«Да» в ответ. Технологии конструктивного влияния
Шрифт:
Весьма опасная зона — негативные слова о других. Вспомните свою реакцию на слова продавца «У них там хорошего не продадут». Еще печальнее негативный отзыв о «конкуренте-предшественнике», например, врача («Кто же Вам такое выписал!») или строителя («М-да, фундамент Вам, конечно, халтурно сделали…»). Обесценивается не только и не столько «ругаемый» товар, сколько сам говорящий. Так что неуважительные отзывы о конкурентах лучше забыть вовсе либо заменить полезным сравнительным анализом.
Любимые цитаты
— «Нимфа», туды ее в качель, разве товар дает? — смутно молвил гробовой мастер… — Уже у них и матерьял не тот, и отделка похуже, и кисть жидкая… А я — фирма старая… у меня гроб — огурчик, отборный, любительский…
Слова «интерес», «новое», автоматически включают непроизвольное внимание. Они гарантируют пока еще не согласие, но готовность слушать. Правда, недолго — устойчивость непроизвольного внимания мала. Однако, не включив это мгновенное внимание, мы не сможем заинтересовать его, стимулировать включить произвольное внимание, которое удерживается уже достаточно долго. Чтобы поддерживать произвольное внимание, мы используем прием 5, о котором чуть ниже.
Ошибки
Когда мы говорим о предмете своего увлечения, то подсознательно считаем, что другие столь же увлеченно будут нас слушать. При этом надеемся, что включающими словами будут содержательные. Речь в результате получается серой и скучной. Эффекта она, увы, не вызывает.
А вот был случай…
В одной компании завсегдатаем был человек, увлекавшийся коллекционированием танков. Он знал про них все и мог говорить о своем увлечении часами. Друзья его к этому милому чудачеству давно привыкли и не обращали внимания. Вели параллельные беседы, выходили на кухню.
Однажды в этой компании появилось новое лицо — кажется, чей-то новый муж. Он был программистом. Компьютеры в массовом потреблении тогда еще были в новинку, он же начал рассказывать об их воз- мощностях, особенностях, видах, типах, поломках и т. д. Часть компании мирно перешла на кухню, куда через некоторое время пришел и «танколюб». Он был предельно возмущен и практически кричал:
— Ну как же так можно! Только и говорит об этих компьютерах! Он что, не видит, что его не слушают?
После минутной паузы раздался взрыв смеха. Глядя на хохочущих, вытирающих слезы, икающих от смеха друзей, он растерянно произнес:
— Но танки… Это же всем интересно!
Выгоды, преимущества, польза, отдача — то, что собеседник хочет от вас услышать. Не важно, с чем оно связано — со сделкой века, голосованием на выборах, подготовкой уроков. Услышав эти слова, он — пока гипотетически — насыщает эту свою потребность. Поэтому чувствует себя удовлетворенным, и ему нравится то, что вы говорите.
Ошибки
Самая большая ошибка — предполагать, что польза очевидна. Вы свое предложение знаете и видите, какие потребности собеседника оно удовлетворяет. А ему об этом не сообщаете. Просто описываете товар или свое предложение, перечисляете характеристики.
Позитивные слова-ощущения («удобно», «комфортно») вызывают в некоторой степени реальное переживание этих ощущений. Переживаемое удовольствие хочется продлить, поэтому собеседник готов слушать дальше. И эти слова создают позитивную окраску темы разговора — предложения, решения, формируя положительное отношение к вам и вашим словам.
Ошибки
Когда вы из самых лучших побуждений — предупредить, предостеречь, сообщить о том, чего не следует делать — говорите собеседнику: «Чтобы избежать проблем с поломками и неприятностей с поставками…», — он реагирует совсем не так, как вы ожидаете. Потому что негативные слова-ощущения («тяжело», «сложно», «плохо», «халтурно») блокируют восприятие. Собеседник начинает защищаться от того неприятного состояния, которое эти слова у него вызывают. Точно так, как мы защищаемся от физической боли.
Этот эффект хорошо знаком докторам, страховым агентам, юристам — тем, чьи предложения напрямую связаны с предупреждением неприятностей. И кто знает, может быть, действительно, отношение к страхованию в нашей стране ассоциируется со словом, корень которого «страх», в отличие от английского insurance, в основе которого sure — надежный, безопасный.
Например, произносите «У меня нет этой информации». Это уверенная фраза. Она транслирует ваше владение ситуацией даже в том случае, когда вы чего-то не знаете, не умеете, не можете, не успеваете.
Ошибки
Если вы говорите неуверенно, а на уточняющие вопросы повторяете «не знаю», «не понимаю», «может быть», собеседник тоже испытывает тревогу и неуверенность. Мало кто любит эти ощущения, поэтому при первой же возможности человек постарается от них избавиться — скорее всего, отказавшись от ваших предложений.
Этот фактор — один из самых значимых в том, что попытки рефлексирующих интеллигентных людей влиять на других (аудиторию, электорат, супруга, детей) хронически неудачны.
Когда мы работаем на тренингах с умением говорить уверенно и четко, участники иногда вспоминают факты, которые на первый взгляд этому приему противоречат.
Например, исследование, показавшее, что речь со словами-паразитами, запинками и заиканиями запоминается лучше. Речь идет об ученых из университета Эдинбурга, которые предложили аудитории послушать двух ораторов — у одного фразы отлетали от зубов, а другой то и дело запинался, заполняя паузы мычанием и протяжным э-э-э. Слушатели смогли воспроизвести 62 % слов экающего оратора и лишь 55 % —из сказанного квалифицированным оратором.
Да, запоминается лучше, потому что требует усилий для слушания и понимания.
А вовлекает — хуже, и влияние оказывает меньшее.
Когда у человека есть ощущение свободы выбора, он готов спокойно рассматривать любые предложения. Говоря собеседнику «Вы можете выбрать», «есть варианты», вы транслируете ему, что он свободен. Делая тем самым свое предложение привлекательным.
Ошибки
Опасно говорить человеку о том, что он должен. Если слова «ты можешь» привлекают, то слова «ты должен» отталкивают. Также опережение готовности собеседника вызывает резкое отторжение. Когда вы видите сомнение и стараетесь помочь принять решение словами «Теперь Вам нужно подписать договор», вы вступаете в опасную игру. Есть шанс «подчинения», но вероятность «отторжения» гораздо выше.
Если вы хотите, чтобы человек присоединился к вам (вашей мысли, идее, решению, действию), присоединяйтесь к нему. В этом помогут объединяющие слова-связки (да, и, к этому, в связи с Вашими словами, именно поэтому и т. д.). Начало ответной фразы К этому я хочу добавить еще несколько важных факторов воспринимается как заявление о сотрудничестве. Поэтому собеседник фразу слушает и внутренне готов к согласию.
Ошибки
Отталкивают от нас собеседников разделяющие слова-связки «нет», «но», «однако», «напротив».