Чтение онлайн

2. Сценарий-карта – оператор соблюдает движение разговора, а сценарием руководствуется как картой, чтобы не сбиться с основного курса. В этом случае общение с потенциальным покупателем получается более живым и раскрепощенным. Но все импровизации оператора не должны уходить от основной темы – предложения товара или услуги.

Классификация сценариев в соответствии намеченным целям:

1) продажи посредством телемаркетинга;

2) проведение телефонных опросов и исследований;

3) сбор информации для базы данных и т. д.

Например, если сценарий пишется для телемаркетинга, цель которого – составление клиентской базы данных, то это поможет отсеять нелояльных клиентов, не тратя на них много времени, денег и сил.

Как и любому хорошо продуманному делу, сценарию нужен план. Конечно, всех поворотов разговора предусмотреть невозможно, как невозможно проанализировать и выдать четкую схему мышления всех людей. Но в план сценария необходимо внести такой пункт, как цель разговора. К примеру, сценарий может быть нацелен на то, чтобы товар покупался в конкретном магазине или немедленно заказывался по телефону. Исходя из этого и следует определять наилучшую форму и содержание сценария.

Второй пункт, необходимый при составлении плана, – это разработка программы с максимальным количеством вариантов беседы. Сценарий должен оставаться нерасчлененным, актуальным при поворотах беседы оператора и члена целевой аудитории.

Третий пункт – это различные приложения к сценарию. Среди приложений могут быть каталоги, прайс-листы, программы мероприятий, история создания компании или продукта, дополнительная информация, подробное описание товара, его состав, свойства, возможности и т. д. Для того чтобы сделать работу с приложениями удобной, необходимо создать специальную компьютерную программу для операторов, где, например, при нажатии определенной клавиши (или комбинации клавиш) на мониторе появляется окно с нужной информацией.

Существует несколько правил, которым необходимо уделить самое пристальное внимание во время написания сценария телефонного разговора. Если хотя бы одно из правил будет упущено из внимания или ему не будет уделено должного внимания, то может произойти искажение информации. А искажение фактов, в свою очередь, приведет к формированию неправильного мнения о компании или продукции у целевой аудитории.

1. Клиент должен сразу узнать, кто, из какой фирмы и зачем ему звонит. Не стоит оставлять клиента в неведении или заставлять играть в отгадки, это спровоцирует его к резкому окончанию разговора (т. е. он бросит трубку). Кому захочется разговаривать неизвестно с кем, с призрачными целями? Никому! Поэтому оператору лучше всего начать разговор примерно следующим образом: «Добрый день (утро, вечер)! Меня зовут Маша (Петя). Я представляю компанию „1234“. Я хочу сделать вам некое предложение, от которого вы просто не сможете отказаться!»

2. Привлечение внимания клиента и побуждение его к продолжению разговора. Операторы должны заинтересовать клиента, чтобы он не прервал разговор. Вызвать интерес можно при помощи оглашения выгод от покупки или преимуществ товара. Причем с изменением характера групп потребителей завлекающие свойства меняются. Выполнение этого правила – дело достаточно сложное, потому что оператор в каждой конкретной ситуации должен изменять завлекающий элемент (т. е. полезные свойства товара или выгоды от покупки), а отсюда следует, что оператор должен знать все лучшие стороны предложения. Ни в коем случае не должно быть расплывчатых, так сказать, одних на всех, фраз: «Добрый день! Вы делали у нас заказ. Наша компания ценит ваше внимание. Кстати, мы выпускаем в продажу новый станок…» Во-первых, новый станок отходит на второй план. Во-вторых, потребитель вынесет из этого сообщения только то, что в товарном ряду появился новый элемент. Как правило, на такие сообщения следует ответ: «И что дальше?»

3. Следует сразу акцентировать внимание потребителя на преимуществах: «Добрый день! Наша компания разработала новый агрегат, который использует на 25 % меньше электроэнергии».

В каждом разговоре с каждым отдельным клиентом операторы должны делать акцент на различных выигрышных свойствах предложения. Например, если оператор разговаривает с домохозяйкой, упор должен делаться на низкую цену или практичность: «Здравствуйте! Вы являетесь клиентом нашей компании „1234“. Как же могло так получиться, что вы до сих пор не знаете, что наша компания выпустила новое моющее средство, которым вы можете пользоваться в течение нескольких месяцев?» или «Вы уже знаете, что на ваши любимые товары снижены цены на 30 %?»

В хорошем сценарии должно быть как минимум 5–6 преимуществ для потребителей.

4. Никогда не раздражать клиента навязчивостью! Конечно, для продажи чего бы-то ни было нужны упорство и целеустремленность, но прямое движение к цели (продаже) и навязчивость – это разные вещи. Оператору нужно тактично осведомиться, может ли клиент вести разговор: «Вы можете уделить нашему разговору несколько минут? Я очень ценю ваше личное время». Но не стоит отступать при получении отрицательного ответа: «Вам сейчас неудобно разговаривать? Когда вам лучше перезвонить?»

5. Не задавать закрытых вопросов. Закрытые вопросы предусматривают односложный ответ: «Да», «Нет», «Не знаю» и т. д. Цель оператора – вовлечь клиента в диалог. Для этого существуют открытые вопросы. Как правило, они начинаются со слов «когда», «где», «почему», «кто» и т. д. Они исключают возможность односложного ответа. Ведь нельзя же ответить на вопрос: «Где вы работаете?» или «Как часто вы пользуетесь услугами телефонных продаж?» словами «да» или «нет». Помимо вовлечения потребителя в беседу, у открытых вопросов есть еще несколько преимуществ. Во-первых, оператор не работает в режиме радио, не говорит слишком много и не позволяет клиенту отвлечься и задуматься «о своем». Во-вторых, оператор сосредотачивает внимание не только на товаре, но и на клиенте. В-третьих, открытые вопросы помогают оператору лучше контролировать беседу – задавая правильные вопросы, оператор направляет разговор в нужное русло. В-четвертых, оператор дает рекомендации и дополнения только в качестве ответа на вопрос потребителя. Нет вопроса – нет дополнительной информации. Это исключает навязчивость.

6. Конкретизация предложения. Оно должно быть четким и ясным. Операторы не должны забывать подчеркнуть характерные черты предлагаемого товара. Акценты расставляются на основе информации, полученной из ответов потребителя на открытые вопросы оператора. Например: «Вы говорили, что очень цените человеческий труд? Наш новый станок требует для установки и работы минимум затрат времени и рабочей силы. С ним вы сможете сэкономить до 40 % затрат труда».

7. Правильное завершение разговора. Открытый вопрос – отличный способ подвести клиента к желаемой концовке беседы. Вопрос можно построить следующим образом: «Когда именно вам подвезти партию товара?», «Сколько вам понадобится станков до окончания вашего проекта?» или «Какого цвета пылесос вы будете заказывать – белый, серебристый или черный?» В сценарий надо включить от 5 до 10 вариантов концовок разговора.

8. Правильные ответы на жалобы и возражения клиента.

Сразу стоит отметить, что возражения – это хороший знак. Если клиент был бы совсем недоволен и не желал бы сотрудничать, он прекратил бы разговор сразу же. Если клиент озвучивает жалобы и возражения, значит, он заинтересован. Возражения и жалобы клиента дают оператору возможность вычислить самые важные моменты предложения и сосредоточиться на них. Правильный ответ на жалобы включает в себя четыре этапа.

Первый этап – оператор должен проверить, правильно ли он понял суть претензии. Этого можно добиться, повторив претензию: «Мы очень сожалеем, что у вас возникли проблемы с доставкой в прошлый раз». Клиент поймет, что к его мнению прислушиваются.

Второй этап – выяснить, есть ли у клиента еще какие-либо жалобы. Например: «Вас беспокоит только возможность задержки с доставкой? Мы можем предложить согласование графика поставок с вами в первую очередь». После выяснения всех претензий надо дать клиенту ответ, способный развеять все его сомнения.

Третий этап – опровержение жалобы. «Вам обязательно доставят ваш заказ не позднее завтрашнего дня!» Оператор сосредотачивается на преимуществах предложения.

Четвертый этап – возвращение клиента к преимуществам товара: «Специально для вас время доставки сокращено (сделана скидка, доставка бесплатная). Мы уверены, что проблем больше не будет и вы будете довольны сотрудничеством с нами».