Чтение онлайн

В целях совершенствования продаж продавцы-консультанты, работавшие в сети магазинов бытовой техники, прошли обучение под руководством американского тренера и выучили главную фразу, на которой построена американская технология личных продаж: «Чем я могу вам помочь?» Но и этого менеджменту компании показалось мало, поэтому была принята система оплаты работы продавцов-консультантов, которая предусматривала существенное дополнительное вознаграждение к символической базовой ставке тому, кто «доведет» клиента до кассы. В результате к каждому, кто входил в магазин, бросались сразу 5-6 человек, которые буквально хватали потенциального клиента за рукава и лацканы, тащили каждый в свою сторону, приговаривая почти что хором: «Чем я могу вам помочь? Не слушайте вы их. Я здесь работаю дольше всех и лучше всех разбираюсь в пылесосах. Ау меня есть инструкция на русском языке, ау них нет». В результате ошарашенный посетитель был озабочен только лишь одним: как вырваться из рук этих навязчивых молодых людей и бежать прочь из магазина.

Известный полярник И. Д. Папанин в годы Великой Отечественной войны был начальником Главсевморпути, т. е. отвечал за доставку по морю в Мурманск караванов с грузами помощи, направляемых в Советский Союз западными союзниками. Работа у него была нервная, напряженная, без сна и отдыха. Поэтому он курил, не переставая, папиросы «Беломор» и даже не предпринимал попыток бросить свою привычку. Но однажды Папанин зашел в военный госпиталь к приятелю-врачу. Зачем – история умалчивает. А дальше события разворачивались совершенно непредсказуемо: врач-хирург позвал его в пустую операционную, и приоткрыв таз, показал что-то, находящееся в нем. «Что это?» – спросил Папанин. «Это легкие курильщика», – ответил врач. Никто не знает, как выглядели эти легкие, но, очевидно, весьма впечатляюще, поскольку Папанин смял и выбросил в мусорное ведро находившуюся в кармане пачку папирос и больше ни разу не закурил за всю оставшуюся жизнь, а прожил он, ни мало, ни много, больше 90 лет.

Эта байка – быль из студенческого прошлого автора. Студенты третьего курса факультета психологии, как это и принято, решали проблему выбора научного руководителя курсовой, а затем и дипломной работ. Они, естественно, пытались выяснить сферу научных интересов преподавателей, читавших лекции и проводивших семинары и практические занятия, чтобы найти созвучные себе темы и подобрать себе руководителя, имеющего сходные научные интересы. Одна из таких ситуаций выглядела следующим образом.

Студент (во время практических занятий обращается к преподавателю):

– Марк Самуилович (имя и отчество преподавателя – вымышлены)! Скажите, пожалуйста, а какие у вас увлечения?

Преподаватель (после небольшой паузы, с довольным, мечтательным выражением лица):

– Джаз-з-з!

Эта история – быль. Она произошла в те давние времена, когда многие источники информации еще не были доступны широкой публике, но интерес к психологии заметно возрос. Мне довелось проводить занятия по психологии управления для руководителей сельскохозяйственных предприятий и их подразделений Ленинградской области в Школе управления сельским хозяйством, расположенной в г. Пушкине. Обучение проходило в соответствии с программой, но в конце одного из занятий, а дело было в пятницу, слушатели попросили рассказать им о правилах Дейла Карнеги («Как влиять на людей и завоевывать друзей»). Дело было в том, что этот бестселлер был у всех на устах, но прочитать его удавалось немногим, поскольку книга ходила в виде ксерокопии перевода, сделанного в одном из московских институтов для служебного пользования.

Выделив немного времени, я кратко рассказал слушателям об основных принципах и правилах работы с людьми, которые изложил Карнеги, ответил на вопросы, и мы расстались до понедельника, так как на выходные дни все разъезжались по домам. В понедельник мы продолжили занятия, но одна из слушательниц, дама лет 40 с лишним, все время бросала на меня такие взгляды, что если бы ими можно было уничтожить, я был бы уже не жилец – и не один раз. Я, естественно, попытался выяснить, в чем проблема и чем вызвано такое ее состояние.

«И вы еще спрашиваете, после того что вы со мной сделали», – возопила эта дама, ища взглядом поддержки у ничего не понимающей аудитории. Лихорадочно перебрав события выходного дня и убедившись, что мне не за что краснеть, я попытался уточнить суть ее претензий, поскольку слушатели смотрели на нас с весьма недвусмысленным видом, ожидая рассказа о том, что же я все-таки сделал с ней. Но, оказывается, все было одновременно значительно проще и сложнее. Эта дама, вдохновленная советами Карнеги, решила, не откладывая в долгий ящик, воплотить их в практике общения с членами своей семьи. В субботу утром она вышла к завтраку, одарив мужа и детей беззубой улыбкой во весь рот, больше напоминавшей «чувственный оскал». Естественная реакция домочадцев: «Мать, у тебя с головой не все в порядке, ты явно перетрудилась, учиться тебе противопоказано». Добавлю только, что такой «выход» на публику был у нее первым за 20 лет семейной жизни. Обычно день начинался с «разноса», критического «разбора полетов» по итогам прошлых суток, дня или завершившейся недели, «раздачи» ею в жесткой форме ценных указаний всем членам семьи.

На одном из тогда еще ленинградских предприятий проводилась работа по психодиагностическому исследованию деловых и личностных качеств кандидатов в резерв на выдвижение. Большая группа сотрудников прошла тестирование по психодиагностическим методикам, на каждого из них был составлен психологический портрет. Следующий шаг предусматривал консультации для всех сотрудников, которые были обследованы, по их психологическим портретам. Для этого на предприятии в отделе персонала было выделено помещение, где и организовали консультации. Туда по очереди приходили участники проекта, знакомились со своим психологическим портретом, задавали вопросы консультанту, высказывали свои замечания и сомнения в некоторых его формулировках. Консультант, в свою очередь, должен был отвечать, разъяснять сотрудникам нюансы сформулированного, уточняя созданный портрет.

Рабочий день близился к завершению, когда в консультационное помещение заглянул мужчина. «Николаев Николай Иванович, второй цех, инженер?», – уточнил консультант, сверяясь со списком. Получив подтверждение, он пригласил мужчину войти, предложил сесть и вручил ему текст психологического портрета. Через 5 минут, ознакомившись с текстом, мужчина начал высказывать свои замечания, не соглашаясь с отдельными заключениями и формулировками психологического портрета. Консультант внимательно выслушал его и стал переубеждать, рассматривая отдельные примеры поведения испытуемого в различных ситуациях. «Ну, вот вы не согласны с тем, что вы упрямы, – говорил консультант, – но вы уже в пятый раз это повторяете, что это, как не проявление упрямства». «Да, пожалуй, – соглашался мужчина, – и жена моя утверждает то же самое». Так, шаг за шагом, они обсудили все возражения сотрудника, и тот согласился практически со всем, что было указано в его психологическом портрете.

Настало время прощаться, и мужчина, уходя, сказал: «Да, я зауважал вашу науку. Я и не ожидал, что ни разу меня не видя раньше, вы сможете так много рассказать мне о моих личностных особенностях, да еще и так точно». «Ну что вы, – ответил консультант, – ведь Вы же заполнили столько психологических тестов, что нам было нетрудно получить эту информацию». «Каких тестов, – удивился сотрудник, – я ничего не заполнял вообще». «Вы Николаев Николай Иванович, второй цех, инженер?» – переспросил консультант. «Да», – подтвердил тот. «1953 года рождения, работаете в инструментальном отделе?» – снова уточнил консультант. «Нет, – ответил мужчина. – Вы меня перепутали с тезкой; он тоже работает во втором цехе, и нас все время путают».

«А что же вы молчали, что вы – это не вы?»

«А вы меня и не спрашивали!»

«А зачем же вы пришли на консультацию?»

«Просто я узнал, что в отделе кадров психолог сидит и беседует с нашими сотрудниками. Я никогда раньше живого психолога не видел, поэтому решил заглянуть и посмотреть. Когда я заглянул,вы спросили мою фамилию, потом позвали меня, дали в руки листок с описанием моих качеств, попросили задавать вопросы. Вот и все! Но я поражен, как вы про меня все узнали!»