Мастерство продажи
Шрифт:
...
Обращая внимание на стиль общения и манеру поведения клиента, вы получите подсказку, какой стиль общения он предпочитает и как вам необходимо вести себя для продвижения к взаимовыгодному сотрудничеству.
Общаясь с клиентами, держите открытыми глаза и уши. Вы поймете, что многие люди не «какие-то не такие», а просто другие. С кем-то вам придется быть кратким и конкретным, с кем-то душевным и чувственным, с кем-то весельчаком, а с кем-то серьезным и компетентным.
Ваша задача приспособиться к привычному и приемлемому для клиента стилю общения, и тогда вы не будете тратить напрасно ни их, ни свое время.
Профессионалы в области продаж со временем приобретают гибкость, позволяющую им выстраивать хорошие и плодотворные отношения практически с каждым встречным. К этому должны стремиться и вы, и тогда вам будет чуждо понятие «клиент, с которым невозможно работать».
Язык выгоды
Если бы мне предложили обучить человека продаже за 60 минут, я бы выбрал именно эту, и только эту тему.
«Язык выгоды» – это термин, используемый в продаже, часто его еще называют «язык клиента». Понимание и использование в работе с клиентами «языка выгоды» является для продавцов жизненно необходимым навыком.
Очень часто успешный продавец отличается от неуспешного только пониманием и умением использовать «язык выгоды».Продавцы, не использующие в общении с клиентами «язык выгоды», продают «вслепую» полагаясь на удачу , но их шансы на успех очень близки к нулю.
...
Ведя программы обучения, я задаю людям вопрос: «Что получает/приобретает человек, купив страховой полис от несчастного случая?» Ответы бывают разные, среди них такие:
– Гарантия получения денег в случае несчастного случая. (Я бы сказал, вероятность получения денег, о гарантии не может быть и речи.)
– Покрытие понесенных потерь в результате несчастного случая. (Я бы сказал, возможность частичного покрытия потерь.)
– Защита в случае неприятностей. (Формулировка, имеющая право на жизнь.) В единичных случаях и не во всех аудиториях люди дают верные ответы:
– Чувство/ощущение безопасности, защищенности;
– Уверенность в том, что кто-то компенсирует (частично или полностью) расходы в конкретном случае их внезапного возникновения;
– Внутреннее спокойствие.
В верных ответах ключевыми словами являются чувство, ощущение, спокойствие. Эти определения руками не потрогать и в договоре не закрепить, а ведь это то, к чему стремятся люди, приобретая полис от несчастного случая.
Поймите меня правильно, я не отрицаю, что страховой бизнес обеспечивает возмещение определенных средств при наступлении страхового случая.
Кстати, по аналогичным причинам (ощущение безопасности/защищенности, внутреннее спокойствие) люди приобретают разного рода сигнализации и охранные устройства.
С помощью приведенного примера я хотел показать вам, что у продукта может быть одно название, а у причин, по которым его приобретает клиент, совершенно другое.
...
Клиенты не приобретают товары или услуги, они приобретают предоставляемые ими решения.
Учитывая вышесказанное, продавец при общении с клиентом должен не только описывать товар, но и ясно пояснить, какие цели данный товар поможет достичь клиенту.
Что толку рассказывать клиенту о том, что страховой фирме 15 лет или что данная сигнализация произведена в Италии? Его интересует кое-что другое, но об этом ниже.
Если вы внимательно присмотритесь к тому, что происходит на рынке, то обнаружите, что компании трубят о своем, а клиенты не слышат их, так как их слух «настроен» на что-то другое...
Давайте для начала усвоим три истины:
1. Клиенту (по большому счету) наплевать на товар или услугу; все, что его интересует, это ответ на следующие вопросы:
• В чем моя выгода?
• А мне что с этого?
• Что мне это даст?
Каждый раз, когда продавец начинает рассказывать о своей фирме или презентовать свой продукт, он обязан предоставить клиенту ответы на эти вопросы. Не дожидаясь их появления.
Представьте себе, что у каждого клиента в голове есть маленький компьютер, который пропускает все сказанное продавцом через эти три вопроса. Не найдя ответа на них, мозг клиента отбрасывает полученную информацию как лишнюю и ненужную.
Выглядит это следующим образом:
Продавец: Наша фирма работает на рынке 7 лет!
Клиент: Ну и?..
Продавец: У этого автомобиля независимая подвеска!
Клиент: От правительства или от водителя?
Продавец : Мы имеем ISO сертификат!
Клиент: И что теперь?
Продавец: В этом телефоне есть инфракрасный порт!
Клиент: Это что за чудище?
Продавец: Ванна сделана из акрила!
Клиент: Фигня какая-то!
И т. д.
Вы можете сказать: ну, Миша, не все так страшно, наши клиенты нас понимают. Хочу вас уверить, что клиенты не обязаны быть экспертами и имеют право не понимать предназначение простейших (на ваш взгляд) свойств товара.
Клиента вообще ничего не интересует до тех пор, пока он не услышит ответы на перечисленные выше вопросы. У всех клиентов эти вопросы крутятся в голове, но они их не задают вслух. Почему? Да потому что никто не хочет показаться некомпетентным.
Профессиональный продавец, зная, что любой клиент задает себе эти вопросы, сам называет или показывает клиенту потенциальные выгоды и пользу от предлагаемого сотрудничества и от использования продукта.
Как сказал тренер по продаже Дон Хатсон: «Каждый человек слушает радио WII FM , аббревиатура которого означает What’s In It For Me? (Что в этом есть для меня?)