Чтение онлайн

Негативные последствия. Хорошо известна фраза из книги Оскара Уайльда: «Если в наше время говорить понятно, тебя того и гляди разгадают»79. Самое частое возражение, которое мы слышим при призыве четко определять бизнес-результаты, – это «Как мы можем обещать эти результаты, если мы только лишь контролируем среду обучения?». Мы не согласны с этим аргументом. Каждое бизнес-подразделение должно обещать, а позже и достигать результатов от не полностью контролируемых ими процессов. К примеру, продуктовый менеджер должен прогнозировать продажи на год или больше и достигать их, несмотря на отсутствие прямого влияния на отдел продаж. Руководитель производства должен принять на себя обязательство по производству объема и себестоимости единицы продукции, несмотря на отсутствие прямого влияния на поставщиков и многие другие производственные показатели.

Для достижения этих целей менеджеры должны изучить те составляющие процесса, которые им напрямую неподконтрольны. Они выстраивают надежные процессы и системы отслеживания, чтобы получить «раннее предупреждение» и иметь возможность предпринять корректирующие меры, если они отклоняются от курса достижения своих целей. Организации обучения и развития должны принять на себя обязательства по достижению целей и достигать их, если они требуют к себе уважения как полноправные бизнес-партнеры.

Как понять, что бизнес на самом деле ожидает от обучения? Очевидный ответ – спросить бизнес-лидеров. Но не все так просто, по совокупности причин. Во-первых, многие бизнес-лидеры привыкли заказывать обучение по аналогии с заказом бургера. Они могут не сильно задумываться над тем, что они действительно хотят, помимо «обучения», или они могут затрудняться точно выразить свои ожидания.

Вам необходимо будет развить ваши навыки активного слушания и консультирования, чтобы помочь бизнес-лидерами определить то, чего они стремятся достичь. Мы предложили несколько вариантов во время описания Колеса планирования результатов. Книга Даны и Джима Робинсона «Performance Consulting» (1996) также содержит полезные рекомендации в совершенствовании искусства консультирования.

Во-вторых, вам необходимо обладать практическими навыками применения бизнес-понятий и концепций, а также в деталях разбираться в специфике бизнеса вашей организации или клиента, чтобы вы могли задать уточняющие вопросы. Используйте тест для самопроверки в приложении Д1.2 для проверки вашего уровня понимания.

Как от специалиста по корпоративному обучению, от вас ожидается, что вы будете экспертом в области педагогического дизайна, принципов обучения взрослых, педагогических технологий и так далее. Но этого не достаточно. Так как, в конечном итоге, программа обучения – это бизнес-предприятие, вы должны уметь говорить на языке бизнеса, если вы хотите, чтобы ваш вклад был замечен. Как отметил Джефф Тулл в книге «Совершенствование сложных продаж»: «Ожидаемое доверие – это то, что вы знаете о вашем решении. Исключительное доверие – это то, что вы знаете о своем клиенте и ее/его бизнесе»80.

Чтобы говорить убедительно и со знанием дела о бизнесе, вам не нужна степень MBA. Вам просто необходимо здоровое любопытство и искренний интерес к изучению цепочки создания ценности вашего бизнеса, а также готовность посвятить этому какое-то время – вложить в инвестицию, которая может принести дивиденды в виде повышения результативности, вклада и признания со стороны ваших бизнес-партнеров.

Начните с чтения стратегических и бизнес-планов подразделения, которое вы поддерживайте. Обращайте особое внимание на разделы с ключевыми возможностями и угрозами, так как там можно встретить области, где целевая программа обучения может внести существенных вклад. Используйте интернет и другие доступные способы получения информации при столкновении с незнакомыми терминами и найдите ментора или коллегу, который будет готов прояснить не понятые вами моменты. Постарайтесь присутствовать на встречах, посвященных обсуждению бюджета и маркетинга, где вы со временем сможете подхватить профессиональный жаргон и концепции.

Простой инструмент, доказавший удивительную ценность, – это Колесо планирования результатов (рисунок Д1.6). Колесо планирования – это способ структурирования диалога с бизнес-лидерами, который поможет достигнуть общего понимания результатов, ожидаемых от обучения, и определить критерии его успешности. Когда мы запрашиваем обратную связь о наших семинарах по 6Д, участники заявляют, что использование Колеса планирования и фокус на бизнес-результатах – два самых ценных пункта, которые они вынесли с семинара. Многочисленные примеры использования Колеса планирования можно найти в книге «Путеводитель по 6Д»81.

Задайте четыре вопроса из Колеса планирования при получении любого запроса на программу обучения, будь вы специалист команды обучения или развития, консультант или организатор обучения. Диалог звучит примерно следующим образом:

Бизнес-лидер: «Мне нужна программа обучения по X».

Специалист по обучению: «Я могу вам помочь».

Рисунок Д1.6. ЧЕТЫРЕ ВОПРОСА КОЛЕСА ПЛАНИРОВАНИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ

Важно оставаться уверенным в возможности оказать помощь, даже если вы уже подозреваете, что программа обучения в конечном счете не станет частью решения. Предотвращение ненужного и нецелесообразного обучения также ценно, как и реализация эффективной программы обучения. Столович и Кипс рекомендуют использовать фразу «Я могу помочь вам решить вашу проблему» в ответ на любой запрос на обучение, потому что это «дружелюбно, приободряюще и поддерживающе. Это показывает интерес, но не обещает программу обучения, и это ответ профессионала»82.

Далее мы обычно продолжаем диалог следующим образом: «Обучение требует времени и денег. Мы хотим убедиться, что вы получите отдачу от этой инвестиции. Чем лучше мы поймем вашу проблему с результативностью и то, чего вы стремитесь достичь, тем более эффективные меры мы можем предложить. Готовы ли вы будете уделить нам несколько минут, чтобы ответить на некоторые вопросы и предоставить детали?» Когда вы формулируете это таким образом, менеджерам будет сложно вам отказать после того, как вы показали, что обсуждение также и в их интересах.

Если у бизнес-лидера есть время обсудить проблему прямо сейчас, воспользуйтесь моментом. Если нет, назначьте встречу примерно на полчаса. Подготовьтесь к встрече заранее: проанализируйте бизнес-планы и любые другие относящиеся к делу документы, включая руководство по проведению интервью (Приложение Д1.3).

Применение Колеса планирования – это и наука, и искусство. Наука заключается в использовании вопросов для структурирования интервью, чтобы помочь клиентам перестать фокусироваться на решении (программе обучения) и сместить фокус в сторону ожидаемой результативности. «Ключ к успешной перефокусировке дискуссии – задавать эффективные и активизирующие мышление вопросы, подкрепленные аргументированной логикой83.

Искусство заключается в том, как задавать бизнес-лидерам уточняющие вопросы так, чтобы помочь им структурировать свои мысли о том, чего они в действительности хотят. Во время проведения интервью используйте открытые вопросы (вместо тех, на которые можно просто ответить «да» или «нет»). Часто останавливайте собеседника и перефразируйте ответ, чтобы и проиллюстрировать, что вы внимательно слушаете, и чтобы проверить соответствие того, что вы услышали и что они хотели выразить.