Huawei. Лидерство, корпоративная культура, открытость
Шрифт:
Во время Вэнчуаньского землетрясения в китайской провинции Сычуань [102] инженеры несколько дней несли круглосуточное дежурство возле временно установленного телекоммуникационного оборудования на вершине продолжавшей сотрясаться горы. Компания даже заказала для бригады услуги высококвалифицированной тайваньской телефонной службы психологической поддержки.
Один из руководителей Huawei резюмировал:
В чем суть ориентированности на клиентов? Отнюдь не в том, чтобы раскланиваться и расшаркиваться перед ними, а в том, чтобы сознавать свою ответственность за [обслуживаемые]сети и добросовестно исполнять свою работу. Начинать нужно с полного понимания требований и нужд клиента, а затем делать все от нас зависящее для их удовлетворения. Если клиенты выбрали наше оборудование для своих сетей, мы должны обеспечить пунктуальность и точность выполнения заказа при высоком качестве, невысокой цене и с безукоризненным последующим обслуживанием. При форс-мажорных обстоятельствах, таких как землетрясения или гражданские волнения, мы должны оставаться на местах и помогать клиентам преодолевать технические трудности по мере их возникновения, поскольку сети в такие времена оказываются наиболее уязвимыми.
102
Вэньчуаньское землетрясение магнитудой 7,9–8,0 с эпицентром в уезде Вэньчуань провинции Сычуань произошло 12 мая 2008 года, причинило колоссальный материальный ущерб и унесло многие десятки тысяч жизней.
Ориентация на клиента требует преданности делу. Вот что сказал по этому поводу Жэнь Чжэнфэй:
Что значит работа с полной самоотдачей? Человек всецело посвящает себя созиданию того, что имеет ценность для наших клиентов, пусть даже эта ценность и малозначительна. Самоотдача – это когда ты делаешь все возможное для самосовершенствования и саморазвития ради того, чтобы еще лучше обслуживать клиентов; без этого, сколько бы ты ни тратил сил, самоотверженным твой труд назвать нельзя.
В 2010 году еще один топ-менеджер компании выдал отточенную развернутую формулировку той же идеи:
Мы верим в клиентоориентированность и считаем самоотверженное служение делу ключом к успеху. Это кредо выкристаллизовывалось у нас более двадцати лет, и оно является стержнем нашей корпоративной культуры. Мы чувствуем моральное обязательство оказывать клиентам своевременные, точные, высококачественные и недорогие услуги – именно в этом цель всего, что мы делаем. Клиентоориентированность – требование здравого смысла. Без клиентов мы бы давно умерли с голоду. Возбуждать среди сотрудников дух преданного служения делу – это, по сути, тоже работа, ориентированная на клиентов. Признавая любого, кто хорошо обслуживает наших клиентов, незаменимым для Huawei и делясь с сотрудниками прибылью, получаемой от роста [доходов] компании, мы воспитываем в них чувство сопричастности с судьбой клиентов, стимулируем внутри компании любовь к ним. Мы нацелены на долгосрочное самоотверженное служение клиентам. Ведь каждая копейка в нашем бюджете берется из их карманов, а клиенты не позволят нам пускать свои деньги на ветер. Если боишься тяжелой работы в трудных условиях, если недостаточно фокусируешься на клиентах и их нуждах, они этого не поймут и не примут, а значит, и не оценят тебя по достоинству. Такова наша жизнь, как бы тяжела она ни была.
Матрац-культура
На заре существования компании каждому сотруднику выдавался комплект спальных принадлежностей из двух предметов: матраца и одеяла. В обеденный перерыв многие не упускали возможности вздремнуть. А что? И удобно, и практично. А заработавшись допоздна, многие предпочитали оставаться ночевать на работе, а не тащиться в общежитие среди ночи. Опять-таки удобно: если не спится, можно встать и вернуться к работе. Многие сотрудники вспоминали: «Эти матрацы имели для нас огромное значение. В те далекие дни они символизировали собой наш тяжелый неутомимый труд, ну а сегодня они прочно вошли в наше представление о преданности делу. Именно эти матрацы дают уникальную возможность глубже понять культуру Huawei».
Чжан Юньфэй [103] , которого Жэнь Чжэнфэй окрестил «гуру программирования», работает в Huawei уже семь лет, отвечая за разработку программного обеспечения. В первые годы у Чжана было столько работы, что ночевал он на рабочем месте практически ежедневно. Благо матрацев вдоль стен просторного офиса было расстелено больше десятка – на всех хватало. Никто не контролировал время явки на работу или ухода с нее, поскольку все и так перерабатывали, засиживаясь до глубокой ночи. Когда все наконец засыпали, Чжан тщательно проверял написанные программистами коды и включал их в обновленную версию программного обеспечения. Затем он загружал обновленное ПО в компьютер, тестировал его и, если все шло гладко, выпускал новую версию. Спать, покончив с этим ответственным делом, он, как правило, отправлялся, когда за окнами уже светало. Сдвинутый режим сна, практикуемый в течение долгого времени, в итоге привел Чжана к тяжелой хронической бессоннице.
103
Чжан Юньфэй (кит. , пиньинь Zhang Yunfei) – инспектор-контролер информационной безопасности программного обеспечения Huawei, воспитанник Харбинского политехнического университета (2011).
Победы в любом бою, в любой борьбе даются лишь ценой потерь и жертв. Большинство первоначальных соучредителей и нынешних высших руководителей Huawei переживали длительные периоды, когда заснуть им помогали лишь сильнодействующие снотворные.
В 2008 году несколько работников Huawei покончили с собой. И эти трагические самоубийства вызвали в китайских СМИ бурю негодования и чуть ли не травли в адрес компании за исповедуемые ею ценности «матрац-культуры» и преданности делу. Один из руководителей Huawei объяснял это так:
Когда мы начинали свой бизнес, у нас было всего пять-шесть инженеров-разработчиков. В их распоряжении не было никаких ресурсов, им приходилось полагаться лишь на собственные головы и руки. Вдохновение они черпали из крепкого и непоколебимого духа китайских ученых, в 1960-е годы посвятивших свои жизни разработке первых китайских спутников и атомных бомб. Полностью отдаваясь бескорыстной, самоотверженной работе, это ушедшее поколение научных работников служило нам тогда лучшим примером для подражания. И наши собственные инженеры трудились день и ночь над своими научно-прикладными проектами – разрабатывали, тестировали, проверяли и перепроверяли полученные результаты и продукты. Добровольно отказывались от праздников и выходных, не делали разницы между днем и ночью: почувствовав усталость и потребность в передышке, просто валились на пол, забывались ненадолго и, едва проснувшись, тут же снова закатывали рукава. Так вот и зародилась наша «матрац-культура». Это сейчас мы используем матрацы только для дневного отдыха. В каком-то смысле такая постель служит нам живым напоминанием о том, как тяжело работалось поколению пионеров Huawei на пути компании к вершинам. Эти матрацы – наше духовное наследие; наследие, которое имеет неоценимо высокое значение для всех в компании.
Двумя годами позже на ежегодной конференции, посвященной подведению итогов, Жэнь Чжэнфэй не без некоторого раздражения заявил:
Кое-кто тут критикует культивируемую нами преданность делу! А я вам скажу: разве есть что-то плохое в борьбе за достижение результата? Мы все можем поучиться беззаветной преданности делу у Коммунистической партии Китая! «Всю жизнь неустанно вести бесконечную борьбу» за лучшее будущее страны – это же призыв КПК, и в стремлении работать с полной самоотдачей мы строго ему следуем.
А в ответ на схоластические призывы принципиально отказаться от концепции «Сделано в Китае», заменив ее концепций «Создано в Китае», Жэнь Чжэнфэй заметил:
Людям свойственно забывать или игнорировать тот факт, что творческий потенциал формируется долгими годами и обходится страшной ценой. Множество компаний погибнет, прежде чем добьются успеха считаные избранные. За минувшие десятилетия мы прошли через такое чистилище, что лишь мы сами и наши близкие способны хоть в какой-то степени понять, насколько трудно нам в те годы приходилось. Какая там сорокачасовая рабочая неделя?! В первые годы я работал по шестнадцать часов в сутки. Собственного жилья у меня не было, и мне приходилось и жить, и работать на одной и той же съемной квартирке. Не было у меня ни праздников, ни выходных. Вы хоть можете себе представить степень приверженности делу всех наших сотрудников – а их свыше ста тысяч! – на протяжении последних двадцати с лишним лет?! И это касается не только наших действующих сотрудников, но и бывших. Трансформация отрасли не дается легко; ее не удастся совершить ни кратковременным рывком, ни в рамках стандартной сорокачасовой рабочей недели. На регламентированные сорок часов в неделю соглашаются лишь обычные работяги – нормированным рабочим днем вам в жизни не заманить к себе истинных творцов, будь то музыканты, танцоры, ученые, инженеры или бизнесмены.
Как-то раз известный американский предприниматель поинтересовался у главы одной процветающей китайской компании, как тому удалось вывести ее в мировые лидеры всего-то за тридцать лет, и услышал в ответ: «На самом деле не за тридцать, а за шестьдесят, потому что, по моим подсчетам, у нас каждый ежедневно отрабатывал дважды по восемь часов…»
Остается разобраться с последним вопросом: неужели самоотверженная преданность компании, делу, клиентам действительно доводила людей до самоубийства? И вот тут-то как раз и начинаются главные сложности, ибо простых ответов не находится. Условия труда в Huawei изначально были экстремальными, но в первые годы люди были преисполнены идеализма, страсти, энтузиазма, духа предпринимательства. И никаких самоубийств не было и в помине. Зато в последние годы мы становимся свидетелями повсеместной волны суицидов, захлестнувшей даже столь благополучные социальные слои, как студенчество и преподавательский состав самых престижных университетов. По данным исследования, опубликованного в ведущем общемедицинском журнале планеты The Lancet, в Китае показатель смертности в результате самоубийств составляет 23 случая на 100 000 человек в год, что в 2,3 раза выше среднемирового показателя – 10 случаев на 100 000 жителей. В общей сложности на Китай приходится треть общемирового числа самоубийств. В интернете появились тысячи веб-сайтов, в той или иной мере затрагивающих тематику самоубийств, а тут еще и массово распространившиеся одно время по всей планете параноидальные слухи о неизбежном конце света в 2012 году.
Неужто мы вступили в эпоху воцарения пессимизма на уровне коллективного бессознательного? На таком фоне управлять компанией становится все труднее и труднее.
«Волчья хватка»: зоркость, характер и воля
«Вожаком стаи становится самый терпеливый и выносливый». Это правило общепризнанно и повсеместно применимо в равной степени к людям и организациям, определяя перспективы их дальнейшего роста, развития и становления. В Huawei никто и никогда не питал надежд на «бесплатный сыр». В 1994 году компания впервые приняла участие в ежегодной международной выставке информационных и телекоммуникационных технологий PT/Expo Comm China и украсила там свой павильон баннером с лаконичным кредо: «Не полагаясь на спасителей, бессмертных или императоров, мы созидаем новую жизнь собственными руками». Это исчерпывающее описание ее прошлого и настоящего.