Чтение онлайн

Существуют открытые и закрытые жесты. Считается, что классический открытый жест – это когда видны ладони (кисти) рук собеседника. Соответственно, если ладони (кисти) не видны – жест закрытый. Многие люди, часто выступающие на публике (например политики), делают видными свои руки, производят ими жесты. Это в том числе создает ощущение безопасности и доверия, усиливает значение сказанного.

Если менеджер по продажам работает стоя (например консультант), то хорошо бы всегда иметь что-то в руках (ручку, телефон) – это позволит держать руки открытыми. Однако нужно помнить, что открытые жесты эффективны только тогда, когда они идут на уровне пояса или чуть выше.

Классика закрытого жеста – это скрещенные кисти рук. Еще более закрытый жест – скрещенные руки, не дающие возможности увидеть кисти. Другой закрытый жест, вызывающий у собеседника напряжение, – это руки, сложенные за спиной.

Сами по себе закрытые жесты могут демонстрировать несогласие, а иногда – и угрозу. Они, несомненно, влияют на уровень комфорта собеседника. Бывают такие ситуации, когда клиент говорит откровенную глупость. Он может это делать неумышленно или намеренно, чтобы спровоцировать менеджера по продажам. И в том и в другом случае вербальное выражение несогласия – далеко не лучший выход. Это может обидеть клиента или вызвать между вами неприязнь. Гораздо лучше применить какой-либо невербальный прием, соответствующий несогласию. Не обязательно что-то отвечать собеседнику, можно просто молча пожать плечами – и станет понятно, что вы придерживаетесь другой точки зрения.

Я рекомендую использовать закрытые жесты в тех случаях, когда не хочется спорить. Их можно применять в сочетании с паузой.

Если переговоры проходят в течение долгого времени и к тому же на их участников влияют какие-то внешние факторы (например погода или температура в помещении), то полезно периодически делать паузы и менять позы – например, делать кофе-паузы.

2. Дистанция

Дистанция влияет на уровень комфорта собеседника. Причем происходит это почти всегда на уровне подсознания. Обычно при общении человеку комфортно встать на расстоянии вытянутой руки (чтобы при вытянутой руке кулак не доставал до лица собеседника).

Я несколько раз на курсах по продажам ставил эксперимент: вызывал из группы девушку, после чего к ней по очереди медленно подходили все остальные, а она говорила «стоп», когда чувствовала, что человек подошел слишком близко и ей стало некомфортно. Каких-то общих результатов в серии таких экспериментов я не увидел – разница в дистанциях достигала метра и даже полутора. Это лишний раз доказывает, что человек неосознанно просчитывает комфортный уровень дистанции, причем он сугубо индивидуален. Правда, одно твердое правило все же есть: чем выше человек, тем большая дистанция нужна его партнеру при общении (чтобы тому не казаться слишком низким).

Есть люди, от которых неприятно пахнет, но они любят при общении подходить очень близко. Постоянно отодвигаться от такого человека, во-первых, невежливо, во-вторых, неэффективно. В этом случае можно просто взять в руки ручку, показательно ее открыть и указывать ей на разные вещи вокруг. Это помогает. Другой вариант – встать к такому человеку боком. Ему придется постоянно двигаться, забегать, чтобы оказаться с вами лицом к лицу, то есть прилагать дополнительные усилия.

Нужно понимать, что дистанцией можно играть и тем самым создавать либо дискомфорт, либо, наоборот, комфорт. Если на несколько секунд близко подойти с товаром к клиенту, а потом снова отойти на комфортное расстояние, то этим можно создать атмосферу доверия. Дело в том, что как только вы подходите близко к человеку, он инстинктивно напрягается. Затем вы показываете товар, на который тут же переключается внимание человека. Лишь потом, когда вы убираете товар, человек снова возвращается к напряженному состоянию. Затем вы отходите от него и собеседник подсознательно понимает, что вы не причинили ему вреда, – это повышает степень доверия к вам. Используя этот прием, не стоит все же задерживаться близко около клиента более чем на 30–40 секунд. Правда, есть люди, патологически никому не доверяющие, – с ними строить отношения очень сложно.

3. Положение, позиция

Психология способна раскрыть многие секреты того, как разговаривать, чтобы создать комфортную обстановку для клиента, расположить его к нам и показать, что мы в нем заинтересованы.

Я вспомнил психологию, потому что верю в существенные отличия в способах общения между собой у мужчин и женщин. Вы можете посмотреть на людей вокруг и обратить внимание на то, в каком положении относительно друг друга находятся беседующие люди – в кафе, на презентациях или просто на улице.

На курсах по продажам я часто делаю подобное упражнение, убеждающее участников в том, что общение действительно протекает по-разному. Например, женщинам комфортнее разговаривать, обратившись лицом друг другу. И не только лицом – их туловища обычно расположены напротив друг друга. Это связано с древнейшей функцией женщины как хранительницы очага. Мужчинам же свойственно обратное: при условии, что у мужчин-собеседников дружеские отношения, их туловища при разговоре находятся под некоторым углом друг к другу. Этот угол может изменяться от 60 до 120 градусов. Иными словами, мужчины могут разговаривать друг с другом, находясь практически сбоку друг от друга. Это связано опять же с древнейшей функцией мужчины как охотника. Мужчины, выходя на охоту, не имели возможности общаться, полностью повернувшись к собеседнику, так как нужно было следить за тем, что происходит вокруг, предупреждать опасность, искать добычу… Мужчины поворачиваются полностью фронтально к своему собеседнику только в двух случаях: 1) когда собеседник – жертва; 2) когда собеседник – враг (представляет опасность). В этих случаях мужчина останавливает свой взгляд на глазах собеседника (собеседницы) и он готов к действию. Ему нельзя пропустить ни одного движения своего врага. Это настолько глубинный инстинкт, что когда мужчины, общаясь, стоят или сидят напротив друг друга, они невольно начинают чувствовать конфронтацию, соперничать.

Именно с этой разницей в восприятии расположения мужчин и женщин в переговорах происходят многие казусы. Ко мне часто на курсах подходят девушки-продавцы и жалуются, что очень сложно проводить переговоры, так как мужчины-клиенты к ним часто проявляют повышенное внимание, как ни одевайся. И когда мы разбираем каждый такой случай, то выясняется, что они сами провоцируют мужчин. Каким образом? Если взять на переговорах просто пару «женщина – женщина» или «мужчина – мужчина», то здесь становится понятно, что наиболее комфортными условиями переговоров являются такие, когда женщины расположены друг напротив друга, а мужчины – под неким углом друг к другу. Даже если ваш стул (в случае если вы мужчина и ваш клиент мужчина) стоит напротив стула клиента, вам нужно слегка развернуться, чтобы ваш вектор общения не был прямо противоположен вектору общения с вами клиента. Нужно развернуть стул, можно даже на 90 градусов. Но при этом не нужно закрывать себя рукой, поэтому я обычно немного отодвигаю стул назад.

Если стол переговоров имеет круглую форму, также не стоит садиться прямо напротив своего клиента-мужчины, за исключением тех случаев, когда вы хотите показать, что переговоры будут сложными и вы готовы к достаточно жестокой форме их проведения. Обычно я такую позицию занимаю, когда являюсь клиентом и хочу показать менеджеру по продажам, что ему будет сложно меня убедить.

Рассмотрим теперь ситуацию, когда клиент – мужчина, а продавец – женщина. Здесь как раз может возникнуть казус. Женщине более комфортно разговаривать в ситуации, когда лицо и туловище направлены к собеседнику. При этом женщина будет смотреть в глаза (женщине также свойственно задерживать взгляд на собеседнике дольше, чем мужчине). Такое поведение дает мужчине невербальный сигнал о том, что собеседница в нем заинтересована не только как в клиенте. И мужчины начинают подыгрывать вне зависимости от того, осознают ли они эту ситуацию или нет. Этим пользуются некоторые женщины-продавцы, когда сбивают с толку клиента сознательно, заставляя забыть о цели бизнес-переговоров. Оставим вопрос об этике такого поведения – это относится к манипулятивным техникам. Часто это бывает очень эффективно, однако существует опасность переиграть и перейти ту грань, за которой наступают ответные обязательства.

Если клиент – женщина, а менеджер по продажам – мужчина, то последний, не желая показать возможную заинтересованность в клиенте-женщине, часто намеренно отворачивается от нее и поворачивается под углом 90 или 45 градусов, а также сознательно сокращает время зрительных контактов. Это сразу же дает негативную информацию женщине как клиенту, и она становится иногда в очень жесткую позицию, чувствуя дискомфорт на интуитивном уровне и не понимая, из-за чего это происходит.

С помощью просто изменения своего положения относительно положения собеседника можно менять состояние клиента – либо создавать для него комфорт, либо напряжение и негатив.

Понятно, что все это нужно делать дозированно, очень четко понимая и чувствуя процесс. Иногда в переговорах необходимо дать понять клиенту, что его предложения вам не интересны или вы с ним в чем-то не согласны. Во время продаж не нужно бояться иногда создавать атмосферу конфронтации, ведь продажа – это совершенно не обязательно ситуация, в которой все и всему рады. Иногда в ней могут присутствовать элементы напряжения и дискомфорта.

Более того, если вы совместными с клиентом усилиями сможете преодолеть конфронтацию и принять общее решение, это будет достаточно серьезным шагом к установлению более доверительных отношений с ним. Поэтому не бойтесь ерзать на стуле или менять позицию – в зависимости от того, о чем говорит вам клиент и о чем вы хотите рассказать ему. Не бойтесь изменять свои позы вслед за клиентом. За счет изменения поз, жестов, темпа речи, тембра голоса, задерживания взгляда на собеседнике мы создаем «ощущение жизни». Когда мы разговариваем с клиентом, он должен не скучать, а «жить» вместе с нами переговорами и чувствовать это.