Чтение онлайн

А ведь этому продавцу ничего не мешало задать парочку уточняющих вопросов: «Какая цветовая гамма вас интересует, какая фактура ткани?», вместе со мной выбрать подходящую обивку и перейти к оформлению заказа.

Хочу прокомментировать еще несколько «сигналов покупки»:

– Что вы мне посоветуете? Какую модель мне все-таки выбрать? Как вы считаете, что мне лучше подойдет?

Клиент доверяет вашему мнению и ищет поддержку, предоставьте ему ее примерно так: «Учитывая то, что вы будете использовать... во влажном помещении, я вам рекомендую...».

И опять-таки, прежде чем давать клиенту рекомендацию, задайте ему парочку уточняющих вопросов (где? как? для каких целей? клиент собирается использовать продукт), чтобы иметь основание для рекомендации.

Пожалуйста, не говорите клиенту: «На вкус и цвет товарищей нет» или: «Ну, вы покупаете... для себя, я не вправе вам советовать». Клиенту необходимо ваше мнение, а подобными ответами, вы его еще больше запутываете.

– Что, если сравнить «эту» модель с «той» (этот «вариант» с «тем»)?

Этот «сигнал» свидетельствует о том, что клиента привлекают обе модели товара (вида услуги), но он испытывает затруднение при окончательном выборе.

Ответить вам помогут уточняющие вопросы: как, где и для чего он будет его использовать? и что является решающим для клиента в товаре (услуге). Поясните клиенту основные различия между интересующими его вариантами и, завершая ответ, дайте свою рекомендацию.

Ни в коем случае не реагируйте на этот «сигнал» так: «Ну, их нельзя сравнивать», если конечно вашей целью не является оскорбить клиента. Однажды на мой вопрос о сравнении конкретной модели «Тойоты» с конкретной моделью «Пежо» продавец ответил: «Ну, японца с французом сравнивать нельзя», убив тем самым всякое желание задавать дальнейшие вопросы. «Японца» можно сравнивать не только с «французом», но и с «узбеком» и с «папуасом». В подобной ситуации не может быть ответа: сравнивать нельзя!

И не отвечайте таким образом: «Они ничем не отличаются», вы обязаны показать клиенту различия в вариантах, а такой ответ только запутает клиента и еще больше осложнит принятие им решения о покупке.

– Могу я взглянуть (посидеть, понюхать, опробовать...) еще раз? Если клиент ознакомился с несколькими моделями (вариантами)

вашего предложения и просит вернуться к одному из них повторно, то практически всегда это означает, что именно эта модель (вариант) привлекает его больше всего.

Соглашайтесь показать клиенту ваше предложение повторно, но, показывая, используйте уточняющий вопрос: «Правильно ли я понимаю, эта квартира понравилась вам больше остальных?» или «Этот вариант отделки выглядит максимально подходящим?». что позволит вам определить предпочтения клиента.

Позвольте повторить еще раз: не существует бессмысленных или бесцельных вопросов клиентов, даже если они таковыми кажутся. Используйте уточняющие вопросы, так как это единственный способ «открыть» область искреннего интереса клиента. Конечно же, старайтесь быть ненавязчивыми и не «доставайте» клиента огромным числом вопросов.

Прежде чем продолжить чтение книги, проделайте следующее практическое задание , оно позволит вам увязать предложенную в главе методику со своей ежедневной деятельностью.Проанализируйте вопросы, задаваемые вашими клиентами, занесите в таблицу те из них, которые являются «сигналами покупки». Используя правый столбик таблицы, запишите несколько вариантов реагирования на каждый из «сигналов». Такая подготовка повысит вероятность того, что в работе вы не пропустите признаки заинтересованности клиента и используете их для осуществления очередной продажи.

Таблица

Использование телефона в продаже

До сих пор в книге рассматривалось общение с клиентом лицом к лицу, но не будем забывать о том, что значение телефона в продаже также велико.

Если при общении лицом к лицу вы держитесь вежливо, а своей манерой общения по телефону напоминаете вахтершу советской овощной базы, то клиент, конечно же, запомнит вахтершу. Соответственно будет складываться определенное впечатление о фирме, ее персонале и руководстве, а также о предлагаемых товарах (услугах).

Каждый продавец в большей или меньшей степени общается с клиентами по телефону, и в связи с этим им следует соблюдать определенные законы телефонного общения.

В этой главе мы рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют многие прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. В то же самое время есть и те, которые считают, что телефонный этикет «усложняет им жизнь» и продолжают выставлять себя на посмешище, теряя при этом клиентов.

Если вы стремитесь выглядеть в глазах клиентов как профессионал (профессиональная организация), то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Хочу добавить, что нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

• отвечает на входные звонки;

• совершает телефонные звонки от имени компании;

• на которого может быть переадресован звонок клиента.

И последнее. Здесь работает принцип «либо все, либо никто». Если часть организации «мычит» и отпугивает клиентов, общаясь по телефону, а часть из кожи вон лезет, чтобы создать ее профессиональный имидж, кого лучше запомнят? Вы уже знаете, кого...

Поэтому если в вашей организации каждый, кто имеет доступ к телефону, не соблюдает телефонный этикет, то, пожалуйста, не тратьте деньги на рекламу... Стараться заинтересовать людей, заставить их позвонить в фирму и при этом хамить им по телефону – верный способ потерять еще не приобретенных клиентов.Итак, я дам вам несколько рекомендаций, следование которым повысит вероятность совершения сделки в ситуации продажи. В конце главы мы рассмотрим основные правила назначения встреч.

Законы делового общения по телефону

1. Следите за интонацией своего голоса.

Помните, в главе «Основы невербального общения» мы выяснили, что при общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%)?

По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом: