Чтение онлайн

• Причины. Указываю ли я причины происходящего, чтобы люди понимали, в чем дело?

• Возможность. Могу ли я воспользоваться преимуществом тяжелого разговора, чтобы сформировать сердечные отношения?

Дело в откровенности. Быть кратким – лучший способ быть честным. Более того, вы можете начать разговор, который перевернет все с ног на голову, как это произошло с Анджело. Спустя несколько месяцев он стал менеджером по продажам, потому что был готов к этому, а через три года получил звание менеджера года компании.

Коротко говоря, сообщение плохих новостей – вопрос преодоления тягостных разговоров и сведения их к минимуму.

Коротко говоря, сократите свое сообщение для гарантии того, что публика останется довольна и будет интересоваться вами в дальнейшем.

Когда кто-то спрашивает вас «Как дела?», будьте готовы дать прямой ответ.

Нужно делиться новостями сдержанно. Это часть нашей повседневной жизни. Чаще всего мы представляем отчет о текущем состоянии наших дел на ходу. Люди останавливаются возле офиса, отправляют электронную почту, случайно встречают знакомых в холле или говорят по телефону. И всегда очень важно обрисовать четкую картину происходящего.

Много лет назад я работал в PR-агентстве и руководил крупным отделом. Каждый сотрудник отвечал за освещение в СМИ наших клиентов. Одной из основных проблем было предоставление клиентам информации о том, как мы будем поддерживать их достойное освещение в прессе. Сложно договориться с такими гигантами, как CNN, Wall Street Journal или Forbes, чтобы они написали заметку о вашем клиенте. Вам постоянно приходится искать повод или веские причины, чтобы они опубликовали информацию, которая, по вашему мнению, стоит их времени и внимания. Для такого результата нужно провести огромную подготовительную работу: составить списки, исследовать область интересов издания, выяснить их предпочтения в отношении публикации, разобраться в цикле производства новостей или определить тех людей в организации, которые могут общаться с прессой на профессиональном уровне.

Каждый раз, выходя в холл проведать сотрудников, я спрашивал: «Как дела с прессой?» Многие из них обрушивали на меня целый перечень способов, с помощью которых они привлекают внимание известного репортера к своему клиенту. Но один парень, Дэйв, лучше других понимал, что именно я хочу услышать. Однажды у нас был очень важный процесс с особо ценным клиентом, который возлагал на это большие надежды. Я наткнулся на Дэйва в холле и спросил «Как дела?» Он ответил: «Ничего нового».

Я знал, что он не имел в виду «Пока ничего нового». Он подразумевал, что ничего нового об освещении этого клиента в прессе сообщить не может. «Я мог бы поболтать о том, что я делаю, но вас это не интересует. Вы лишь хотите знать, чего я уже смог добиться». И он был прав. Это именно то, что я хотел узнать. Если вы отчитываетесь о проделанной работе, будьте краткими, говорите только о том, что интересует людей. Не вдавайтесь в ненужные подробности. Они хотят знать результаты вашей работы. Некоторые относятся к этому как к отношению «сказал – сделал»: какова взаимосвязь между тем, что вы говорите и что вы делаете.

Моя дочь Моника, учась на третьем курсе, проходила стажировку в Бразилии. Она работала в компании, которая очень напоминала такие фирмы, как Staples или OfficeMax. «Я поняла, насколько важно говорить меньше, а делать больше, вместо того чтобы раздавать несбыточные обещания и не оправдать ожиданий, – говорила она. – Я могла представлять себе все те задачи, которых хотела добиться, и говорить о них день напролет, но фактически выполняла только одну-две из них», – объясняла Моника.

Она понимала, что лучше меньше рассказывать о своих планах, но зато показать отличную работу. «Когда я начала так поступать, у меня появилось больше задач, ответственности и признания». Взяв на себя инициативу вместо пустой болтовни о своих планах, Моника добилась идеального соотношения «сказал – сделал». Если речь идет об отчете о проделанной работе, то лучше всего сразу приступить к сути дела. Просто скажите: «Вот что я делаю сейчас, а вот это я уже выполнил». И затем просто огласите результаты.

Дэн Ариенс, CEO компании Ariens по производству газонокосилок и снегоуборочных машин, представил характеристику каждой модели оборудования и процессы управления ими всего на одной странице. На листе формата А4 он нарисовал картинку, включающую 10 этапов объяснения и немного комментариев к ним – вот и всё.

В его компании используются методики «шесть сигм» и «бережливое производство», что помогает устранить бесполезные для организации затраты. Для Ариенса данный подход также означает «экономное общение».

«Неважно, оформляю ли я платежную ведомость, занимаюсь вопросами персонала или работаю в отделе сборки, – везде имеются рабочие инструкции, – говорит Ариенс. – Мы сократили их до одной страницы, где указано, что это стандартные действия, необходимые для оформления ведомости, расчета заработной платы или работы четвертой сборочной станции. Это очень краткие, последовательные и точные инструкции».

Если кто-то хочет изменить инструкцию, он должен уместить все свои комментарии на одной странице: «Нарисуйте схематическую картинку, напишите одно предложение. Я отдам это руководителю для утверждения. Затем инструкции обновляются, и мы меняем ход работы. Весь процесс может занять всего час, – говорит он. – Используйте картинки, простые слова и короткие предложения. Не стоит писать книгу о том, почему вы хотите изменить всего один пункт». Короткие предложения способствуют тому, что Ариенс постоянно в курсе всех событий.

«Я могу пройтись по предприятию и на любой производственной линии прочитать написанный вручную отчет о том, соответствует ли время ее работы запланированным показателям, – говорит Ариенс. – Правило с написанным вручную отчетом отлично работает. Это быстро и просто. Необходимость записать такие данные требует от человека четких знаний о работе каждого сборочного участка».

Ограничение объема рабочих инструкций до страницы помогает сотрудникам четко осознавать свои обязанности и что нужно сделать, чтобы это изменить. Ариенс также применяет собственную методику. «В офисе у меня есть листок для каждой стратегической инициативы, которую я хочу проявить. Он включает стратегию, основание и главную цель, причем текст каждого из этих положений не должен превышать одного-двух предложений».