Мастерство продажи
Шрифт:
Не обороняйтесь и не оправдывайтесь, поинтересуйтесь у клиента его опытом.
Узнайте, что произошло, почему и чем он недоволен. Вам это необходимо знать для того, чтобы не допустить ту же ошибку, что ваш аналог из «черного списка».
Вопрос клиенту может выглядеть так: «Судя по вашему отношению к .../по вашим высказываниям по поводу (индустрии бизнеса/ продукта) можно сделать вывод о том, что вы имеете определенный опыт сотрудничества с.../использования ... Скажите, пожалуйста, чем вызвано ваше отношение к .../чем объясняется ваша позиция.?..»
Ответ клиента на этот вопрос даст вам очень многое. Убедившись, что сотрудничество с вами не предполагает повторение «неприятностей» для клиента, поясните ему, почему при работе с вами «подобное» произойти не может, и переходите к предлагаемым вами решениям.
Если же сотрудничество с вами гарантирует повторение «неприятностей» для клиента, то лучше откланяйтесь и попросите у него разрешения связаться с ним в будущем в случае появления новинок или изменения условий сотрудничества.
Мы рассмотрели пять возможных страхов потенциального клиента. Все приведенные выше рекомендации направлены на одно и то же: вызвать у него уверенность в нас/фирме и предлагаемом продукте.
Ниже приводится несколько дополнительных рекомендаций по укреплению уверенности потенциального клиента в вас/фирме/продукте:
1. Используйте истории о том, как вы помогли другим клиентам.
В «здоровом» отделе продажи продавцы регулярно встречаются и обмениваются своими успехами в работе с клиентами (в «больном» отделе продавцы эту информацию удерживают при себе). Таким образом, истории об изначально сомневающихся и отрицательно настроенных потенциальных клиентах, ставших впоследствии постоянными клиентами, становятся достоянием всего отдела.
Рассказ сомневающемуся клиенту об аналогичной ситуации с другим клиентом вашей компании покажет ему, что его ощущения абсолютно естественны, и поможет справиться со своими сомнениями.
Звучать это может так: «Г-н клиент, я понимаю ваши сомнения, речь идет о значительных вложениях. Вы напомнили мне о другом клиенте (называете клиента). Он тоже вначале сомневался, но принял положительное решение. Недавно я разговаривал с ним (встретил его и т. д.) и вот как он отозвался о нашем продукте (рассказываете о положительных отзывах другого клиента)».
При этом сомневающийся клиент может воспользоваться правом позвонить клиенту, на которого вы ссылаетесь, и убедиться в достоверности ваших слов.
Помните, описанное выше можно делать только с разрешения клиентов, на которых вы будете ссылаться.
Хочу обратить ваше внимание на один нюанс, игнорирование которого может дорого вам стоить. Если рассматривать некоторые виды спорта, такие, как бокс и борьба, то изображенные ниже человечки представляют собой различные весовые категории.
Видеозаписи чьих боев изучает боксер весовой категории 60 кг? Потенциального противника своей же весовой категории. Боксеры других весовых категорий также изучают тактику боя противников своей весовой категории.
Наших клиентов тоже можно условно разделить по весовым категориям: маленькие или начинающие фирмы, средние предприятия, крупные местные или международные компании.
И вот где множество продавцов допускает ошибку...
Желая произвести впечатление на потенциального клиента своими связями с крупными (120 кг) существующими клиентами, они перечисляют самые большие и известные компании: «Мы работаем с местным представительством IBM , а также с Ford и Philips ».
Перечисление сработает, если продавец общается с потенциальным заказчиком из соответствующей категории (120 кг), который хочет убедиться в том, что компания продавца имеет опыт работы с ему подобными. Но продавцы трубят об этом, встречаясь со средними и маленькими клиентами, которые, услышав, что компания продавца работает с «гигантами», делают один вывод: «О, это не для нас. У них, вероятно, высокие цены, они разбалованы большими деньгами. Они будут и с нас стараться «срубить» по крупному».
Самое неприятное, что этот вывод клиент не делает вслух, а продавцу называет надуманную причину отказа от предлагаемого сотрудничества.
В общем, надо избегать двух крайностей:
• Общаясь с крупным клиентом, не ссылайтесь на маленьких ему до них дела нет.
• Общаясь со средним или маленьким клиентом, не пытайтесь произвести на них впечатление, упоминая «гигантов», – для них они находятся на заоблачных высотах. К тому же средний или маленький клиент будет считать, что большие клиенты сорят деньгами, а себе они этого позволить не могут.
Желая подчеркнуть гибкость вашей организации и ее способность удовлетворить потребности любого клиента. Вы можете сказать: «Мы имеем успешный опыт работы с различными заказчиками, начиная от... (60кг) и заканчивая... (120 кг)».
Кстати, именно поэтому в папке с отзывами довольных клиентов, о которой мы говорили ранее, должны находиться отзывы от клиентов различной «весовой категории».
И еще один совет. Никогда не говорите клиенту: «Мы работаем с вашими конкурентами» – это то же самое, что дать ему пощечину. При необходимости вы можете сказать: «Мы имеем опыт работы с фирмами из вашей отрасли бизнеса» или «Мы успешно сотрудничаем с фирмами, аналогичными вашей».
2. Подчеркивайте и разъясняйте предоставляемый вами сервис.
Многие продавцы с гордостью рассказывают, что помимо предлагаемых ими продуктов еще имеется и сервис. На вопрос, что подразумевается под словом сервис, они отвечают: «Ну как что, сервис – он и в Африке сервис».
Никогда не ограничивайтесь этим заезженным словом – сервис .Разъясните потенциальному клиенту, что под этим подразумевается: доставка, установка, обучение пользователей, устранение поломок в течение одного рабочего дня, бесплатная «горячая линия» для консультаций, предоставление на время ремонта сломавшегося изделия рабочего аналога и т. д.
...
Вот вам пример того, как компания за счет подробного разъяснения предоставляемого ею сервиса (рекламируя его в СМИ) создала уверенность у потенциальных потребителей в предлагаемом товаре.
Компания Daimler Chrysler объявила о запуске с 2002 г. программы «ChryslerJeep Privilege Service» на территории Восточной Европы, Санкт-Петербурга, Москвы и Московской области. Эта программа действует в любой точке Европы и включает в себя следующее: