Как улучшить коммуникационные навыки
Шрифт:
КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ
Управление поведением
• Ищите сразу несколько признаков. Если вы отметили целую группу невербальных сообщений, которые говорят об одном определенном чувстве, у вас будут более веские основания доверять своей интерпретации.
• Вспомните прошлый опыт. Намного проще интерпретировать поведение людей, которых мы знаем. Мы сразу замечаем изменения в их поведении. Мы также интерпретируем паттерны поведения более точно в течение времени, а не в один конкретный момент.
• Проверьте свое понимание. Задавайте вопросы. Вы интерпретируете наблюдаемое поведение, а не читаете мысли. Проверьте свои наблюдения и убедитесь в том, что ваша интерпретация верна.
• Поработайте над своим взглядом и жестами. Подумайте, куда вы смотрите во время разговора и как вы двигаетесь.
Как использовать устное общение
Устное общение – привычное занятие для всех нас. Мы используем устное общение, чтобы построить и сохранить отношения, чтобы поделиться полезной информацией и вдохновить на действия. Этот искусный танец разговора и слушания – один из основополагающих жизненных навыков.
Все виды общения, которые мы рассматриваем в этой книге, так или иначе связаны с устным общением. В главе 4 мы поговорим о навыках задавать вопросы, которые строятся на умении слушать. Глава 5 посвящена навыкам убеждения: как мы влияем на мысли и чувства друг друга через устное общение.
В главе 6 мы обсудим сложные моменты: общение, которого мы хотели бы избежать, или непредвиденное общение, которого мы меньше всего ждали. Главы 7 и 8 посвящены тому, что можно назвать «общением на расстоянии». К примеру, презентация – это форма общения, в которой чередование жестко ограничено. А письменная речь – это форма общения, лишенная большинства аспектов невербальной коммуникации и в которой контекст часто напрочь игнорируют. Однако новые технологии – электронная почта, SMS-сообщения, мессенджер, Twitter – являются частью более широкого тренда, который приближает письменную речь к устной; тренда, который ставит новые задачи и требует новых навыков.
Наконец, в главе 9 мы поговорим о нетворкинге. Все чаще нам приходится общаться с незнакомыми людьми – быстро, комфортно и продуктивно. Нетворкинг – новая форма общения, а также ключ к успеху во многих сферах жизни.
Однако, прежде всего, поговорим подробнее об устном общении: самом эффективном и удивительном коммуникативном навыке. Как улучшить наше устное общение – дома, на работе и в социальных ситуациях? В главе 3 вы найдете полезные советы.
РЕЗЮМЕ
• Три основных правила эффективного устного общения:
– говорите по очереди;
– предполагайте, что собеседник хочет сказать вам что-то важное, значимое;
– соблюдайте базовые принципы разговора, следите за истинностью, релевантностью, адекватностью и ясностью.
• Задавайте вопросы, когда слушаете, и утверждайте, когда говорите.
• Чтобы улучшить контекст устного общения, следите за тем:
– чтобы были четкие цели;
– чтобы время и место были выбраны верно;
– чтобы вы оба делали одни и те же предположения для начала.
• Чтобы улучшить отношения в рамках устного общения, управляйте:
– соотношением статусов между вами;
– динамикой власти в общении;
– ролями, которые вы исполняете во время общения;
– вашими личными чувствами друг к другу;
– созданием общей территории общения.
• А чтобы улучшить невербальное поведение в общении:
– ищите группы признаков;
– вспомните прежний опыт;
– проверьте истинность ваших предположений;
– поработайте над взглядом и жестами.
Глава 3. Семь способов улучшить устное общение
НА РАБОТЕ МЫ ИСПОЛЬЗУЕМ самые разные типы общения. Непринужденная беседа (так называемые «сплетни у кулера») или запланированный разговор. Как сделать их продуктивными?
В этой главе мы рассмотрим семь проверенных стратегий.
• Четко сформулируйте цель.
• Структурируйте мышление.
• Распределите время.
• Найдите общую позицию.
• Не спорьте.
• Часто резюмируйте.
• Используйте визуальные средства.
Не думайте, что нужно применять все семь стратегий сразу. Выберите одну стратегию и поработайте над ней в течение нескольких дней. (Наверняка возможностей у вас будет предостаточно!) Когда поймете, что этот навык уже стал естественной и неотъемлемой частью устного общения, займитесь другим.
Четко обозначить цель
Воспринимайте разговор как путешествие, в которое вы отправляетесь вдвоем. Легко сбиться с пути, если вы не знаете, куда идете. До пункта назначения можно добраться, только если вы точно знаете, к чему стремитесь.
С самого начала четко сформулируйте цель. Мы называем это «техникой заголовков»: газеты используют заголовки, чтобы обозначить для читателя ключевую тему статьи, и мы можем сделать нечто похожее в разговоре:
Я хотел бы обсудить с вами план развития.
Я знаю, вы обеспокоены показателями продаж. Могу дать вам несколько советов.
Я собрал вас для того, чтобы принять решение по проекту Х.
Конечно, вы можете поменять цель разговора прямо посреди сообщения – точно так же, как поменять направление на полпути. В этом нет ничего страшного, если все участники разговора понимают, что происходит. Однако если вы слишком жестко обозначите цель разговора с самого начала, это может ограничить поиск успешных решений. В переговорах, к примеру, подумайте о разных возможных результатах: какой из них вы предпочитаете, на что вы готовы согласиться, а что не подлежит обсуждению.
Цели можно разделить на две категории: 1) исследование проблемы; 2) поиск решения. Чтобы правильно подобрать «заголовок», подумайте: это проблема или решение? Мы часто предполагаем, что любой разговор о проблеме направлен на поиск решения.
В результате мы спешим найти решение, не успев четко сформулировать и понять проблему. (Подробнее об этом в следующем разделе.)
На собрании лучше всего обозначить цель обсуждения в повестке самого собрания. Это слово означает «план действий». В повестке собрания нужно перечислить все, что вы хотите сделать на собрании, а не только то, о чем вы хотите поговорить. К примеру, вместо абстрактной темы «IT-инфраструктура» запишите «Проанализировать возможные варианты сервисных компаний для IT-поддержки и выбрать оптимальный вариант». Вы обозначили задачу общения; теперь все знают, в каком русле оно будет развиваться.
Структурировать мышление
Устное общение можно значительно улучшить, придав ему структуру. Самый простой способ структурировать общение – разбить его надвое.
Мышление можно представить в виде процесса, состоящего из двух этапов. Первый этап мышления – когда мы исследуем предмет обсуждения; второй этап мышления – когда мы думаем, что с этим делать. На первом этапе мы изучаем реальность и формулируем наши выводы словами; на втором этапе мы принимаем решение относительно действий. Можно сказать, что первый этап – это восприятие, а второй этап – суждение.
Мы зачастую игнорируем первый этап мышления. Мы можем быть уверены, что прекрасно понимаем, о чем говорим. Однако, как вы понимаете, качество второго этапа мышления зависит напрямую от качества первого этапа. Если восприятие ситуации ограничено, то суждение тоже будет ограничено. Если мы неверно понимаем проблему, то решение будет не самым оптимальным.
Иногда создается такое впечатление, что мы одержимы решениями. Под давлением сроков и стремления добиться результатов любой ценой мы часто перепрыгиваем на второй этап мышления, не уделив достаточно времени первому этапу. Возможно, мы не хотим слишком тщательно рассматривать проблему, но, в конце концов, проблемы пугают, а жить с нерешенной проблемой не так уж приятно. Лучше разобраться с ситуацией: решить ее, найти выход и избавиться от головной боли.
Постарайтесь не перепрыгивать на второй этап мышления. Уделите первому этапу – то есть осмыслению проблемы – столько внимания и времени, сколько можете. А потом еще немного. И убедитесь, что все участники разговора находятся на одном и том же этапе общения в одно и то же время.
Секрет в том, чтобы найти связь между двумя этапами мышления. Самые лучшие собеседники прорабатывают связь между:
• прошлым и настоящим;
• проблемой и решением;
• вопросами и ответами:
• негативными и позитивными идеями;