Чтение онлайн

Клиенты каждый день «увольняют» работников компаний по разнообразным причинам.

Клиент, на которого не обращали внимания или нагрубили, уходит из магазина, ресторана, химчистки, страховой компании, сервисного центра.

Клиент, сбитый с толку жаргонными выражениями продавца или раздраженный его чрезмерным напором, уходит из выставочного зала или торгового представительства.

Клиент, заказ которого не доставляется вовремя, отказывается его получать или в следующий раз покупает у другого поставщика.

Клиент, у которого нет времени и желания разбираться в бестолковой системе заказов по телефону, вешает трубку.

Недавно крупная сеть розничной торговли прекратила свое существование, оставив тысячу людей без работы.

Эта сеть вышла из бизнеса по многим причинам, включая некомпетентный менеджмент, неэффективную стратегию, плохую подготовку работников.

Клиенты избегали покупать в ее магазинах и не хотели общаться с ее персоналом. Визит в один из магазинов этой, уже находившейся под угрозой сети, показал, почему так случилось.

Покупатель, которому нужно было купить бытовой прибор стоимостью в сто долларов, назначил для этого встречу с менеджером на полчаса раньше обычного времени открытия магазина. Прибыв в магазин точно в назначенное время, покупатель обнаружил запертые двери. Менеджер «пропал без вести». Сквозь стеклянные двери покупатель заметил двух продавцов, которые болтали и пили кофе. Он постучал в стеклянную дверь ключами и сумел привлечь их внимание. Один из работников магазина демонстративно показал на свои часы и раздраженно прокричал: «Магазин еще закрыт!». Другой «решил помочь» и выразительно показал покупателю, который хотел и был готов купить, десять пальцев, мол, магазин откроется в 10.00.

Удовлетворенные успешно завершенной просветительской миссией, эти работники магазина снова вернулись к своему прерванному увлекательному занятию.

Покупатель обратился в другую компанию, которая больше ценила свой бизнес и была благодарна за него покупателям.

В тот день покупатель «уволил» менеджера, двоих сотрудников, и их коллег.

Через несколько месяцев «пропавший без вести» менеджер, два любителя кофе и еще 997 человек уже не имели ни покупателей, ни магазинов, где работали, ни зарплаты, ни даже кофе.

Все наши деньги находятся в руках других людей. Поэтому только общение с людьми в нужном русле даёт заработок.

Но прежде, чем идти к клиенту, вы должны определить стиль своего поведения. В ситуации консультант-клиент существует три подхода к клиенту:

› МЯГКИЙ;

› ЖЕСТКИЙ (ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ);

› КОНСТРУКТИВНЫЙ.

Любой из этих подходов должен привести к следующим результатам:

– разумное решение;

– эффективный обмен;

– улучшение отношений между консультантом и клиентом (или, по крайней мере, не испортить их).

– Участники: друзья (консультант-клиент);

– Цель: соглашение;

– Атмосфера: доверие к клиенту;

– Стиль поведения: допускать односторонние потери ради достижения соглашения;

– Стиль общения: искать тот вариант, который приемлем клиенту, делать предложения;

– Тактика: поддаваться давлению, легкая смена позиций.

– Участники: противники;

– Цель: победа;

– Атмосфера: недоверие к клиенту;

– Стиль поведения: требование уступок в качестве условий продолжения отношений;

– Стиль общения: жесткий курс в отношении клиента;

– Тактика: давление.

– Участники: собеседники;

– Цель: взаимовыгодное решение;

– Атмосфера: беседа, независимо от степени доверия;

– Стиль поведения: уступки для культивирования отношений, взаимовыгодные варианты;

– Стиль общения: акцент на интересах клиента, отделить человека от проблемы;

– Тактика: мягкий курс, но на жесткой платформе, уступать доводам, а не давлению.

› Мы – Я – Вы:

– Мы – компания предлагает вам решить вашу проблему;

– Я – предлагаю решить ваши проблемы;

– Вы – можете решить ваши проблемы.

› Вы – Мы – Я:

– Вы – можете решить свои проблемы;

– Мы – компания предлагает решить вашу проблему;

– Я – предлагаю решить вашу проблему.

По какой стратегии лучше всего работать? В первом случае внимание акцентируется на клиенте, а во втором – упор делается на личности консультанта, которая клиенту «до лампочки».

Никогда не используйте личных местоимений: «Я», «Мне», «Мы», «Нас», «Наш» в рекламе, на упаковке, в рекламной литературе и вообще в маркетинговых коммуникациях.

«Мы» – это о маркетологе. Покупателей маркетолог совершенно не интересует – они заботятся только о себе самих.

«Мы» – это первое лицо. Единственное лицо, которое является первым для покупателя, – это сам покупатель.

«Мы» – это очень плохой заменитель для названия бренда или компании. Наша работа заключается в том, чтобы повысить осведомленность потребителей о нашем бренде, а не о «Нас».