Продажи, переговоры
Шрифт:
Высказывание (обозначение) позиции
Для того чтобы не натыкаться на негативную реакцию клиента:
не затрагивайте «больную» тему вовсе;
формулируйте вопросы иначе;
не отвечайте на вопросы клиента однозначно, если не уверены в его мнении;
при высказывании мнения используйте слова, «смазывающие» четкую границу, ослабляющие категоричность мнений, как ваших собственных, так и ваших оппонентов:
иногда ...
бывает так что ...
не знаю ...
некоторый ...
может быть ...
кажется ....
не совсем ...
вряд ли ...
в принципе ...
скорее всего ...
почти ...
При необозначенной позиции нет темы для конфронтации.
Невозможно воевать с тем, чего нет.
То что не сказано, не существует.
– (обычно) Я не согласен.
– (рекомендутся) У каждого из нас свое мнение, для принятия решения давайте взвесим все «за» и «пр о тив»
По мере возможности не давайте повода оппоненту высказать свою жесткую позицию по отношению к чему-либо.
Либо если такое уже случилось, всячески «расшатывайте» ее при помощи интерпретаций в свою пользу.
– О каких сроках поставок идет речь?
– Привезите мне в течение двух дней.
– Понятно, сроки поставок, насколько я понимаю, должны быть кратчайшими.
Используйте, подавайте информацию в виде ваших знаний фактов с апелляцией к источнику.
– (обычно) Это самый быстрорастущий сегмент на с е годняшнем рынке.
– (рекомендуется) Если для вас рейтинг РБК показатель, то по их оценкам, этот сегмент за последние по л года вырос на 35 процентов.
Спрашивайте разрешения на высказывание своего мнения:
– Я занимаюсь этими услугами на протяж е нии вот уже 10 лет, и у меня, разумее т ся, есть свое мнение о них. Если оно вам инт е ресно или может пригодиться, вы мне ск а жите, я охотно с вами поделюсь.
Спрашивайте разрешения на высказывание своих рекомендаций:
– Я с удовольствием могу порекомендовать вам сп о собы наилучшего выбора оборуд о вания, но только в том случае, если мои рекоменд а ции вам нужны.
Не хлопать дверью
При получении отрицательного ответа, отказа, обычный продавец просто ставит заключительную точку.
– Спасибо большое за предложение, но оно нам не подх о дит.
– Хорошо, я понял. Всего доброго. До св и дания.
При получении негативной ярко выраженной реакции оппонента – автоматическая реакция – «сам дурак».
– Вы знаете, ваше предложение как минимум сомнител ь но в двух вопросах.
– Ну, если вам сомнительно, вот и сомн е вайтесь, у нас достаточно клиентов, кот о рые разбираются в качестве.
Тем самым оставляем о себе негативное мнение и лишаемся возможности контактировать с клиентом в следующий раз.
При работе с клиентом проявляем настойчивость и работаем с возражениями как минимум до 3х отказов.
– Нам неинтересно ваше предложение.
– Разумеется, потому что интерес может быть только после того как предложение принесло пользу...
– Нет, понимаете ли, у нас уже есть п о ставщик.
– Ну, на месте руководителя компании ин о гда имеет смысл сравнивать предложения, разница в цене иногда может быть очень значительной..
– Да не хочу я ничего сравнивать, не хочу я ничего м е нять.
– Все возможные изменения, только если вы сочтете, что предложение стоящее; а сколько это будет в ден ь гах, сейчас пок а жу...
В случае получения окончательного отказа НИКОГДА не хлопаем дверью, а вежливо и тепло прощаемся с собеседником, закладывая по возможности фундамент для последующих встреч
– Нет, я сказал.
– (Улыбаясь) Я вас понял. Ну, ничего стра ш ного в том, что сегодня вам не пригодились наши услуги, возмо ж но когда-нибудь в б у дущем может мы и найдем общие темы... Сами знаете, все течет, все меняется...
– (Клиент с облегчением) Да, да, конечно..
– Тогда вы не будете против, если я ин о гда буду вас просто информировать о том, что у нас появляется из новинок, или какие а к ции проходят? В любом случае вы знаете, что я есть и всегда с удовольствием с вами поработаю.
Вы не знаете точно, по какой причине клиент отказывает.
Это может быть вызвано сиюминутным раздражением, или спешкой, или неактуальностью в данный момент.