Чтение онлайн

1. Узнать имя звонящего.

2. Использовать одну из стандартных речовок.

3. Назначить встречу с клиентом.

Разберемся с этим алгоритмом более подробно.

Во-первых, нам нужно узнать имя звонящего. Кажется, что делать это очень просто. Но на практике мы наблюдаем следующее: идет долгий диалог с клиентом и большинство юристов, дай Бог, только в конце разговора поинтересуются, а как зовут звонящего. Не верите? Понаблюдайте за собой, посмотрите, как вы отвечаете на звонки.

Во-вторых, когда клиент нас спрашивает об услугах, мы должны ему что-то ответить, иначе это будет некультурно. В подобной ситуации на помощь приходят речовки. Например, вы можете ответить клиенту: «Вы знаете, если выбираете адвоката по цене, то я Вам не подхожу». Простое высказывание, но редкий клиент признается в том, что он ищет самого дешевого адвоката. После этой фразы, как правило, разговор о ценах утекает в сторону и начинается более предметное обсуждение вопроса.

«Чтобы назвать цену, нужно знать детали Вашего дела. А поставить диагноз по телефону – это непрофессионально» – еще одна отличная фраза, которая тоже переводит диалог несколько в другое русло.

В-третьих, если вы хотите, чтобы звонящий потенциальный клиент пришел к вам на встречу, то вы должны эту встречу четко ему назначить. Как происходит на практике? Чаще всего юрист выслушивает проблему, консультирует, а дальше… происходит заминка. Клиентам фактически приходится самим напрашиваться на встречу. Более грамотный подход – это четко назначить встречу, например: «Чтобы объективно говорить о стоимости услуг, нужно изучить материалы дела. Для этого необходмо встретиться у нас в офисе. Вам удобно в среду до обеда или в четверг после обеда?»

Заметили разницу? Мы четко и конкретно назначили клиенту встречу. На практике мы убедились, что такой подход значительно увеличивает эффективность обработки входящих звонков. Говоря проще, это позволяет нам провести больше встреч с потенциальными клиентами и в итоге увеличить наши продажи.

Прочитав о том, что нельзя называть цену юридической услуги на первом шаге, вы можете задуматься, нет ли каких-либо исключений. Существуют ли ситуации, когда цену можно назвать с ходу?

Конечно, такие ситуации есть. Первая из них складывается, когда стоимость услуги невелика и вам не страшно потерять клиента (например, услуга «Регистрация ООО»). Ну что тут вести переговоры? Услуга типовая, и можно назвать цену сразу.

Вторая ситуация возникает, когда вы испытываете избыточный поток клиентов. Например, мы в «Лаборатории Юридического Маркетинга» в день получаем пять-восемь обращений от потенциальных клиентов. Мы физически не можем поработать даже с половиной из них, поэтому сейчас мы называем цены на наши услуги с ходу, не очень боясь потерять каждого конкретного клиента.

Заметка на полях. Не могу не отметить одну важную особенность в продажах. На практике мы установили, что если клиент интересуется в первую очередь ценой, то это не лучший клиент. Лучшие клиенты интересуются компетенцией, опытом, технологиями.

Ну и завершим мы наш рассказ разбором нескольких техник, которые позволят вам эффективно называть клиенту цену своей услуги.

«Вилка». Суть ее в том, что мы называем не одну цену, например 1 000 рублей, а некоторую вилку. Вы говорите клиенту: «Расторжение брака у нас стоит от 50 000 до 30 000 рублей». Эта техника используется на начальной стадии переговоров, когда клиент уж больно настаивает на том, чтобы вы назвали цену.

В чем хитрость данной техники? Мы называем клиенту цену, то есть удовлетворяем его любопытство, но при этом не говорим конкретики. Это не позволяет нашему потенциальному клиенту точно сравнить нас с другими клиентами и стимулирует его к дальнейшим переговорам.

Вторая фишка в данной технике заключается в том, что мы называем клиенту две цены. В нашем случае это 50 000 и 30 000. Кстати, вы обратили внимание, что в примере сначала называется более высокая цена, а уже затем более низкая? Эта тактика применяется специально, так как, услышав более высокую цену, человек психологически вторую цену воспринимает как более адекватную. Опытный переговорщик всегда наблюдает за реакцией клиента на название цены. И если, например, при произнесении цены в вилке клиент реагирует не морщась, то нужно сделать вывод, что есть определенный разбег и клиент может купить по завышенной цене. Важно, чтобы в вилке более высокая цена была чуть завышена. Это позволит чуть подвинуть ваш «стеклянный потолок» и научиться продавать свои услуги более дорого.

«Смета». Перед тем, как назвать клиенту стоимость нашей услуги, мы проговариваем тот объем работ, который мы окажем в рамках юридического сопровождения.

Представьте, что вам нужно предложить клиенту, например, услугу по взысканию задолженности. У вас есть два варианта, как назвать стоимость. Первый вариант – просто сказать: «Взыскание долгов по вашему делу – 70 000 рублей». Согласитесь, что не впечатляет?

Второй вариант – техника «смета»: «Мы для Вас проведем досудебное урегулирование конфликта, а именно претензионную работу и необходимые переговоры. Если это не даст результата, то составим необходимое исковое заявление. Представим Ваши интересы в суде. Наш специалист будет представлять Ваши интересы на каждом судебном заседании. Далее мы полученный исполнительный лист передадим в службу судебных приставов. При необходимости мы окажем правовую поддержку на этапе исполнительного производства. И весь этот объем работы будет стоить 70 000 рублей».

Какой вариант, по-вашему, выглядит весомее? Конечно, второй, так как человек на практике понимает, что вы проведете ОГРОМНЫЙ объем работы за его деньги. Клиенту понятно, за что он платит, и ему будет намного легче расстаться со своими деньгами.

Этот метод мы неоднократно опробовали в юридическом бизнесе, когда помогали строить систему продаж, в частности обучали сотрудников юридических фирм. Есть одна проблема в применении этого метода. Проблема в том, что очень многие юристы не могут декомпозировать свою услугу. Или, говоря проще, не могут разложить ее на составляющие. Проанализируйте свою практику, посмотрите, из чего состоит ваша услуга. Это поможет проводить переговоры с клиентами более эффективно.