Чтение онлайн

Жалоба – это обращение заявителя с просьбой (требованием) о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов. Жалоба может быть как письменной, так и устной. В жалобе указываются следующие сведения:

• наименование уполномоченного органа (организации), которому направляется жалоба (государственного органа, органа местного самоуправления, общественного объединения). Можно указать фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица или только его должность;

• наименование и местонахождение (место жительство, если это индивидуальный предприниматель) исполнителя, чьи действия (бездействия) обжалуются.

• фамилия, имя и отчество потребителя, место жительства. Необходимо указать почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ и (или) уведомление в случае переадресации жалобы. Желательно указать и контактный телефон, поскольку он может понадобиться для уточнения каких-либо обстоятельств, что позволит принять соответствующее решение в более короткие сроки;

• обстоятельства, послужившие причиной направления жалобы. То есть нужно изложить данные о тех фактах, вследствие которых права потребителя оказались нарушены (не соблюдены);

суть просьбы (требования). То есть необходимо определить, цель обращения: восстановить или защитить свои права, привлечь исполнителя к ответственности либо указать иные требования или вопросы, предложения, из которых будут явственно следовать намерения потребителя.

Перечень прилагаемых необходимых документов (их копий).

Подпись потребителя и дата составления жалобы.

Направлять жалобу рекомендуется в том же порядке, что и претензию. Если имело место предварительное обращение к исполнителю с претензией, и она не была удовлетворена, необходимо указать это в жалобе. Делать в жалобе ссылки на доказательства, подтверждающие нарушение (несоблюдение) исполнителем прав потребителя, не обязательно, но желательно.

Порядок рассмотрения жалоб (обращений) граждан в Роспотребнадзоре.

В Роспотребнадзоре рассматриваются обращения граждан – индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан по вопросам, касающимся сферы деятельности Роспотребнадзора, а также порядка исполнения его государственных функций, поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений или в форме личного обращения к должностному лицу во время приема граждан.

Все обращения граждан (письменные, устные, направленные по почте или заявленные на личном приеме), поступившие в центральный аппарат Роспотребнадзора, регистрируются в общем отделе Управления делами с использованием специальной программы на компьютере. Поступившие в Роспотребнадзор письменные обращения граждан в зависимости от содержания докладываются руководителю Роспотребнадзора, его заместителям либо направляются в соответствующие управления.

Письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня поступления (регистрации) в Роспотребнадзор. При необходимости срок рассмотрения таких обращений может быть продлен заместителем руководителя Роспотребнадзора, но не более чем на один месяц с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.

Анонимные обращения (без подписи и указания фамилии, имени, отчества и почтового адреса), обращения, не поддающиеся прочтению, содержащие оскорбительные выражения, а также дубликатные (второй и последующие тексты одного обращения, направленные гражданином в различные органы государственной власти или повторяющие текст предыдущего обращения, на которое дан ответ) в Роспотребнадзоре не рассматриваются. На дубликатные обращения могут направляться уведомления о ранее данных ответах или их копии. Анонимные сообщения о совершенных или готовящихся преступлениях пересылаются в соответствующие правоохранительные органы.

Кроме того, не рассматриваются по существу (за исключением случаев, установленных законодательством РФ) обращения граждан с просьбами о разъяснении (толковании норм, терминов и понятий) законодательства РФ и практики его применения (в том числе нормативных правовых актов Роспотребнадзора). Также не подлежат рассмотрению обращения с просьбами о проведении экспертизы договоров, учредительных и иных документов организаций, по оценке конкретных ситуаций в отношениях хозяйствующих субъектов. В указанных случаях начальники управлений информируют об этом заявителей.

В случае если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию Роспотребнадзора, начальники его управлений направляют обращение в 5-дневный срок по принадлежности и информируют об этом заявителей.

Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы. При повторном обращении заявителей дополнительное рассмотрение разрешенных обращений граждан проводится начальниками управлений Роспотребнадзора в случаях выявления новых обстоятельств и изменении нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса, вызывающего указанные обращения.

Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений (интернет-обращений), как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение автором реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и сообщающее о невозможности принять обращение при отсутствии этих реквизитов. Адрес электронной почты заявителя и электронная цифровая подпись является дополнительной информацией.

При поступлении интернет-обращения, если заявителем указан адрес электронной почты, ему по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или о мотивированном отказе в рассмотрении. После чего обращение распечатывается, и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

Основанием для отказа в рассмотрении интернет-обращения, помимо вышеперечисленных оснований, также может являться:

• указание заявителем недействительных сведений о себе и (или) адреса для ответа;

• поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;

• некорректность содержания электронного сообщения;

• невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).

Ответ на интернет-обращение может направляться как в письменной форме, так и в форме электронного сообщения.

Прием граждан проводится начальниками управлений Роспотребнадзора (их заместителями), по рабочим дням в соответствии с утвержденным в установленном порядке графиком, в специально оборудованных помещениях с соблюдением мер безопасности. Запись на прием и организация приема обеспечивается секретариатом руководства Роспотребнадзора. Если во время приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, от посетителя принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующие управления. Если поставленные посетителем вопросы не входят в компетенцию Роспотребнадзора, ему разъясняется право обращения в соответствующие органы государственной власти.