Чтение онлайн

В наших технических руководствах больше иллюстраций, чем текста. Точно так же должно было быть оформлено наше руководство по обслуживанию клиентов. Мы использовали комиксы.

Я вернулся из отпуска с общей концепцией будущего руководства и ее первой черновой версией. Прошло еще полгода, прежде чем я остался доволен окончательным вариантом своего творения. Каждая страница должна была не просто содержать полезную информацию, но и за счет соответствующих иллюстраций вдохновлять на ее прочтение. Каждый черновой вариант я относил нашим работникам, чтобы посоветоваться с ними, будут ли эти идеи полезными, и во время таких бесед меня посещали все новые мысли. Наконец, через восемь месяцев после моего отпуска была организована презентация получившегося руководства по обслуживанию клиентов. С помощью видеозаписей и семинаров мы представили его всем сотрудникам Timpson.

Итак, нам удалось создать подробное описание практических составляющих качественного сервиса. Эффект последовал незамедлительно: как только мы выпустили руководство, доклады наших «мнимых клиентов» засвидетельствовали значительные улучшения. Так у нас появилось средство передачи опыта в области хорошего обслуживания покупателей. Однако мое руководство не может быть эффективным вечно. Оно должно регулярно обновляться. Когда меняется главная улица, меняются и покупатели. Через несколько лет тебе понадобится другое руководство для определения понятия хорошего обслуживания в 2010 году.

Письмо 11. Как обучить хорошему обслуживанию

В написанном руководстве дается лишь определение хорошего обслуживания, но это не гарантирует того, что оно будет принято к действию. Найди как можно больше интересных способов распространить свою философию хорошего обслуживания и удостоверься, что каждый знает, как его достичь.

Объясняй, почему обслуживание важно

Никогда не относись к руководству по обслуживанию клиентов как к своду законов – постарайся, чтобы его воспринимали как справочник, помогающий лучше выполнять работу. Распространяй идею о том, что забота о клиентах играет очень важную роль. Большинство людей, которые приходят к нам на работу, хотят быть сапожниками, резчиками ключей, граверами и часовщиками; но обслуживание клиента подразумевает и другие не менее важные навыки.

Забота о покупателях должна стать высшим приоритетом для компании: это обеспечивает преимущества как для клиентов, так и для сотрудников. Объясняй своим сотрудникам, что хорошее обслуживание делает работу в магазине более приятной для них самих: положительный настрой продавцов находит отклик у покупателей, что обеспечивает магазинам бойкую торговлю; когда же работа идет оживленно, время проходит быстро и каждый рабочий день приносит больше удовольствия; к тому же высокие продажи приносят больше бонусов, и к концу недели каждый получает большее жалованье. При высококачественном обслуживании выигрывают все стороны: покупатель, компания и все работники магазина. Руководство по обслуживанию клиентов улучшит жизнь каждого.

Однако не полагайся всецело только на это руководство – для распространения философии компании дополни его устными выступлениями. Для этого идеально подходят видеоматериалы. Мы, например, для представления каждого совета по обслуживанию используем мультфильмы. Видеоролики не только учат более внимательному обращению с клиентом, но и объясняют, почему оно так важно. Это личное послание, поэтому я сам начинаю и сам заканчиваю каждый фильм, объясняя, почему качественное обслуживание представляет для меня такую ценность.

В десять раз легче обучить хорошему обслуживанию того, кто верит в его важность. Продвигай свою идею, прося своих сотрудников встать на место покупателя, по ту сторону прилавка. Мы регулярно делаем обзор магазинов на главной улице и просим своих работников делать то же самое. До прохождения наших курсов по обслуживанию клиентов каждый участник получает десять фунтов на поход по магазинам. Затем он заполняет анкету о своих впечатлениях от совершения покупок, которую потом приносит на занятия.

Курс вежливого обращения с клиентами

Каждый работник мастерской посещает тренинг по вежливому обращению с клиентами. Для нас это довольно дорогая практика. Курс ведет опытный тренер, и в группе не может быть более четырех человек. После внедрения руководства по обслуживанию клиентов мы организовали 200 таких тренингов для 800 работников. Курс обучения проходит каждый новый работник. Ежегодно мы проводим по меньшей мере 75 однодневных тренингов. Вполне понятно, что, когда в группе не более четырех человек, у всех есть возможность высказаться.

Главной преградой к вежливому обслуживанию является нежелание общаться с клиентом. Чтобы задействовать работников-интровертов, мы проводим ролевые игры. Мы начинаем день с их докладов об обзоре магазинов – так мы получаем возможность взглянуть на ситуацию глазами самого покупателя.

Кроме того, курс обучения включает просмотр видео. В конце каждой части фильма преподаватель демонстрирует на слайдах наиболее важные идеи. Затем ролевая игра помогает увидеть, как эти идеи работают на практике. Каждый тренинг заканчивается обсуждением того, что предстоит сделать работникам по возвращении в филиалы. Каждый уходит с собственным списком задач, выполнение которых поможет ему улучшить свое отношение к клиентам.

Во время тренингов мы акцентируем внимание на том, что вежливое обращение с клиентами позволяет сделать собственную работу более интересной. Те, кто применяет свои идеи на практике, получают от своей работы наибольшее удовольствие.

Однодневные тренинги по вежливому обращению с клиентами должны ежегодно посещать все сотрудники, включая работников главного офиса. 225 дней в году работники филиалов обслуживают клиентов – так почему бы не потратить один день на то, чтобы лишний раз напомнить им, насколько важна забота о клиентах?

На дополнительных курсах основное внимание уделяется ключевым моментам, позволяющим отличить хорошие мастерские от обычных. Работник, умеющий удивлять клиента, всегда сможет разрешить жалобу, удовлетворить необычную просьбу и угодить капризному покупателю.

Не уставай всем повторять, почему вежливое обращение с клиентами так важно, и подкрепляй свои доводы примерами из практики. Рассказывай о предыдущих успехах: покажи коллекцию писем с похвальными отзывами, результаты проверок мастерских «мнимыми клиентами» и цитируй своих же работников, которые на собственной практике познали все преимущества хорошего обслуживания клиентов.

Не устанавливай правила – предоставляй руководства. Продолжай демонстрировать, как забота о клиентах может совершенствовать твой бизнес. Если ты перестанешь обсуждать качество обслуживания, оно тут же ухудшится. Никогда не прекращай обучать вежливому обращению с клиентами.

Письмо 12. Жалобы приветствуются

В 1975 году жалобы покупателей представляли наибольшую проблему. Возросшее количество импортных товаров и появление обуви на платформе значительно увеличили долю брака. Эта проблема касалась всех обувных магазинов, в том числе и Timpson. В среднем 5 процентов всей проданной обуви возвращали как некачественную, а возвраты среди модельной женской обуви достигали 10 процентов (по некоторым моделям – 20). Но компания продолжала торговать некачественным товаром. Большинство крупных розничных торговцев обувью, особенно British Shoe Corporation, заняли очень жесткую позицию в отношении приема назад брака. Персоналу была дана установка принимать как можно меньше жалоб, а также были введены нормы возврата. В некоторых компаниях многочисленные недовольства покупателей уменьшали сумму бонусов работников.