Чтение онлайн

3. Характеристики подчиненных также необходимо учитывать при формулировке убеждающего сообщения. Нужно разговаривать с людьми «на их языке», апеллировать к их мотивам, интересам, желаниям.

4. Убеждающее воздействие осуществляется оптимальным образом, когда подчиненные спокойны, удовлетворены и заинтересованы в общении.

Таким образом, логические построения приобретают в глазах реципиента больше смысла, когда коммуникатор ему нравится, если язык, которым он изъясняется, понятен реципиенту, когда коммуникатор держится непринужденно, не испытывает тревоги или напряжения.

Убеждение как метод воздействия более эффективен в следующих случаях: в рамках одной потребности (при выборе из нескольких вариантов пути ее удовлетворения); в рамках нескольких потребностей одинаковой силы; при малой интенсивности эмоций; при общении с интеллектуально развитым партнером.

Средства убеждения: аргументация, доказательство, обоснование, опровержение, дискуссия, формирование когнитивного диссонанса у партнера.

Описанные способы воздействия универсальны и используются нами постоянно не только в управленческой деятельности, но и в повседневном общении. Однако способ их использования зависит от внутренней установки коммуникатора. Существует две базовые установки: закрытая (манипулятивная) и открытая (актуальная). Манипулятор стремится использовать людей в своих целях, он неискренен, стремится контролировать других. Манипуляция – это вид психологического воздействия, искусное использование которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями [Доценко, 1997]. Подвергнувшийся манипулятивному воздействию человек ощущает себя обманутым, обиженным, неудовлетворенным. Если человек часто подвергается манипулятивному воздействию, его личностная структура упрощается, возникают поведенческие стереотипы, человек превращается в послушное средство, его личностное развитие тормозится. В отличие от манипулятора, актуализатор ориентирован не на использование людей, а на взаимодействие с ними. Он открыт общению с другим человеком, отличается искренностью чувств и свободой самовыражения, верой в себя и других и пониманием себя и других. Психологическое воздействие со стороны такого руководителя способствует личностному развитию сотрудников, помогает им раскрыть свой внутренний потенциал, создает в организации атмосферу доверия и открытости. Кроме того, сотрудники путем идентификации усваивают установку руководителя и начинают вести себя соответственно: так, в некоторых организациях манипуляция становится основным стилем общения, что снижает качество психологического климата коллектива. Среди сотрудников также нередко встречаются манипуляторы. Часто они также исполняют роль конфабуляторов – создателей и распространителей слухов, что негативно воздействует на организационную культуру. Поэтому от манипуляции следует защищаться, не оставляя манипулятору возможности завершить свою атаку.

Рис. 21. Процесс защиты от манипуляции [Самыгин, Столяренко, 1997]

Причиной манипулятивной установки является уязвимость личности коммуникатора: его неуверенность в себе, повышенная тревожность, страх перед неопределенностью. Существует много способов защиты от манипулятивного воздействия, но важно понимать, что манипуляция возможна только в случае, если у реципиента есть аналогичные чувства и качества, на которые манипулятор может опереться. Поэтому наиболее эффективный способ защиты от манипуляции – принятие открытой установки в общении, которая опирается на самопринятие и внутреннюю гармонию, осознавание своих чувств и открытое их выражение. На уровне техники взаимодействия эффективный способ защиты – принятие позиции «взрослого», так как большинство манипуляций основаны на пристройке «сверху» или «снизу».

В общем виде процесс защиты от манипуляции можно представить следующим образом (рис. 21).

В основе манипуляции всегда лежит использование слабостей человека (жадность, любопытство, жажда острых ощущений, желание произвести впечатление), поэтому необходимо знать свои слабости и отслеживать возникновение соответствующих чувств и желаний. Тогда легче будет осознать, что вами манипулируют. Признаком манипуляции является чувство неудобства: вам не хочется что-то делать или говорить, но приходится, иначе неудобно, вы будете «плохо выглядеть». Осознание факта манипуляции уже позволит вам освободиться от ее действия. Если вы не знаете, что делать дальше, как ответить, можно применить пассивную защиту (ничего не говорить, сделать вид, что не поняли, не расслышали, спросить о чем-то совсем другом, т. е. не отвечать на скрытую трансакцию). Этот способ действен, так как манипуляция возможна только при неожиданном натиске. Более эффективна, конечно, активная защита, но главное при этом – не бояться показаться плохим, не стесняться говорить то, что думаете, так как манипулятор часто эксплуатирует желание выглядеть хорошо. Расставить точки над i – значит открыто высказать партнеру, что вас беспокоит в его предложении. Иногда можно использовать контрманипуляцию – сделать вид, что не понимаешь, что тобой манипулируют, начать встречную игру и завершить ее внезапным вопросом, показывающим ваше психологическое превосходство. Это возможно в случае грубой манипуляции, однако в этом способе есть одна опасность: можно самому превратиться в манипулятора, поэтому им надо пользоваться осторожно. Наконец, иногда можно и поддаться манипулятору. Это целесообразно, когда ущерб от манипуляций меньший, чем от ухудшения отношений с манипулятором, или когда другими действиями можно компенсировать свой проигрыш от манипуляции.

1. Каковы составляющие психологического воздействия?

2. Какие выделяют виды воздействия на подчиненного?

3. Что такое подкрепление?

4. Чем отличается негативное подкрепление от наказания?

5. Что эффективнее – позитивное подкрепление или наказание? Почему?

6. Как можно использовать викарное научение для воздействия на подчиненных?

7. Какие требования более эффективны: императивные или оптативные? Почему?

8. Чем отличается внушение от убеждения?

9. Какие существуют способы социально-психологического воздействия на подчиненного?

10. Как можно увеличить эффективность воздействия?

11. В чем опасность манипуляции как способа воздействия?

12. Как можно защититься от манипуляции?

13. Чем отличается актуализатор от манипулятора?

Задание 1. Выполняется в парах или по кругу. Надо сделать комплимент партнеру, следуя правилам подачи обратной связи (Эти правила следующие: искренность, специфичность, безоценочность, автодескриптивность).

Задание 2. Выполняется в парах или по кругу. Высказать критическое замечание партнеру, соблюдая те же правила. Партнер должен отреагировать на замечание с позиции «взрослого». Преподавателю следует тщательно следить за соблюдением правил и пресекать всякие нарушения.

Задание 3. Выполняется в микрогруппах. Проанализируйте любую ситуацию управленческого воздействия (из вашего личного опыта, из литературы и т. п.). Правильно ли был выбран способ воздействия? Каковы ошибки руководителя? Какой способ воздействия следовало бы, на ваш взгляд, использовать в этой ситуации?

Задание 4. Можно выполнять в парах или в группе. Один студент, «манипулятор», обращается к партнеру с любым высказыванием с позиции «сверху», например: «Ты почему сегодня опоздал?» Задача партнера – защититься от манипуляции путем перевода трансакции на уровень «взрослый – взрослый». Правила перехода на уровень «взрослого»: 1) принятие ответственности на себя; 2) понимание и отражение чувств другого человека; 3) готовность к сотрудничеству, к решению проблемы. Например: «Я понимаю, что тебя раздражает (возмущает, огорчает, злит) то, что я часто опаздываю, я постараюсь считаться с этим (я учту ваши замечания)». Главное – не встать на позицию «ребенка», не оправдываться (в этом случае манипуляция удалась), но и не обвинять в ответ с позиции «родителя» – в этом случае неизбежен конфликт. Надо показать, что вы поняли то, что вам сказали, но будете ли вы этому следовать – это ваше дело.

Основная

Доценко Е.Л. Психология манипуляции. М.: ЧеРо, 1997.

Самыгин СИ., Столяренко А.Д. Психология управления. Ростов н/Д: Феникс, 1997.

Дополнительная

Андреева P.M. Социальная психология. М.: Аспект Пресс, 2000.

Андерсон Р., Шихирев П. «Акулы» и «дельфины»: Психология и этика российско-американского делового партнерства. М.: Дело ЛТД, 1994.

Биркенбиль В.Ф. Как добиться успеха в жизни. М.: Интерэксперт, 1992.

Дерябо С, Ясвин В. Гроссмейстер общения. М.: Смысл, 1996.

Зарайский ДА. Управление чужим поведением. Дубна: Феникс, 1997.

Кузьмин И. Психотехнологии и эффективный менеджмент. М.: Технологическая школа бизнеса, 1994.

Психология управления. Практикум / под ред. Н.Д. Твороговой. М.: ГЭОТАР-МЕД, 2001.

Соснин В.А., Лунев П.А. Учимся общению. М.: Институт психологии, РАН, 1993.

Чисхольм П. Уверенность в себе: путь к деловому успеху. М.: ЮНИТИ, 1994.

Управление осуществляется посредством общения. Поэтому для эффективной работы руководителю необходимо развивать коммуникативную компетентность.

Коммуникативная компетентность (КК)  – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Коммуникативная компетентность включает: достижение взаимопонимания между партнерами, понимание ситуации и предмета общения. КК – система качеств и умений руководителя, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного общения [Петровская, 1989, 2007].

Компоненты коммуникативной компетентности:

1) знание себя, своих особенностей, умение ими управлять;

2) понимание партнера, развитая социально-психологическая рефлексия;

3) понимание ситуации общения.

Коммуникативно компетентный руководитель умеет осознанно выбирать и использовать следующие параметры общения:

1) диалогическая или монологическая установка;

2) открытое – закрытое общение;

3) ролевое – личностное общение;

4) учет эффектов и механизмов социальной перцепции, использование их в зависимости от ситуации;

5) выбор соответствующих ситуации уровня и вида общения.

Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и правилами общения. Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

Уровни общения можно изобразить в виде «лесенки», проходящей по двум измерениям: 1) ориентация на личность другого человека (есть или отсутствует); 2) «диалог» (или культура достоинства) – «монолог» (или культура выгоды) (рис. 22).

Рис. 22. Уровни общения [Тидор, 1996]

1 . Примитивный уровень – другой человек рассматривается либо как средство, либо как помеха. Предельно дегуманизированное общение, в котором примитивные правила и реакции становятся основой отношения к другим людям. Руководитель-«самодур», для которого подчиненные – послушное и безликое множество.

2. Манипулятивный уровень – ориентированный на использование другого человека для достижения своих целей. Личность другого игнорируется.

3. «Контакт масок» – «нулевое общение»: мы не воспринимаем партнера как личность, общение происходит на уровне ролей.

4. Стандартизированный уровень – промежуточный уровень. Дежурная вежливость при ситуативных контактах. Низкая ориентация на личность другого человека.

5. Деловой уровень – отношение к человеку преломляется через деловые качества, которые отвечают требованиям совместной деятельности. Сугубо личностные характеристики приобретают интерес и значимость в контексте эффективности и результатов общего дела. Однако они сохраняются в установках на восприятие и понимание друг друга при наличии доброжелательности и признании достоинства в каждом члене организации.

6. Духовный уровень – ставит во главу угла личность как самоцель общения. На этом уровне формируются подлинно гармоничные взаимоотношения, основанные на взаимном самораскрытии партнеров.

Таким образом, основной особенностью делового общения является его направленность на достижение целей совместной деятельности. Общение в данном случае выступает как средство достижения организационных целей.

Разновидностью делового общения является управленческое общение. Это общение между партнерами, занимающими социальные позиции соподчиненности или зависимости, имеющими разный должностной статус. Цель управленческого общения – управление поведением подчиненных людей с целью побуждения их к действиям по реализации целей организации.

Функции управленческого общения:

1) распорядительная функция (распоряжения, приказы, указания, рекомендации и т. п.);

2) функция контроля (получение обратной информации о реализации целей деятельности);

3) оценочная функция (выдача оценочной информации об итогах реализации заданий).

Можно выделить три основные формы делового общения:

1) диадическое общение – деловая беседа;

2) групповое общение – деловые переговоры, проведение совещаний, групповое принятие решений;

3) публичное общение – публичное выступление.

Деловая беседа – устный контакт между собеседниками, целью которого является разрешение конкретных деловых проблем или побуждение одной из сторон к действиям по реализации целей организации.

Функции деловой беседы:

1) поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

2) обмен информацией;

3) контроль начатых мероприятий;

4) взаимное общение работников из одной деловой среды;

5) поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

6) поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Деловая беседа может происходить по вертикали – между сотрудниками, имеющими разный должностной статус в организации; и по горизонтали – между сотрудниками, имеющими одинаковый статус в организации.

Особая форма делового общения – наем, аттестация и увольнение персонала.

Структура деловой беседы [Самыгин, Столяренко, 1997].

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников.

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Эти этапы можно объединить в три основных, характерных для любой беседы.

1. Вступление в контакт.

2. Обсуждение проблемы.

3. Выход из контакта.

Для эффективного осуществления деловой беседы необходимо овладеть техниками слушания.

Можно выделить два основных вида слушания: активное (рефлексивное) слушание и пассивное (эмпатическое) слушание.

Цель эмпатического слушания – отражение эмоционального состояния партнера. Используется данный вид слушания в ситуациях, когда партнер испытывает сильные эмоции: расстроен или, наоборот, агрессивен. При общении с таким партнером следует помнить о «принципе маятника»: если маятник (в данном случае эмоцию) не раскачивать, он остановится сам. «Раскачиванием маятника» может служить ответная агрессия или же попытки успокоить. Они приводят к тому, что партнер еще больше расстраивается или распаляется. Если же использовать в таких ситуациях техники эмпатического слушания, партнер успокоится, и затем можно будет с ним конструктивно обсуждать проблему.

К техникам эмпатического слушания относятся:

1) невербальное «отзеркаливание» – повторение позы и некоторых невербальных сигналов, подаваемых партнером. В результате использования этой техники человек начинает испытывать к вам доверие, устанавливается контакт;

2) «угу-ага-поддакивание» – периодическое повторение слов «угу», «ага», «да», кивание головой при выслушивании жалобы или возмущенной тирады партнера. В результате у человека складывается ощущение, что его понимают, принимают, с ним соглашаются, и он успокаивается;

3) «эхо» – повторение последних или наиболее эмоционально насыщенных слов партнера. Создается полное ощущение единства, согласия с партнером.

Когда партнер успокоится, можно переходить к конструктивному решению проблемы. На этом этапе беседы эффективнее будут техники рефлексивного слушания. Цель рефлексивного слушания – отражение информационного уровня беседы, полное понимание сообщения партнера. Именно истинное понимание, а не иллюзия понимания, как это часто бывает в беседе.

Техники рефлексивного слушания:

1) уточняющие вопросы;

2) парафраз;

3) пересказ;

4) резюмирование.

Уточняющие вопросы бывают двух видов: открытые (предполагающие развернутый ответ) и закрытые (на которые можно ответить однозначно). Следует учитывать, что чрезмерное использование закрытых вопросов формализует беседу, делает ее похожей на ситуацию допроса.

Парафраз – это отражение мысли партнера. Правила парафраза: 1. Необходима ссылка на автора: «Вы считаете, что…» 2. Эти ссылки необходимо варьировать при многократном использовании парафраза. 3. Необходимо как можно точнее передать смысл высказывания, не используя слов автора. 4. Нельзя развивать мысль или интерпретировать ее.

Пересказ – это отражение фрагмента беседы, состоящего из нескольких мыслей. Правила пересказа аналогичны правилам парафраза: надо как можно точнее передать другими словами смысл рассказанного, но не интерпретировать и не оценивать его.

Резюмирование обычно используется в конце беседы для подведения ее итогов. В резюме важно коротко, в двух-трех предложениях, отразить ход беседы и основные выводы. Затем выслушать реакцию партнера. Резюмирование служит структурированию беседы и проверке взаимопонимания партнеров.

Данные виды слушания можно также рассматривать и как этапы слушания, так как практически в каждой беседе необходимо сначала выслушать партнера и установить с ним контакт, затем проверить взаимопонимание и уже после этого переходить к комментариям и поиску альтернатив.

Таблица 10 Этапы и виды слушания

Разновидностью диадического общения является общение по телефону. Это опосредованное общение, оно имеет ряд особенностей. Основная из них – отсутствие зрительного контакта с собеседником, что затрудняет получение обратной связи о том, как он воспринимает наше сообщение. В этих условиях особое значение приобретает пара– и экстралингвистический канал невербального общения: интонация, паузы, звуки, сопровождающие речь. В телефонном общении активно используются техники эмпатического слушания, особенно «угу-ага поддакивание» и «эхо», для поддержания контакта. Возможности использования невербального отзеркаливания ограничены лишь пара-экстралингвистической системой (темп речи, интонирование – такие же, как у собеседника). При обсуждении проблемы следует также использовать техники рефлексивного слушания. Групповое общение

К групповым формам делового общения относятся деловые переговоры и деловые совещания. Они отличаются наличием двух и более (трех и более) общающихся людей.

Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами.

Этапы переговоров [Самыгин, Столяренко, 1997].

1. Признание наличие конфликта как «нашей проблемы».

2. Проведение разграничения между участниками переговоров и предметом переговоров; необходимо отделить людей от проблемы.

3. Сосредоточиться на интересах, а не на позициях.

4. Проанализировать, какие интересы наиболее важны, в чем объективные препятствия, отделить их от субъективных желаний участников.

5. Стараться разработать взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы общие интересы и примиряли несовпадающие интересы.

6. Осуществить поиск объективно справедливого или взаимоприемлемого критерия, нормы решения проблемы.

7. Добиваться соглашения и воплощать план в жизнь.

Деловые совещания – форма группового принятия решений. Предусматривает обсуждение деловых ситуаций и проблем с целью поиска наиболее эффективного решения.

В деловом совещании могут участвовать 7–9, максимум 12 человек. Большее количество снижает эффективность работы. Тема должна быть заранее определена. Рекомендуемое пространственное расположение – вокруг круглого стола.

1. Различают три вида деловых совещаний [Урбанович, 2007]:

• проблемное совещание – используется для поиска оптимального решения проблемы с помощью дискуссии;

• инструктивное совещание – используется для передачи распоряжений для их быстрейшего выполнения; обычно включает в себя разъяснение распоряжений, ответы на вопросы, назначение ответственных;

• оперативное совещание – используется с целью получения информации о текущем состоянии дел; включает в себя заслушивание докладов ответственных лиц и обсуждение проблем.

Методы активизации участников: 1) высказывания по кругу; 2) метод «мозгового штурма».

Этапы проведения совещания.

1. Постановка вопроса.

2. Формирование мнения о путях решения вопроса.

Этот этап включает в себя следующие фазы: сбор данных, изучение всех сторон вопроса, новая формулировка основной проблемы, поиск альтернативных решений, выдвижение предложений, подведение предварительных итогов обсуждения, выработка основных направлений, обсуждение последствий различных возможностей решения вопроса.

3. Принятие решения (выводы из второго этапа, договоренности, решения).

Публичное выступление является разновидностью межличностного общения. Поэтому структуру публичного выступления можно рассматривать с точки зрения трех сторон общения: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. В то же время, будучи особым типом общения, публичное выступления имеет ряд особенностей по сравнению с обычным межличностным общением.

Наиболее очевидно проявление коммуникативной стороны общения в публичном выступлении. Несомненно, цель оратора – это донесение до слушателей некоторой информации. Однако структура коммуникативного процесса имеет некоторые особенности: реципиент предстает в обобщенном виде. Поэтому оратор должен учитывать обобщенные социально-психологические характеристики аудитории, чтобы достичь оптимального убеждающего эффекта. Важное значение имеет характер речи: необходимо учитывать особенности словоупотребления в данной аудитории, чтобы речь была понятной для слушателей.

Для того чтобы правильно построить речь, нужно четко осознавать цели коммуникации. Они могут быть самыми разными: сообщение информации, объяснение материала, высказывание собственной точки зрения на проблему, убеждение в необходимости сделать что-то или принять какое-то решение. В зависимости от цели выступления приходится применять те или иные приемы. Но в любом случае первым существенным фактором успешного выступления является вступление в контакт с аудиторией.

Для понимания процесса установления контакта важно учитывать механизмы и эффекты социальной перцепции, т. е. восприятия человека человеком. Публичное выступление – это непосредственное межличностное общение, оно носит недистантный характер. Поэтому воздействующим агентом будет в первую очередь сам коммуникатор как личность – со своими мнениями, мотивами, установками. Как долго пробудет внесенное содержание в сознании реципиента, зависит от того, состоится ли личностное включение коммуникатора в сознание реципиента. Таким образом, процесс публичного выступления складывается из двух процессов: 1) личностное включение; 2) внесение содержания. Только в этом случае возникает пролонгированное воздействие коммуникатора на реципиента.

Для установления контакта с аудиторией необходимо учитывать невербальные компоненты коммуникации. Важно установить контакт глаз хотя бы с некоторыми слушателями. Во время выступления каждый слушатель должен ощутить, что вы обращаетесь к нему лично, поэтому можно медленно переводить взгляд с одного лица на другое. Важно уметь использовать такие параметры невербального общения, как жестикуляция, положение тела в пространстве и сама организация пространства (круг, лицом к лицу, амфитеатр, треугольник – каждый из этих типов организации пространства задает особый тип общения), дистанция между выступающим и слушателями, внешний вид оратора, интонация голоса, паузы между словами или смысловыми кусками текста. Жестикуляция и поза должны быть открытыми, но при этом простыми и сдержанными. Для снятия волнения важно освоить простейшие приемы релаксации, развивать уверенность в себе.

Первое впечатление, произведенное вами на слушателей, оказывает огромное влияние на восприятие ими произносимых вами в дальнейшем слов. Поэтому необходимо учитывать механизмы и эффекты социальной перцепции. Важнейшими механизмами социальной перцепции являются идентификация, эмпатия, социально-психологическая рефлексия и каузальная атрибуция. Смысловая структура публичного выступления включает два уровня: 1) верхняя ступень – текст; 2) нижняя ступень – действительные мотивы коммуникатора. Слушая произносимый текст, люди всегда простраивают второй слой, пытаются объяснить себе причины выступления оратора, и их выводы существенно влияют на их отношение к тексту. Эффекты межличностного восприятия, также оказывающие воздействие на восприятие информации слушателями, – эффекты «ореола», первичности и новизны, стереотипизации, а также закономерности возникновения аттракции. Создавая тот или иной имидж, оратор может влиять на отнесение себя слушателями к той или иной социальной группе, на возникновение у них чувства симпатии к нему и, следовательно, к его словам.

Публичное выступление – это не только передача информации и восприятие слушателями коммуникатора, но и особое взаимодействие между оратором и слушателями. В зависимости от своих целей коммуникатор может занимать ту или иную коммуникативную позицию. Открытая позиция: коммуникатор не скрывает собственного отношения к произносимому им тексту, раскрывается как личность. Закрытая позиция: коммуникатор реализует свои цели в неявной форме, используя приемы манипуляции сознанием слушателей. Отстраненная позиция: подчеркнуто нейтральная, оптимальна при сопоставлении конкурирующих точек зрения и сообщении объективных фактов. При использовании закрытой позиции происходит авторитарное включение личности лектора в личностную сферу слушателей, мнение лектора замещает все остальные содержания смысловой сферы слушателей. При открытой позиции происходит диалогическое включение, которое строится на уважении к суверенитету чужого сознания, коммуникатор выступает в роли собеседника, который заинтересован в том, чтобы партнер сохранил самостоятельность в суждениях, поскольку она – залог равноправного диалога. Именно такой тип включения вызывает пролонгированный эффект воздействия, так как запускается процесс диалога с коммуникатором, который продолжается и в его отсутствие. Авторитарное включение, напротив, часто вызывает у слушателя отказ от пролонгированного контакта. Для анализа позиций в общении применяют теорию трансактного анализа. Выступающий может находиться в позиции «родителя» («сверху»), «взрослого» («на равных»), или «ребенка» («снизу»). Наиболее эффективно проходит общение, если в нем активно участвует «взрослый». Способность подключать «взрослого» – это умение объективно оценивать людей и ситуации, не поддаваться предрассудкам «родителя» и иллюзиям «ребенка». Однако надо уметь расположить к себе «родителя» слушателя и подружиться с его «ребенком».

Внешняя структура публичного выступления включает три этапа, характерные для любого межличностного контакта.

1. Вступление в контакт. На этом этапе необходимо установить контакт со слушателями, что является залогом успешного выступления.

2. Основная часть – донесение до слушателей основного объема информации.

3. Заключение. Выход из контакта, краткое резюмирование сказанного, акцентирование самого главного.

Внутренняя структура публичного выступления включает три компонента.

1. Компонент «Я» – важен для установления контакта с аудиторией, появления у слушателей доверия к выступающему Если он хорошо выражен, выступающий воспринимается как открытый человек. В этот компонент входят высказывания оратора о себе, о своих чувствах. Если этот компонент отсутствует – нет доверия к оратору, тема выступления воспринимается чуждой ему.

2. Компонент «Вы» («Ты») – обращение к аудитории (прямое или косвенное), к ее мыслям, чувствам, мотивам. Важен для установления контакта с аудиторией. Если нет этого компонента – закрепляется позиция коммуникатора «сверху», слушателям кажется, что он с ними не считается.

3. Деловой компонент («Предмет») – собственно раскрытие темы выступления. Если его нет, выступление воспринимается как бессодержательное, оратор кажется некомпетентным в вопросе выступления, а его речь – слишком растянутой, слушатели ждут, когда что-то будет сказано по делу. Но в некоторых случаях отсутствие этого компонента возможно (эмоциональный призыв).

Хорошо структурированное выступление содержит все три компонента, причем гармонично взаимосвязанные.

Для того чтобы сделать хорошее выступление, необходимо провести серьезную подготовительную работу. Основные этапы подготовки к выступлению.

I. Постановка проблемы:

1) определение целей речи;

2) анализ аудитории и ситуации;

3) отбор и ограничение предмета речи;

4) сбор материала.

II. Построение речи:

1) создание плана речи;

2) подбор слов;

3) практика произнесения вслух (упражнения).

Однако, как бы хорошо ни был подготовлен оратор, во время произнесения речи ему следует не столько строго следовать подготовленному тексту или плану, сколько учитывать обратную связь, получаемую от аудитории (как на невербальном, так и на вербальном уровнях), и в соответствии с полученной обратной связью варьировать содержание и стиль подачи материала.

1. Что такое коммуникативная компетентность?

2. Каковы компоненты коммуникативной компетентности?

3. Что необходимо знать, чтобы быть коммуникативно компетентным руководителем?

4. Какие уровни общения выделяются в психологии?

5. Чем отличается деловое общение от других видов общения?

6. Чем отличается деловое общение от манипуляции?

7. Какие формы делового общения существуют?

8. Каковы этапы проведения переговоров?

9. Какие существуют методы проведения совещаний?

10. Что надо учитывать при публичном выступлении?

Занятия целесообразно проводить в тренинговом режиме (метод ролевой игры).

Задание 1. Отработка техник слушания. Студенты работают в парах. Задание: один из партнеров, «рассказчик», излагает любую ситуацию. Второй партнер, «слушатель», слушает, используя техники слушания: невербальное отзеркаливание, «угу-ага», «эхо», парафраз (набор техник преподаватель может варьировать). Затем участники меняются ролями. По окончании упражнения студенты обмениваются впечатлениями, рассказывают о возникавших трудностях.

Задание 2. Моделирование ситуации переговоров в ролевой игре. Выбрать тему для переговоров. Поделиться на две команды, имеющие противоположное мнение по проблеме. Проводить переговоры, следуя правилу: после каждого аргумента соперников надо сначала сделать парафраз сказанного, а затем уже излагать собственные аргументы.

Задание 3. Моделирование совещания в ролевой игре. Выбирается два «руководителя». Сначала проводит совещание первый, используя методы высказывания по кругу, затем второй, используя метод «мозгового штурма». Затем проводится обсуждение с целью установить, какая процедура была более эффективна.

Задание 4. Моделирование ситуации публичного выступления. Каждый студент выходит в центр круга и выполняет четыре этапа вступления в контакт: 1) выход; 2) «обустройство пространства»; 3) установление контакта глаз с аудиторией; 4) приветствие, произнесение своего имени и темы выступления. После каждого выступления проводится групповое обсуждение.

На листочках пишутся различные слова, затем каждый студент вытаскивает листок со словом. В течение трех минут готовит выступление. Затем проводится выступление с обсуждением.

Основная

Самыгин С.И., Столяренко А.Д. Психология управления. Ростов н/Д: Феникс, 1997. С. 309–414.

Дерябо С., Ясеин В. Гроссмейстер общения. М.: Смысл, 1996.