Чтение онлайн

• Рекомендую перейти к оформлению заказа, для этого...

• Какое количество (продукта), какой объем заказа мне оформить для следующей поставки?

• Тогда мы останавливаемся на упаковке (продукта) по 10 литров или по 30 литров?

• Первую партию (продукта) вы желаете получить на этой или на следующей неделе?Внимание: Договариваясь о встрече с несколькими людьми, возьмите достаточное количество своих рекламных материалов, чтобы каждому досталось по экземпляру. А еще лучше, берите их с запасом, ведь в ходе встречи к ней может присоединиться новый участник.

«Сигналы покупки»

Названием этой главы служит термин, используемый в продаже, который в переводе на обычный язык означает признаки заинтересованности клиента.

Общаясь с продавцом, клиент зачастую, сам того не желая, выдает свой интерес к продукту и сообщает о своей готовности к сотрудничеству. В этом не было бы ничего особенного, если бы клиент делал это намеренно, но он выдает себя, задавая вроде бы праздные вопросы.

Большинство «сигналов покупки» имеют форму вопроса, и только внимательно слушающие продавцы во вроде бы случайных вопросах клиента распознают признаки его заинтересованности. Услышав «сигнал покупки», профессионал использует его для идентификации пожеланий и (или) потребностей клиента, т. е. как «ключ к сделке».Основное правило при работе с «сигналами покупки» кроется в необходимости избегать однозначных окончательных ответов типа «Да» и «Нет».

...

Ответив клиенту однозначно, мы как бы ставим точку, дав ему окончательный ответ.

Этого делать не следует, мы всегда можем предпринять попытку «вытащить наружу» его предпочтения, пожелания и критерии принятия решения, задавая уточняющие вопросы .

Уточняющие вопросы стимулируют клиента раскрыть продавцу свои мысли и желания, не создавая при этом напряжения. Кроме того, не возникает ощущение давления со стороны продавца.

Поймите, что клиенты не задают вопросы просто так (от нечего делать), они предпочитают изображать незаинтересованность, чтобы не оказаться «в тисках продавца». Они могут намеренно задать вопрос, похожий на что угодно, но только не на проявление своего интереса.

Любой вопрос со стороны клиента имеет определенную цель. Понимая это, продавец обязан адекватно реагировать на него. Хотя всегда можно внушить себе (и своему менеджеру), что клиенты задают вопросы просто так, и им лишь бы потратить впустую время продавца.

Ниже я приведу вам несколько примеров типичных «сигналов покупки» с типичной и желательной реакцией продавца. Обратите внимание, насколько просто отвечать «правильно» и как «правильные ответы» стимулируют клиента раскрыть нам то, что у него на уме.

Однозначные ответы типа «Да» и «Нет» нежелательны, потому что, услышав «Да» клиент практически всегда перейдет к расспросам о цене, не интересуясь преимуществами вашего предложения. Услышав же отрицательный ответ, он вообще может потерять к нам интерес (развернувшись или положив трубку). Поэтому очень важно обучить работе с «сигналами покупки» работников фирмы, отвечающих на входные телефонные звонки (секретарей, телефонных операторов и т. д.). Много потенциальных клиентов теряются фирмами по причине необдуманных ответов и неспособности персонала различить признаки заинтересованности клиента на этапе обработки входящих телефонных звонков или первичного личного контакта.

Существуют еще категории «сигналов покупки», для реагирования на которые не используются уточняющие вопросы. Обычно это вопросы со стороны клиента, которые он задает для того, чтобы убедится, что с нами легко и безопасно вести дела. Ответы на «сигналы» такого рода должны обнадеживать и успокаивать клиента (при условии, что вы говорите клиенту правду).

Несколько примеров таких «сигналов»:

– Какой срок гарантии вы предоставляете?

Отвечая на этот вопрос, не констатируйте только срок действия гарантии, например: «Один год». Подробно поясните клиенту, в каких случаях гарантия защитит его от проблем и забот (и перечислите, от каких).

Это может звучать примерно так: «Если в течение гарантийного срока произойдет..., то мы берем на себя все вопросы, связанные с... Таким образом, вы будете полностью избавлены от...»

– Сколько продано этих моделей? (Кто является вашими клиентами?)

Задавая этот вопрос, клиент хочет убедиться в том, что он не будет первым подопытным кроликом, что интересующий его товар (услуга) уже опробованы кем-то. Консерваторы всегда хотят убедиться в том, что потенциальное приобретение не таит в себе «сюрпризов» новинок.

Дайте ему подробную информацию, используя статистику и ссылаясь на некоторых своих клиентов. Если вы будете ссылаться на коммерческую тайну, то вряд ли клиент поверит вам, что вообще кто-то использует ваш продукт.

– Предположим, мы обо всем договорились, и я хочу сделать заказ, что происходит дальше?

Ваш ответ должен звучать следующим образом: «Очень просто, мы определяемся по поводу..., затем выбираем... заносим это в договор и отправляем ваш заказ на производство». Даже если предстоит сложный процесс выбора и согласования, не пугайте клиента описанием предстоящих хлопот.

Не отвечайте на «сигнал» такого рода так, как мне один раз ответила маклер по недвижимости, после того как я спросил ее, как может происходить сделка по продаже имеющейся у меня квартиры и параллельному приобретению другой. Закатив глаза, она начала перечислять предстоящие мучения: «О-о, ну, во-первых, надо добыть... справки, затем их надо зарегистрировать в... Потом необходимо сделать..., и если повезет и не будет огромных очередей, то через два месяца у вас будет... Ну это, конечно, если повезет с покупателем». Услышав такой ответ, я вообще решил отложить свою идею о переезде. Обратившись в другую фирму по недвижимости, я услышал в ответ на свой вопрос следующее:

«Все очень просто, мы делаем..., мы берем на себя также..., мы же отнесем документы на регистрацию в... вам надо будет только два раза сходить к нотариусу и оформить договор продажи, а затем покупки. Для подписи остальных документов я буду приезжать к вам домой или в офис». Услышав, сколько работы маклер берет на себя, я даже не задался вопросом по поводу комиссионных фирмы.

А в одном мебельном салоне на мой «сигнал»: «Что мне надо сделать, чтобы заказать этот диван?» меня «охладили»: «Сначала вы должны выбрать ткань обивки, затем определиться с формой спинки и ножек. Вот здесь у нас образцы ткани, получаемые в течение двух недель после оформления заказа, а вот здесь американские, которые приходят через 4 недели». Сказав это, продавец ушел, оставив меня наедине с примерно 500 видами обивки, где-то на 30-м образце я сдался и ушел из салона, попрощавшись с приглянувшимся диваном.