Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Шрифт:
«Если к вам заходит покупательница и говорит, что она видела „прелестный костюмчик для девочки“, когда отдыхала на Гавайях, — продолжает Кордри, — не спрашивайте сразу цвет и размер — лучше поговорите с ней пару минут о Гавайях и о том, что ей нравится в детской моде». Кордри называет это «посудачить с клиентами». Она говорит своим практикантам: «Мы будем проводить в магазине по восемь часов в день, почему бы нам немного не поразвлечься?»
Комплименты
В одном из тренингов по обслуживанию клиентов делается акцент на комплиментах как форме положительной обратной связи и рекомендуется воздержаться от отрицательной обратной связи и «искусственной» (неискренней) коммуникации. Программа учит сотрудников, как подружиться с клиентами, делая им комплименты, хваля их и повышая их самооценку.
Поверьте, многомиллионные затраты, продвинутые системы приема заказов, яркая сногсшибательная упаковка и впечатляющее снижение цен — все эти попытки привлечь клиентов могут оказаться тщетными, если нет признания и внимания.
«Это тот самый новый костюм?» — можете спросить вы. Или сказать: «Ваши дети ведут себя просто замечательно».
Делайте комплименты приятному голосу клиента, его прическе, деталям одежды или вкусу, продемонстрированному покупкой. Таким образом вы повышаете его самооценку.
Применение этих техник помогло магазинам Riesbeck Food Markets сохранить уровень продаж и прибыли, несмотря на массовые увольнения на угольных шахтах, главных работодателей в их регионе, и последовавший за этим отток населения. Ричард Рисбек на практике доказал свое личное убеждение, что в розничной торговле продуктами питания успех или неудача зависят лишь от того, как обращаются с покупателями. Еще несколько примеров положительных посланий:
• «Госпожа Осборн, спасибо за покупку. Пожалуйста, звоните нам».
• «Извините за задержку, господин Стивенс. Никто не любит, когда заставляют ждать».
• «Господин Гуд! Рады слышать вас снова. Как ваше путешествие в Бора-Бора?»
• «Это крупный заказ. Спасибо вам за доверие».
Отрицательная коммуникация
А вот примеры отрицательных посланий:
• «Я вернусь, когда вы будете готовы».
• «Это ваши дети?»
• «Понятия не имею. Спросите у кого-нибудь другого».
• «Мы сейчас заняты, вы можете перезвонить позже?»
• «Не пойму, с чего вы решили выбрать именно это?»
• «Ну, и что же вы хотите?»
• «Вы что, не слышали?»
• «Вы сами видели, что покупали».
• «Подождите минуту. У меня другой звонок».
• «Разве я это уже не сделал?»
• «Ну и зануда был тот парень, верно?»
• «Чего вы хотите?»
• «Говорите, пожалуйста, громче!»
• «Вы это у меня спрашиваете?».
• «Вы что, не можете подождать?»
• «Вы что, не можете прочитать, что написано?»
• «Мы здесь так не делаем».
• «У меня перерыв. Извините».
• «Вы что, больной?»
Искаженная коммуникация
Помимо отрицательной коммуникации, существует «искаженная» коммуникация — когда слова противоречат мыслям или языку жестов. Следующие фразы часто произносятся с улыбкой:
• «Спасибо за покупку. Правда, нам придется проверить, есть ли у вас на счету деньги».
• «О, господин Рурк… как вы поживаете? Я боялся, что вы опять придете».
• «Отличный дизайн. Жаль, что не будет работать».
• «Эти темные очки вам очень идут — они скрывают ваши покрасневшие глаза».
• «Позвольте я пересажу вас в зал для курящих. Люди с такими вонючими привычками должны держаться вместе».
• «Я сделаю все, что в моих силах, чтобы помочь вам. Слава богу, что через пять минут у меня заканчивается рабочий день».
Искусственная коммуникация
Под прессом повседневной текучки, особенно в условиях большого потока клиентов, некоторые сотрудники начинают прикрываться броней поверхностных замечаний, действий и выражений лиц. Клиенты видят, что они искусственны, фальшивы и не достойны доверия.
Порой сотрудники считают, что они остроумны и находчивы. Но такие комментарии, как правило, дают обратные результаты.
Если клиенты воспринимают коммуникацию как искаженную или искусственную, значит, такова она на самом деле. Возможно, вы не стремились быть фальшивым, но если клиент видит в вас фальшь, считайте, что ваша попытка добиться удовлетворения клиента провалилась.
Учитесь хвалить искренне и делать это сознательно. Признание и похвала — клиентам или коллегам — должны быть настоящими, конкретными и «от души».
Положительная вербальная и невербальная коммуникация создает у клиентов приятные впечатления о покупке, дает им почувствовать, что ваша компания ценит их и дорожит ими. Прямой результат — желание продолжать сотрудничество с вами.
Больше дружелюбия
Когда говорят клиенты, сотрудники должны слушать, а не возиться в это время с бумагами или — бывает и такое — разговаривать с коллегой или другим клиентом. Внимательно выслушать — тоже комплимент. Сотрудники должны:
• отвечать на вопросы вежливо и терпеливо;
• всегда проявлять настоящие, а не притворные, внимание и интерес;
• активно проявлять интерес. При желании всегда можно найти что-нибудь в клиенте или его потребностях, что вас действительно заинтересует.
Спешите
Хотите произвести сильное впечатление на клиента? Тогда спешите его обслужить, а не подражайте южноамериканскому ленивцу. Ваша расторопность — это любезность по отношению к клиенту. Тем самым вы говорите, что уважаете его.
Выражайте признательность
Не воспринимайте клиента как должное. Дайте ему знать, как он важен для вас, от души благодаря его за покупки. Некоторые компании посылают своим клиентам письма с благодарностью.
Признайте, что клиент всегда прав
Разумеется, это утверждение не надо понимать буквально. Но многие представители младшего поколения никак его не понимают. Создается впечатление, будто они считают, что клиент всегда неправ (см. главу 6). Лозунг «Клиент всегда прав» Джона Уоннамэйкера, основателя универмагов Wannamaker's в Филадельфии, был лозунгом американских торговцев, но в последнее время потерял былую популярность.