Чтение онлайн

Наиболее общие, стратегические принципы П. о., обеспечивающие оптимизацию и повышение эффективности совмест. деятельности: 1) принцип гуманизма – ориентирует на самоценность человека, его самосовершенствование, самореализацию в процессе П. о.; 2) субъект-субъектного взаимодействия – способствует формированию и развитию сотрудничества как основы П. о. вне зависимости от статусного положения участников; 3) активности – обеспечивает поддержание П. о.; 4) ответственности – предполагает обоюдную ответственность субъектов П. о. за формирование межличностных отношений и возникновение проблемных ситуаций во взаимодействии; 5) объективности – предполагает, что в ходе П. о. его субъекты исходят не из своих субъективных оценок, но из объективной многосторонней оценки ситуации; 6) обратной связи – обеспечивает возможность для каждого субъекта П. о. соотносить свои цели, мотивы и действия с результатом О. в конкретной ситуации и при необходимости корректировать их для повышения эффективности О.; 7) ясности – подразумевает, что сообщение обладает ясностью и может быть однозначно понято получателем; 8) в соответствии с принципом целостности цель П. о. – содействовать установлению взаимопонимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение профессиональных целей; 9) принцип стратегического использования неформальной организации: наиболее эффективна коммуникация, когда руководитель использует неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации.

Тактику взаимодействия в П. о. на ситуативном уровне определяют след. правила: 1) ясности – согласно ему нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца понятна самому говорящему; 2) постоянной готовности к непониманию – допускает, что др. субъекты О. всегда имеют право на непонимание; 3) конкретности – требует следует избегать неопр., двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, не перегружать сообщение «профессионализмами»; 4) контроля за невербальными сигналами – следует контролировать не только речь и содержание сообщения, но и ее внешнее сопровождение – мимику, жесты, интонацию, позы; 5) по правилу адресата – необходимо говорить «на языке собеседника», т. е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, культурно-образовательный уровень, его ценности и интересы; 6) собственной неправоты – предполагает, что личная т. зр. может быть неправильной, что предостерегает от серьезных ошибок и просчетов в ходе О.; 7) места и времени – учет своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации и обстановки П. о.; 8) открытости – означает готовность к пересмотру своей т. зр. под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать версии собеседника. Данные правила являются наиболее общими: следование им обеспечивает эффективность П. о. в любой организационной среде.

• Батаршев А. В. Психодиагностика способности к общению, или Как определить организаторские и коммуникативные качества личности. М., 1999.; Руденский Е. В. Основы психологии общения менеджера: Учеб. пособие. М.-Новосибирск, 1997; Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. М., 2007; Шепель В. М. Человековедческая компетентность менеджера. Управленческая антропология. М., 1999.

Профессиональное общение: психотехника – совокупность приемов, способствующих лучшему решению задач О. в конкретных профессиональных ситуациях. Профессиональное общение (П. о.) многообразно, и существующие общие приемы и правила следует адаптировать к особенностям ситуаций. Выделяются психотехники: 1) Комплексная психологичность О. Правила: а) отношение к П. о. как к психол. действию; б) психол. продуманность целей и задач П. о., его сценария; в) психол. предусмотрительность. 2) Создание исходных благоприятных психол. условий. Правила: а) создание благоприятных исходных обстановочных условий (места, времени, обстановки), б) оказание первого впечатления на собеседника. 3) Развитие благоприятной психол. атмосферы в ходе П. о. Правила: а) поддержка авторитета, справедливости и доброжелательности в отношении собеседника; б) диалогичность, «разговаривание» собеседника; в) выраженное внимание к собеседнику и его речи; г) активное слушание и поддержка речевой активности собеседника; д) сдерживание эмоций. 4) Достижение момента истины в решении задач разговора. Правила: а) отказ от демонстрации своего превосходства; б) изучение собеседника и учет его психологии и психич. состояний в П. о.; в) презумпция доверия; г) подчинение О. решению профессиональных задач; д) этичность и психол. – пед. тактичность. 5) Установление психол. контакта и доверительных отношений в П. о. Психол. контакт – проявление взаимного понимания и уважения целей и интересов, его доводов, предложений, что приводит к взаимному доверию и содействию друг другу при справедливом решении значимой проблемы. Это профессионально-психол. контакт, часто временный, имеющий узкую зону развития – не всеобъемлющее доверие, а ограниченное определенной информацией, договоренностью по какому-то вопросу. Но он бывает началом развития доверительных отношений. Правила: а) создание благоприятных условий для установления контакта и учета психологии собеседника (обязательно качественного выполнения предыдущих 4 приемов); б) самопрезентация себя человеком, заслуживающим доверия; в) нейтрализация психол. барьеров; г) поиск точек согласия; д) накопление и расширение согласий; е) демонстрация общности взглядов, оценок, интересов; ж) «психол. поглаживание», з) обособление в диаду «Мы»; и) демонстрация искренности и актуализация мотивов искренности собеседника; к) совместный поиск взаимоприемлемого решения проблемы.

• Носков В. А. Психотехника общения. Н. Новгород, 1997.

Профессиональное общение: специфика. На основе выделенных Е. А. Климовым 5 осн. типов профессиональной деятельности – «человек-человек», «человек-природа», «человек-техника», «человек-знак», «человек-образ» – в каждом из них по разл. основаниям выделяются разл. виды профессионального общения (П. о.) и их специфика по языку специальности, особенностям контакта, форме взаимодействия: 1) По языку специальности в разл. типах труда различаются в О.: а) специалисты-социономы: учитель начальной, средней и высшей школы; воспитатель дошкольного учреждения и школы-интерната; мастер производственного обучения; медицинская сестра дошкольных учреждений, школ и больниц и т. п.; б) специалисты-биономы: зоотехник и зооинженер, физиолог, оленевод, рыбовод, энтомолог, инженер-технолог микробиологических процессов и т. п.; в) специалисты-технономы: инженер-геолог, инженер-металлург, инженер-технолог, инженер-строитель; оператор оборудования, прессовщик, оптик; судоводитель речного, морского, воздушного флота и т. п.; г) специалисты-сигнономы: телеграфист, корректор, философ, бухгалтер, статистик, экономист, астроном и т. п.; д) специалисты-артономы: цветовод-декоратор, скульптор, маляр, витражист, настройщик музыкальных инструментов, театровед и т. п. 2) По особенностям контакта: а) в труде с ограничением контактов – деловые связи и контакты немногочисл. и кратковременные, малый круг участников, требуется согласованность действий (слесарь по контрольно-измерительной аппаратуре, дефектоскопист по ультразвуковому контролю, метеоролог); П. о. в официальной небольшой группе, объединенной одной территорией без необходимости участия в неофициальной ее структуре (напр., интернет-общение); б) в труде с широким кругом контактов: специфика – осуществление многочисл. разнородных контактов разл. длительности, достаточно широкие социальные связи; П. о. в неконтактных неофициальных группах, возможное сопротивление (дежурный по метрополитену, милиционер постовой службы, дежурный по вокзалу, врач скорой помощи). П. о. в условиях реализации связей общественностью; в) П. о. в труде с быстро меняющимися контактами: массовое О., осуществление кратковременного контакта с меняющимся кругом лиц, оперативно-прерываемые социальные связи с др. людьми, прерванное соприкосновение (продавец, водитель троллейбуса, такси, инспектор ГАИ, дежурный по вокзалу). Особенность – П. о. с представителями разнообразных неконтактных групп, взаимодействие с исключением из него межличностных отношений; г) О. в просветительском труде – одновременное осуществление контактов с группой людей, классом, аудиторией слушателей, зрителей; динамическая специфика социальных связей как долговременных, так и кратковременных с периодическим изменением состава потребителей продукции (депутат Государственной Думы, преподаватель, министр, прокурор, управляющий трестом, артист). Особенность – О. как в номинальных группах (конгломератах), объединяющихся по временному добровольному сходству интересов, так и в ассоциациях, кооперациях, коллективах (сюда можно отнести религиозное О.). 3) По форме взаимодействия: а) П. о. в корпоративном труде: осуществление длительных деловых контактов с сотрудниками, коллегами; социальные связи фиксированы определенным кругом лиц с известными трудовыми функциями; требуется взаимодействие как взаимная поддержка. Особенность – О. в официальной группе, члены к-рой образуют ее внеш. структуру, количество их может варьировать в широком диапазоне (инженер-геолог, нормировщик, диспетчер, эксперт-криминалист, корректор). Важна культура П. о. в организации; б) П. о. в консультативном труде: вопросно-ответная логика как всеобщая форма О., интервью в разл. профессиях; осуществление долговременных множественных контактов с посетителями, клиентами; социальные связи устойчивы с прежде незнакомым кругом лиц с определенными запросами (учитель-дефектолог, психолог-консультант, ассистент режиссера, секретарь суда, хореограф). Возможно П. о. с представителями неконтактных групп (из состава разнородных реальных групп-общностей), определяется связями объективных взаимоотношений и межличностных отношений; в) в патронатном труде: реализация рабочих контактов с лицами, имеющими аномальное состояние сознания, разл. дефекты психики, отклоняющееся поведение. Особенность П. о. – развитие в поведении эмоциональной уравновешенности с готовностью к фрустрациям (инспектор по делам несовершеннолетних в детском приемнике-распределителе, врач-психиатр, судебно-медицинский эксперт, дежурный отделения милиции); г) в сопроводительном труде: осуществление контакта с людьми и живыми организмами; это требует взаимного доверия, учет специфики двойственной направленности П. о.: в отношении окружающих людей и жизненных проявлений животных и растений (кучер, возчик, ихтиолог, врач-паразитолог, чабан, дрессировщик животных). 4) По условиям труда: П. о. в труде в особых условиях сосуществования: с одними и теми же людьми в замкнутом пространстве; осуществление постоянных контактов в замкнутом круге лиц, вынужденное социальное взаимодействие в течение длительного времени с одними и теми же людьми; О. в контактной официальной (зачастую, наименьшей реальной) контактной группе с обязательной необходимостью совмест. участия в ее неофициальной структуре для достижения сработанности и сплоченности группы для выполнения трудовой деятельности (матрос, водолаз, военнослужащий, технолог-геолог, член экипажа подводной лодки, космического корабля).

• Климов Е. А. Психология труда. М., 1990.

Профессиональное общение: стили. Целенаправленное управление целостной ситуацией профессионального общения (П. о.) может быть обеспечено в рамках разл. стилей О., к-рые выступают как целесообразная система взаимосвязанных своеобразных коммуникативных действий, при помощи к-рой достигается опр. результат. Отмечая в П. о. экспрессивную сторону (преувеличение и эмоциональная окраска содержания сообщения) либо установку на О. (ориентация на равноправное О., на сотрудничество, на совмест. творчество, взаимопонимание и взаимосодействие или антагонизм), выделяют диалогический, авторитарный, манипулятивный, альтерцентристский, конформистский, индифферентный стили О., к-рые соответствуют направленности личности. Следует различать стили П. о., стили профессиональной деятельности и стили управления.

• Андреева Г. М. Социальная психология: Учебник для высш. учеб. заведений. М., 2004; Бодалев А. А. Личность и общение: Избр. психол. тр. М., 1995; Крысько В. Г. Социальная психология: Курс лекций. М., 2003; Якунин В. А. Педагогическая психология. СПб., 1998.

Профессиональное общение: типы. Выделяются след. осн. типы профессионального общения (П. о.), имеющие свою специфику: 1) Профессиональный договор – контракт, сделка, участники к-рой ограничены обоюдными обязательствами, они воспринимают, осознают другого, взаимодействуют лишь в соотнесении с профессиональными нормативами, правилами, обязательствами, т. е. принципиально обезличенно, на уровне функционала. Отдельный случай договора – сознательно устанавливаемая взаимодоговоренность, взаимозависимость, противоположная изначальному договору («договориться о противоположном»). Пример П. о. – договора – переговоры диспетчера движения с пилотом (или судоводителем). 2) Профессиональная дискуссия – взаимодействие, связь, выстраиваемая на осознавании субъектами дихотомии «что нас разъединяет» – «что нас роднит». Основой разворачивания П. о. в форме дискуссии является «индивидуально-неповторимое» и «принадлежное» в партнерах по взаимодействию. Процессуально дискуссия может развернуться в 2 противоположные формы – кооперацию (согласованное взаимодействие) и конфронтацию (отказ от взаимодействия). Пример – профессиональное взаимодействие лоцмана и капитана на судоводительском мостике при судозаходах. 3) Профессиональный диалог – «идеальный» тип профессионального взаимодействия, особый коммуникативный режим, сохраняющий все структурные, атрибутивные и специфические характеристики П. о. 4) Профессиональный конфликт – ситуация столкновения противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений субъектов П. о., обращение к проблемно-решающей стратегии в профессиональном взаимодействии.

Профессиональное общение: факторы эффективности. Факторы (лат. factor – делающий, производящий) эффективности профессионального общения (П. о.) – это причины, обусловливающие достижение высокого уровня П. о., главные детерминанты оптимизации процесса профессионального взаимодействия. Выделяется 3 вида факторов эффективности П. о.: 1) объективные, связанные с реальной системой жизнедеятельности специалиста и последовательностью действий, направленных на достижение высокого уровня профессионализма; 2) субъективные, связанные с развитостью тех или иных особенностей человека как индивида, личности, субъекта; мера их проявления выступает как субъективная причина, содействующая повышению эффективности П. о. или препятствующая этому процессу; 3) объективно-субъективные, связанные с организацией среды П. о. 1) О с н. объективные факторы эффективност и П. о. – наличие у специалиста знаний в области этики и психологии П. о. и активное самообразование в данной сфере. 2) Субъективные факторы эффективности П. о.: профессиональная направленность и установки личности; высокие нравственные качества; стиль поведения и взаимоотношений с коллегами, руководителями, подчиненными; высокий уровень саморегуляции и толерантность к фрустрационным ситуациям; речевая культура; эмпатийность; высокий интеллектуальный уровень; стремление к профессиональному росту и самосовершенствованию. Наиболее сильно снижают эффективность П. о: конфликтность, агрессивность, эгоцентричность, неуверенность в себе, низкий уровень развития экспрессивно-речевых, социально-перцептивных умений и навыков, умений и навыков организовывать эффективное взаимодействие. 3) Объективно-субъективные факторы эффективности П. о.: особенности организационной культуры, где генеральный фактор – высокий уровень коммуникативной компетентности.

• Бодалев А. А. Личность и общение: Избр. психол. тр. М., 1995; Деркач А. А., Куликова Е. В., Селезнева Е. В. Акмеологические основания развития профессиональной компетентности кадров управления. М.; Псков, 2007; Познание человека человеком: Возраст., гендер., этнич. и проф. аспекты / Под ред. А. А. Бодалева, Н. В. Васиной. СПб., 2005; Яблокова Е. А. Некоторые подходы к определению места акмеологии в системе наук о человеке // Развитие профессионализма государственных служащих: Методология и практика / Под ред. А. А. Деркача. М., 1998.

Профессиональное общение: функции. Различают 4 осн. функции профессионального общения (П. о.): 1) инструментальная – характеризует П. о. как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для решения профессиональных задач; 2) интегративная – раскрывает П. о. как средство объединения людей в рамках совмест. профессиональной деятельности; 3) функция самовыражения определяет П. о. как форму взаимопонимания психол. контекста совмест. профессиональной деятельности; 4) трансляционная – передача конкретных способов деятельности, оценок и т. д. Выделяются также функции: экспрессивная, или эмотивная (возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями») и изменение соответственно собственных переживаний и состояний); функции социального контроля (регламентация поведения и деятельности), социализации (формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами; осознание и формирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей профессионального сообщества, в к-ром предстоит действовать индивиду) и т. д.

Все функции П. о. реализуются в рамках целостной ситуации О., психол. параметрами к-рой являются: а) понимание (видение) ситуации субъектами О. (разл. видение ситуации О. субъектами взаимодействия затрудняет совмест. деятельность); б) соотношение целей и интересов субъектов О. (цели и интересы следует различать по степени совпадения или противоречия; однозначности или множественности; субъективной значимости; открытости для понимания или маскировки); в) правила поведения, принятые субъектами О. (применительно к П. о. в этой характеристике следует учитывать переплетение официальных норм и неформальных правил взаимоотношений); г) личные позиции взаимодействующих субъектов (взаимовлияние статусов и ролей, их влияние на процесс и формы коммуникативного поведения); д) личные проблемы субъектов О. и их затруднения в данной ситуации (напр., психол. несовместимость, личные трудности собеседника вне ситуации контакта и пр.); е) жизненный и профессиональный опыт субъектов О. (типичные подходы к решению профессиональных задач и проблем, индивидуально своеобразные стратегии и техника поведения, сформированные у субъектов в результате жизненного опыта); ж) коммуникативные действия субъектов О. и композиции действий, направленных на конкретные цели (действия могут быть открытыми (соответствовать цели поведения) или скрытыми, манипулятивными); з) хронотоп ситуации (разделяемое субъектами О. или осознаваемое по-разному сочетание субъективных пространственно-временных признаков данного события).