Чтение онлайн

КАК С ПОМОЩЬЮ МАКСИМ УЛУЧШИТЬ НАШЕ УСТНОЕ ОБЩЕНИЕ

Максимы устного общения не задумывались как инструкции. Грайс считал их предположениями, которые мы обычно делаем, когда разговариваем друг с другом. Однако можно использовать его максимы как рекомендации, чтобы улучшить качество устного общения.

Если возникли сомнения, мы можем проверить, насколько наши слова – или слова собеседника:

• истинны;

• релевантны;

• адекватны;

• ясны.

Если вы чувствуете, что разговор не ладится, постарайтесь использовать одну из максим, чтобы вернуть его в колею.

Основной способ применения этих максим для слушателя – задавать вопросы; основной способ их применения для говорящего – использовать утверждения, которые так или иначе связаны с этими максимами.

Если вы следуете трем обозначенным основным правилам, ваше устное общение сразу же улучшится. Это «скорая помощь». Немного практики, и все мы сможем:

• эффективнее чередовать коммуникационные роли;

• сосредоточиться на смысле того, что говорит собеседник;

• проверять утверждения на правдивость, релевантность, адекватность и ясность.

Теперь мы можем лучше развить свои навыки, изучив три показателя устного общения:

• контекст;

• отношения;

• поведение.

Разговор всегда происходит в определенном контексте. Многие разговоры заканчиваются полным провалом, потому что один или оба собеседника игнорируют или неверно понимают контекст общения.

Часть контекста – ситуация, в которой вы встретились. Какова причина разговора? Он является частью более общей темы обсуждения? Если не разобраться с самого начала в причине встречи, между нами не будет взаимопонимания.

Помимо этого есть контекст окружающей обстановки. Вы общаетесь в тихом, спокойном месте, комфортном и уединенном? Современные офисы с открытой планировкой зачастую слишком шумные, неудобные и многолюдные.

Наконец, следует учесть культурный контекст разговора. Каковы нормы общения в вашей организации? Там, где вы работаете, ценится устное общение? Есть ли в коллективе люди, пользующиеся репутацией настоящих асов устного общения или, наоборот, не самых приятных людей для общения? Существует ли определенный протокол или порядок, через который необходимо пройти, чтобы вы смогли поговорить (запланировать время в ежедневнике или зарезервировать кабинет, к примеру)? Какие-то типы разговоров ценятся выше, чем другие?

Некоторые факторы могут усложнить устное общение в вашей организации. К примеру, отсутствие социальных пространств – столовой для сотрудников или удобной комнаты отдыха. Возможно, люди рассредоточены по разным локациям. Все больше людей жалуются, что практически не видят своих менеджеров, не говоря уже о том, чтобы пообщаться с ними. (Вы один из таких менеджеров?)

Если разговор все же происходит, мы иногда делаем предположения, которые лишь усложняют общение. К примеру, мы можем предположить, что:

• мы оба знаем, о чем говорим;

• мы знаем мнение собеседника относительно данной ситуации;

• мы не должны показывать свои чувства;

• наш собеседник виноват в проблеме;

• можно быть предельно честным, не щадя чувств собеседника;

• мы должны решить проблему собеседника;

• мы правы, а он ошибается.

Если принимать эти предположения за истину, то недопонимание и конфликты практически неизбежны.

Источник этих предположений – наши ментальные паттерны (мы говорили о них в главе 1: дорожный знак, треугольник Канижа), которые мы используем, чтобы осмыслить неполную или неоднозначную информацию. Допустим, я следую ментальному паттерну, что мы занимаемся бизнесом ради прибыли; что у женщин абсолютно другой стиль управления, чем у мужчин; или что характер определяется рядом национальных особенностей.

Зачастую устное общение перерастает в конфликт между ментальными паттернами. Это конфронтирующее общение – одна из самых важных и фатальных причин неудачных разговоров. (Конфронтирующее общение мы обсудим в главе 3.)

Наши взаимоотношения определяют ход разговора. Мы по-разному общаемся с незнакомыми людьми и с близкими друзьями.

Человеческие отношения существуют в четырех плоскостях:

• статус;

• власть;

• роль;

• симпатия.

Все эти факторы определяют территорию общения.

Статус

Наш статус в любом устном общении представляет собой положение, которое мы занимаем по отношению к собеседнику. Статус предельно прост: он либо выше, чем у собеседника, либо ниже. И только в идеале наступает равновесие.

Статус всегда относительный и временный. Мы пользуемся символами, подчеркивающими статус, – одеждой, аксессуарами, машинами – именно потому, что наш статус по отношению к другим людям всегда неопределенный. И именно другие люди присваивают нам статус: он очевиден в их отношении к нам, в уважении, фамильярности или сдержанности, которые они проявляют. И, конечно, мы тоже влияем на статус других людей своим поведением с ними. И все это происходит через устное общение.

Статус – как качели-весы. Он работает только в одной плоскости – вверх и вниз, – и когда поднимается одна сторона, другая неизбежно опускается.

К примеру, мы хотим поднять свой статус. Однако природа его такова, что рост нашего статуса означает снижение статуса другого человека. Иными словами, вы «задвигаете» человека: примерами такого поведения (по мере возрастания интенсивности) можно назвать инструктирование, предъявление требований, перебивание, критику и оскорбления.

Напротив, иногда возникает желание поднять статус собеседника. Такое поведение часто называют «вытягиванием»: примерами «вытягивания» (по мере роста интенсивности) можно назвать интерес к мнению собеседника, ободрение, похвалу, уступку или согласие со всем, что он говорит. И вновь рост статуса собеседника неизбежно означает снижение вашего собственного статуса.