Чтение онлайн

• измените (если возможно) условия вашего предложения.

Ваша задача – изменить отрицательное отношение клиента к вашему предложению, предоставив новую (для него) информацию.

Возможно, для нейтрализации возражения вам необходимо будет вернуться в свой офис и изменить предлагаемые клиенту условия сотрудничества. В таком случае вы встречаетесь с клиентом еще раз для окончательного утверждения им вашего предложения и (или) подписания договора.

А возможно, достаточно будет:

• повторно продемонстрировать клиенту папку с отзывами клиентов;

• продемонстрировать работу продукта (клиент говорит, что дизель трясется, а вы заведите двигатель, пусть он убедится в обратном);

• свозить его на объект, где используется ваш товар (в бизнесцентр, где стоят ваши пластмассовые окна).

7. Убедитесь в том, что вы действительно нейтрализовали возражения клиента.

Ваши аргументы могут убедить вас и вашего менеджера, но не клиента. Чтобы удостовериться, что у вас получилось, задайте ему контрольный вопрос.

• Удалось ли мне развеять ваши сомнения по поводу.?..

• Скажите, ответил ли я на ваш вопрос о…?

• Смог ли я раскрыть вам преимущества обработки.?..

• Теперь у вас нет сомнений в том, что.?..

Только, пожалуйста, не спрашивайте клиента: «Нейтрализовал ли я ваше возражение?». Слова возражение и нейтрализация только для нашего внутреннего пользования. Клиент должен видеть, что к его возражениям вы относитесь как к обычным вопросам или сомнениям.

Если вы до сих пор следовали моим рекомендациям, то клиент ответит положительно. Это дает вам полное право перейти к дальнейшим действиям (обсуждение очередных вопросов, заключение договора и т. д.).

Если клиент скажет, что вы не изменили его точку зрения, снова используйте уточняющие вопросы:

• Что может убедить вас в.?..

• Скажите, какие факты могли бы изменить ваше мнение о…?

• Что еще я могу сделать, чтобы вы согласились использовать наше предложение?

Предоставленная клиентом информация покажет вам, в чем все еще кроется причина, мешающая вашему сотрудничеству. В дальнейшем действуйте в соответствии с ситуацией, но в пределах ваших полномочий.

Иногда клиент называет такие причины своей неготовности работать с нами, с которыми мы ничего не можем поделать. В таком случае попросите у него разрешение на контакт в будущем и откланяйтесь...

Хотя бывают ситуации, в которых продавцы могут устранить причину неготовности клиента к сотрудничеству, но не желают.

...

Вот Вам пример:

Позвонила мне как-то сотрудница одной из телефонных справочных служб нашего города. Поняв, что мне предлагают купить их услуги (поместить информацию о фирме в их базе данных), я предложил верный способ убедить меня в эффективности предложения.

Говорю сотруднице телефонной службы: «Дайте мне координаты фирмы, хотя бы отдаленно схожей с нашей. Я им позвоню, и если получу от них подтверждение эффективности ваших услуг, то с радостью стану вашим клиентом». То есть я просто попросил о возможности получить отзыв от их довольного клиента. Услышал же я просто «гениальный» ответ: «Не буду я для вас по городу справки собирать. Мне за это не платят. К тому же я сомневаюсь, что они будут с вами беседовать так же терпеливо, как я ».

8. Переходите к дальнейшим действиям.

Получив от клиента положительный ответ, не теряйте времени, переходите к следующему логическому шагу в ваших переговорах. Если пора обсудить нюансы договора, обсудите, настало время подписать его – рекомендуйте подписать. Главное – не стоять на месте, а продвигаться вперед.

Поймите меня правильно, мы не пытаемся манипулировать клиентом или обманывать его. С помощью восьми шагов, описанных выше, мы хотим лишь обнаружить причину, по которой наше потенциальное сотрудничество оказалось под угрозой.

Руководствуясь полученной от клиента информацией о настоящей причине, вызывающей затруднение, мы определяем лишь, устранимое или неустранимое препятствие перед нами, и принимаем адекватные меры.

Рекомендованные выше действия можно изобразить в виде процесса по нейтрализации возражений. Восклицательными знаками на рисунке я пометил важнейшие действия продавца в этом процессе:

Что делать с распространенными возражениями? Каждый продавец (и отдел продажи в целом) сталкивается с часто возникающими возражениями, их принято называть распространенными.

...

Например, некоторые мои клиенты очень часто сталкивались со следующими возражениями:

– Продукты, произведенные в Польше, не могут быть качественными.

– Американские автомобили прожорливы и не выдерживают наших дорог.

– Датские семена не дадут хороших всходов в нашем климате.

– Немецкие стройматериалы безумно дороги.

– Мне не нравится ваша газета, мы не будем размещать в ней рекламу.

– Пластмассовые окна выделяют вредные химические вещества.

– Ваша фирма всего три года на рынке, а мы не работаем с новичками.

Распространенные возражения могут представлять собой как объективные замечания, так и абсолютно беспочвенные обвинения в адрес продукта или фирмы.

Зная, какие вы обычно слышите распространенные возражения от своих потенциальных клиентов, вы можете поступить двумя способами:

1. Проводить презентацию в надежде, что клиент не выскажет возражений, которые обычно вызывает ваш продукт. В данном случае вы занимаете пассивную позицию и передаете контроль над ситуацией клиенту. Самое страшное, что может произойти, – клиент не выскажет вам вслух распространенное возражение. Но оно может вертеться у него в голове. В результате, вы можете так и не узнать истинную причину отказа клиента от приобретения вашего продукта. Так что такой подход, скорее, неверный и обрекает продавца на неудачу.