Чтение онлайн

В случае урегулирования проблемы по телефону мы все равно отправим письмо, чтобы еще раз извиниться и в качестве компенсации предложить купон на скидку.

Жалобы указывают на наши слабые места

Жалобы клиентов помогают сэкономить средства на изучение конъюнктуры рынка. Они указывают на наши промахи. Если мы будем прислушиваться к клиентам, мы узнаем, как улучшить наше обслуживание в будущем.

Мы учимся на жалобах собственных клиентов, а их, в свою очередь, приятно удивляет то, что мы прислушиваемся к ним. На каждую жалобу наши работники составляют отчет: подробно описывают суть проблемы, ее причину, какая была выплачена компенсация и что предпринимается, чтобы предотвратить поступление подобных жалоб в будущем. Клиенту выдается копия этого отчета с просьбой выслать свои комментарии бесплатной почтой в главный офис. В ответ мы высылаем клиенту купон на скидку в пять фунтов со словами благодарности за помощь в улучшении наших услуг.

Мы не хотим, чтобы наши работники отмахивались от жалоб. Чтобы поощрить их к рассмотрению претензий, мы выплачиваем два фунта за каждый должным образом составленный отчет о рекламациях. Вместо того чтобы критиковать работников за поступление жалоб, мы платим им за то, что они их улаживают.

Мы составляем такой же отчет, когда клиенты пишут непосредственно в офис, но тогда в нем еще есть вопрос о том, почему жалоба поступила напрямую к нам, а не в филиал. Иногда это обусловлено плохим отношением персонала к клиентам; в таком случае работнику высылается предупредительное письмо. Мы никого не осуждаем за нечаянные ошибки, ведь когда в мастерской собирается много клиентов, то проблем не избежать: какой-то из изготовленных ключей не подойдет к замку, какая-нибудь пара обуви да затеряется. Все это, безусловно, можно понять. Но вот грубости нет прощения.

Не будь равнодушен к вашей рекламационной политике. То, как вы реагируете на жалобы, во многом характеризует ваше обращение с другими клиентами. Приложи все усилия, чтобы обернуть возможную трагедию в триумф. Предлагай клиентам больше, чем они ожидают, – только тогда у тебя появится шанс удивить их. Мы всегда должны быть благодарны клиентам, которые не поленились рассказать нам о своем недовольстве. Каждый год я высылаю каждому, кто прислал нам письмо с жалобой, рождественскую открытку с благодарностью и прикладываю к ней шоколадку и купон на скидку, чтобы клиент дал нам еще один шанс. Некоторые присылали мне ответные поздравительные открытки.