Чтение онлайн

Для менеджеров часто бывают выгодными два типа поведения – «эксперт» и «партнер».

В случае «эксперта» клиенту всегда будет приятно говорить с профессионалом, советоваться с ним. Важно, что вы внушаете доверие.

Выбрав роль «партнера», независимо от того, с кем вы имеете дело (владелец, закупщик или продавец), вы показываете, что получите взаимную выгоду. В момент вашего взаимодействия вы равны, оба принимаете решение, оба имеете информацию, оба зарабатываете деньги.

Однако еще раз хочу напомнить, что настоящий профессионал продаж должен легко владеть разными стереотипами и уметь включать их в нужный момент. Причем включать так сильно, чтобы клиент поверил и согласился следовать им.

Прямая речь, которую мы слышим от других людей, обычно усваивается нами не более чем на 15–20 %. Конечно, вербальная коммуникация необходима при любой продаже, но ее эффективность не стоит переоценивать.

Стоит отвлечься на минуту – и то, что вы слышали всего несколько мгновений назад, исчезает из вашей памяти. При этом вполне вероятно, что в течение еще некоторого времени вы не сможете вспомнить, о чем шла речь. Это обычная ситуация, с которой каждый из нас периодически сталкивается. Поэтому неплохо помнить о возможности ее возникновения в тот момент, когда вы ведете переговоры или продажу. Стоит клиенту отвлечься или задуматься о чем-то, вполне велика вероятность, что вы потеряете его как собеседника или же вам потребуется дополнительное время, чтобы восстановить нормальный ход беседы.

Процесс вербальной коммуникации состоит из нескольких этапов.

Сообщение продавца – это исходящее сообщение или то, о чем вы говорите клиенту. Это заявление вызывает у клиента образ. Его появление вряд ли можно назвать полностью осмысленным действием, скорее – подсознательной работой мозга человека. Образ, созданный клиентом, подвергается оценке им самим. И только уже эта оценка вызывает реакцию, которая выражается в ответах.

Следующий эксперимент я часто провожу на своих курсах по продажам. Например, я говорю: «Летом я решил провести свой отпуск на море». Эта фраза нейтральна, так как не имеет эмоционального наполнения. Она ни позитивна, ни негативна, является нейтральным сообщением и вызывает у каждого участника определенный образ – море. Это море может находиться в разных местах планеты, быть разных цветов, спокойным или бушующим, но это море. Дальше каждый человек оценивает этот образ. Если он сам недавно отдыхал, например, на экзотических островах, где получил массу положительных впечатлений, то его оценка и, следовательно, реакция будут позитивными. Скорее всего, он отметит: «Да, отдых на море – хорошая идея». Другому человеку не так повезло, и весь отпуск он просидел под дождем в ожидании хорошей погоды. Соответственно его ответ будет негативным. Нужно отдавать себе отчет в том, что между ответом на нейтральное сообщение и моментом его восприятия человек уже провел огромную внутреннюю работу. При этом – внимание! – он выразил реакцию на свои собственные воспоминания, а не на то первоначальное сообщение, которое получил от меня. То же самое происходит и с клиентами. Например, когда вы говорите: «Наша компания предоставляет также услуги по доставке товара», у клиента возникает определенный образ. Например, он может быть следующим. Некая компания N, с которой работал клиент, владела грузовиками, не приспособленными для перевозки его товара. К моменту передачи покупателю товар приходил в негодное состояние, курьеры опаздывали и далеко не всегда вели себя корректно. Одним словом, это была не услуга, а сплошное мучение. В итоге клиент отказался от нее и организовал собственную доставку, несмотря на то что это увеличило его расходы.

Если у клиента сформировался соответствующий образ в ответ на ваше сообщение, наиболее вероятно, он ответит вам: «Ну уж нет, спасибо. У нас есть своя налаженная система доставки, и мы не собираемся от нее отказываться». Но это будет значить только лишь то, что он показал реакцию на некую ситуацию из собственной практики, свои мысли и опасения, но никак не сообщение, которое вы пытались ему передать.

Если же опыт у него был позитивный, то он скажет: «Естественно, а как может быть по-другому?» И тогда ваше заявление будет расцениваться им не как дополнительное преимущество, а как нечто само собой разумеющееся.

На одну и ту же фразу можно получить совершенно разные ответы, обычно связанные не с тем смыслом, который мы вкладываем, а с собственной практикой клиента. Вербальная коммуникация наполнена скрытыми от вас воспоминаниями и оценками этих воспоминаний – поэтому крайне важно применять возможные инструменты и методики, действующие в этой сфере, правильно.

Мы выяснили, что реакция клиента при вербальной коммуникации вызывается не исходящим сообщением, а оценкой сформированного им образа. В таком случае нам не остается другого выхода, как руководить созданием образа, предварительно выясняя соответствующий опыт клиента.

В отличие от приведенного выше варианта, вопрос о доставке можно построить иначе. Например, он может звучать так: «Наша компания предоставляет условия доставки. Скажите, вы уже работали раньше с компаниями, которые доставляют для вас товары?» Задайте этот вопрос и получите ответ – тогда, по крайней мере, вам будут понятны образы, которые клиент создает в ответ на ваши сообщения.

В целом же, существует ряд правил вербальной коммуникации, позволяющих повысить ее эффективность.

Итак, правила вербальной коммуникации:

1. Логичное, четкое и ясное изложение.

2. Паузы.

3. Повторение тезисов.

4. Проверка понимания.

5. Создание позитивных и негативных виртуальных образов.

6. Подведение итогов переговоров.

7. Правило 40/60.

1. Логичное, четкое и ясное изложение

Прежде всего, вербальная коммуникация должна быть логичной, четкой и ясной. Для создания образа и его оценки клиенту нужно время. Пока в сознании формируется тот или иной образ, человек может уйти в воспоминания и потерять нить разговора. Однако если беседа имеет четкую логику, то у клиента всегда остается возможность вернуться к любому моменту и восстановить те детали, которые он пропустил.

2. Паузы

Во время вербальной коммуникации нужно стараться следить за глазами клиента и по ним угадывать его состояние. Если вы видите, что он поддерживает с вами контакт глазами, следит за тем, что вы говорите, то можно продолжать рассказывать. Но как только взгляд замер хотя бы на секунду, это значит, что он оказался во власти своих воспоминаний. В свою очередь, это означает, что он перестал слушать вас. Поэтому я рекомендую делать паузы. Пауза дает возможность пережить свои воспоминания. Обычно человеку для этого нужно 3–5 секунд. Пауза, длящаяся дольше 3–5 секунд, является энергетически насыщенной и вносит дискомфорт в беседу. Прерывание разговора на 1,5–3 секунды, напротив, дает клиенту возможность осмыслить ваши слова, сформировать соответствующие образы и выразить свою реакцию на них. Изменить глубинные воспоминания клиента вы не в силах, но можете получить от него их осмысленную оценку.

3. Повторение тезисов

Повторение необходимо в любых переговорах. Запомнить довольно большой объем новой информации с одного раза трудно практически всегда. Любой человек на слух воспринимает совсем немного информации, поэтому для запоминания им ключевых мыслей беседы последние нужно повторять – по два, три, а иногда и четыре раза. Фразу можно повторять дословно, но все же лучше (и более эффективно) менять слова местами и использовать синонимы. При этом, повторю, основную мысль нужно озвучивать не менее 2–3 раз.