Чтение онлайн

Если в офлайне ты мало с кем общаешься, посмотри на свое онлайн-окружение: с кем ты общаешься в мессенджерах и соцсетях. Или расширь временной интервал: с кем я общался и пересекался за последние три года, что это были за категории людей.

На какие кластеры ЦА можно поделить твоё окружение. Выпиши все варианты, которые приходят в голову:

1.

2.

3.

4.

5.

Кому из них с большей вероятностью будут полезны твои услуги и продукты?

1.

2.

Дальше Дима из нашего примера выше договорился о встрече с двумя своими бывшими руководителями: с Олегом Игоревичем из ООО «Компания Х» и с Виталием Матвеевичем из ИП Иванов В.М. Пообщался с ними, и оказалось, что Виталий Матвеевич хоть и руководитель компании, но его компания не готова пользоваться услугами консультанта по управлению. Они работают на рынке города, да, есть проблемы, но как-то всё закрывается своими силами, и есть более приоритетные задачи бизнеса, чем оптимизация управленческих процессов и выстраивание единой стратегии.

А вот Олег Игоревич был всерьез озабочен пробелами в управлении, потому что у них большая компания, с несколькими филиалами по региону, и просчеты в стратегии сильно сказываются на прибыли компании.

После общения с обоими Дима понял, что сосредоточится дальше на работе с представителями крупного бизнеса, ведь именно у них потребность в его услугах больше.

Как ты видишь, наш Дима не сидел на месте, фантазируя по поводу своей целевой аудитории. Он прикинул, какие кластеры есть, выделил кластер, который больше всего подходит, и побеседовал с двумя представителями. На практике выяснилось, что кластер «руководители компаний» можно еще разделить на руководителей локального бизнеса и руководителей крупных компаний, и оказалось, что услуги Димы нужны больше вторым. Ура! Целевая аудитория Димы определена!

Когда ты пообщаешься с одним, вторым, третьим, четвертым представителем своей потенциальной ЦА, ты увидишь, что у них у всех разное понимание и отношение к своим проблемам. Кто-то проблему видит и ищет решение, кто-то говорит, что «у меня всё хорошо», хотя ты явно видишь, что у него не хорошо.

Поэтому по уровню готовности потенциальных клиентов решать проблему всех клиентов делят на условные три категории:

1. Холодные клиенты.

2. Теплые клиенты.

3. Горячие клиенты.

Холодные клиенты – это люди, которые не знают о том, что у них есть какая-то проблема и не ищут ее решение. Ты – специалист, видишь по разным признакам, что у человека проблема, но он сам не ощущает ее, не замечает, она ему не мешает жить, не дает «боли», поэтому и решать он ничего не будет. Предложи свои услуги такому клиенту – так он пошлет тебя далеко и надолго, ну или просто скажет, что «мне это не надо, у меня нет таких проблем».

Холодным клиентам предлагать платные услуги не имеет смысла, они всё равно не купят. Холодного клиента надо «прогревать» хотя бы до теплой стадии бесплатными простыми продуктами или контентом, где ты рассказываешь о признаках проблем и последствиях бездействия.

Теплые клиенты – это люди, которые уже осознали наличие проблемы, им явно что-то мешает жить, они вроде как собирают информацию, но пока не готовы к решительным действиям, можно и потерпеть. Подвернется решение оптимальное – прекрасно, не подвернется – ну и ладно, пока некогда самому этим заниматься и выделять время.

Теплым клиентам отлично подойдут простые и недорогие продукты, которые дадут быстрый явный результат. Так вы сможете зацепить теплого клиента и продать ему дальше основной продукт.

Горячие клиенты – это люди, которым нужно еще вчера, у них горит, они готовы к покупке прямо сейчас, их приперло, и ситуация складывается так, что уже дальше закрывать глаза на проблемы нет возможности.

С горячим клиентом важно не «прощелкать вспышку» – быстро и четко предложить подходящий продукт, объяснить, какую выгоду он получит, и сказать, куда платить.

Как ты понял, мы работаем со всеми типами клиентов, но делаем это по-разному. Горячим – продаем, теплых – подводим к необходимости решить проблему как можно быстрее, не откладывая на потом, холодных – информируем об их проблеме. Горячие клиенты всегда в приоритете внимания, с теплыми тоже активно работаем, а на холодных особо не тратим энергию, пока они не перейдут в категорию теплых. Это вроде очевидные вещи, но я пишу об этом отдельно целый абзац, потому что много встречала специалистов, которые тратили тонны энергии и времени на холодных клиентов, а потом жаловались, что у них никто не покупает.

Теперь интересный момент: «температура» клиентов – величина непостоянная и напрямую связана с конкретной проблемой клиента.

Представим себе Геннадия, который с выходом на новую работу питается только фастфудом, у которого периодически болит нога при ходьбе и уже неделю горит лампочка «замена масла» на приборной панели его ауди. Наш Геннадий – явно горячий клиент автосервиса на районе, теплый клиент для остеопата и пока еще совершенно холодный клиент для нутрициолога.

Как кот Шрёдингера, который одновременно и жив и мертв, наш Геннадий с точки зрения разных проблем одновременно и холодный, и теплый, и горячий клиент. Соответственно, механик Вася из автосервиса, остеопат Игорь Григорьевич из коммерческой клиники и нутрициолог Валентина из «ВКонтакте» будут совсем по-разному выстраивать коммуникацию с Геннадием.

Перед окончанием главы давай сделаем перерыв и попробуем посмотреть на себя, как на потенциального клиента каких-то специалистов. Для кого ты – горячий клиент? Для кого – теплый? А для кого – холодный?

В каких проблемах ты — горячий клиент?

Запиши тут свои проблемы (в работе, дома, в семье, со здоровьем, финансами, с самореализацией или отношениями), которые давно надо решить, и ты уже активно ищешь варианты?

1.

2.

3.

4.

В каких проблемах ты — теплый клиент?

Запиши тут вопросы, которые требуют решения, но можно и подождать. Месяцем раньше – месяцем позже – пока роли не играет.