, когда они их купили».

Galaxy Note 7, ярчайшая звезда империи Samsung, теперь стала ее самой большой катастрофой. Samsung намеревался отозвать примерно один миллион телефонов с батареей Samsung SDI из 2,5 миллионов Note 7, проданных на рынке. Но, как оказалось, не все были удовлетворены представленными выводами. Компания Samsung заверила The Wall Street Journal, что телефоны с батареями Amperex, продаваемые в Китае и других странах, безопасны. Однако потребители в Китае тоже сообщали о возгораниях их телефонов. Samsung отклонил эти сообщения как фальшивые, сославшись на свои собственные лабораторные тесты.